Анна Косарева: «Скажешь – я сейчас в «Космосе», ни у кого не возникает вопросов, что это, где это. Отель знают все»
Гостиница «Космос» - в ожидании перемен. Легендарный советско-французский проект был реализован открытый в Москве к Олимпиаде 1980 года, а теперь отель готовится к масштабной реконструкции. Но это – после чемпионата мира по футболу 2018 года. А пока генеральный менеджер Анна Косарева рассказала RATA-news о состоянии спроса на «космические» услуги и ближайших планах гостиницы.
- Анна, вы руководите «Космосом» чуть больше года. Какие изменения в работе отеля вы считаете главными?
- Приняв предложение возглавить «Космос», я отдавала себе отчет, что предстоит сложная и интересная работа, но реальность превзошла все мои ожидания. Нам с нашей командой удается решать серьезные задачи, и это радует.
Прошел год – и мы наблюдаем рост бронирований с сайта отеля, с онлайн-каналов, отмечаем увеличение популярности наших пакетных предложений. Одним из самых востребованных стал «Семейный пакет»: проживание двоих взрослых и двоих детей с ранним заездом и поздним выездом, с завтраками - 3 900 рублей в сутки на всех четверых! Мы планируем развивать это предложение, например, включив в пакет для гостей с детьми билеты в популярный «Москвариум» на ВДНХ по весьма привлекательной стоимости. Прорабатываем вопрос и о льготных билетах на каток, на экскурсии по выставочному центру. Вообще мы плотно работаем с ВДНХ, это наш ключевой партнер. Все-таки такое близкое соседство отеля и крупнейшего выставочного и рекреационного комплекса – это большое преимущество, которое мы нацелены развивать и укреплять.
Хороший эффект дают рейтинги в популярных системах бронирования, у «Космоса» пусть небольшой, но стабильный рост – чем, признаться, я очень горжусь. На Booking.com рейтинг был 6.9 баллов, за прошедший год оценка выросла до 7.3, и мы не останавливаемся.
- А как вы добились роста рейтингов?
- Провели большую работу с персоналом, разработали новую систему тренингов. Не последнюю роль сыграли аудиты «Тайного гостя». За год прошло четыре проверки, вскоре ждем пятую. Все отчеты показывают стабильный рост показателей по всем подразделениям, мы повышаем уровень сервиса. Нам важно, чтобы гости возвращались, именно это я считаю одной из главных задач. Когда человек приехал первый раз – это, как правило, работа посредника. А чтобы он вернулся уже самостоятельно, это зависит от отеля, здесь нужно потрудиться.
- Анна, а каково это – руководить «Космосом»?
- Я работаю с радостью. Гостиница легендарная, скажешь – я сейчас в «Космосе», ни у кого не возникает вопросов – что это, где это. Отель знают все.
Конечно, «Космос» – огромный, сложный механизм с соответствующими бизнес-процессами. Одновременное заселение до тысячи человек, уборка большого количества номеров, оперативное обслуживание гостей на завтраке. Ежедневно у нас проводится шесть-семь мероприятий, зачастую крупных, значит нужно суметь разделить клиентские потоки, чтобы они друг другу не мешали. Работа, требующая хирургической точности. Именно выстраивание бизнес-процессов – основной вызов для меня.
Большой отель – особая специфика. Если есть возможность сократить хотя бы на минуту процесс уборки номера или процедуру заселения, на оборотах «Космоса» это дает значительное повышение производительности. Поэтому приходится много времени уделять логистике в части перемещения персонала, чтобы и горничным, и официантам не приходилось ежедневно тратить время и силы на лишние проходы по длинным коридорам отеля. И процесс оптимизации идет постоянно.
- А вот интересно, ощущаете ли вы в работе «советское наследие»?
- Представьте себе, да. У нас есть люди, которые работают со времени открытия – с 1979 года! И мы с большим уважением относимся к этим сотрудникам, ведь у них колоссальный опыт. Притом что, не скрою, у некоторых осталось свое понимание, как нужно работать с гостями, – еще с тех пор, когда в «Космос» просто так было не зайти. Сейчас, усиливая HR-департамент, мы стараемся это изменить, объяснить, как нужно общаться с клиентом в нынешних реалиях – и без высокомерия, и без заискивания. Преемственность поколений – единственный путь, с помощью которого «советское наследие» в гостиничном бизнесе можно перенаправить в нужное русло. Думаю, что «Космос» идет к этому достаточно успешно. Ведь не зря в этом году мы получили премию «Лучший работодатель Москвы-2016».
- Сколько сейчас в гостинице работников?
- Порядка 600 человек, не считая занятых в аутсорсинге.
- Что конкретно пришлось «перетряхивать» в работе персонала с вашим приходом?
- Многое. Обязательная по нынешним временам оптимизация, пересмотр функционала. Стремимся к взаимозаменяемости, обучаем смежным обязанностям. Например, горничным объясняем, как проверять качество уборки номеров, то есть быть инспектором.
Порой попытка пополнить перечень обязанностей сотрудники воспринимают в штыки. Тогда объясняем, как именно это облегчит работу конкретного департамента и отеля в целом. Стараюсь много общаться с персоналом, и у меня есть ощущение, что всех 600 человек знаю лично. Думаю, это создает правильную атмосферу в отеле.
- Вы уделяете внимание технологическим новшествам, инновационные методам работы?
- Конечно, и здесь хочу отметить большой опыт и креативность департамента маркетинга. Мы практически ежедневно улучшаем сайт, сейчас для удобства гостей внедряем «электронного помощника». Осенью у отеля появилось мобильное приложение, которое упрощает управление бронированиями. В следующем году функционал значительно расширится, и мы надеемся, что это позволит эффективнее выстроить коммуникации с гостями, увеличить количество заказов дополнительных услуг, внедрить программу лояльности. Тестируем ряд программ, какие-то даже придумываем сами, а подрядчики просчитывают, насколько они будут рентабельны.
Вообще на гостиничном рынке очень много технических и технологических новинок, все хочется внедрить. Но «Космосу» любое нововведение приходится умножать на 1700 номеров или на 2-3 тысячи гостей. А это серьезные суммы.
Впрочем, если что-то любопытное не получается внедрить глобально, применяем локально. Приведу пример. «Космос» обладает уникальными для московских отелей преимуществами: высота здания - 25 этажей плюс технический и крыша, а значит – вид на столицу, не загороженный никакими соседними строениями. А многие наши гости в комментариях при бронировании упоминали, что хотели бы поселиться на самых верхних этажах с видом на ВДНХ, Останкинскую телебашню, монумент «Покорителям космоса» и готовы за это доплачивать.
И мы решились, тем более, когда-то в «Космосе» успешно функционировал проект «Космос Клуб». Мы не просто реанимировали бренд. Отремонтировали 24 и 25 этажи, усовершенствовали предложения по услугам. включенным в тариф «представительских» номеров. Например, во все категории номеров «Бизнес» и «Люкс Гранд Представительский» входит посещение фитнес-центра. Мы открыли для этих гостей отдельную стойку приема и размещения, доработали наполнение нашей представительской гостиной – ресторана «Планета Космос» на 25 этаже.
Теперь под одной крышей гостиничного комплекса функционируют два отеля - «Космос» 3* и уже официальную классифицированный «Космос Клуб» 4*. А насколько оправдано распространять нововведения на всю гостиницу – покажет практика.
- Помогает ли вашей экономике местоположение и «начинка» отеля?
- Да, «Космос» в этом смысле – удивительный объект, с огромной и разнообразной инфраструктурой. Например, концертный или конгрессный зал «Космос» - 1000 удобных кресел, большая функциональная сцена, гримерные, оборудование и пр. А главное преимущество такого зала в гостиничном комплексе – возможность проживания участников мероприятий здесь же. И никуда не надо ехать, очень удобно. Наш постоянный партнер «Роснефть» проводит у нас прекрасное мероприятие, поддерживая талантливых детей своих сотрудников «Роснефть зажигает звезды». Не нужно перевозить участников на репетиции и представления. Гости проснулись, позавтракали и сразу отправляются в концертный зал репетировать или выступать.
Зал очень востребован для проведения шоу и концертов. Именно у нас несколько раз в году проходят с аншлагом шоу «Уральские пельмени». Нередко зрители приезжают из других городов, останавливаются у нас в отеле, а вечером идут на концерт. На предстоящие новогодние каникулы зал расписан на каждый день, у нас пройдут и детские елки, и спектакли для взрослых, и представления известных юмористов.
У нас много ресторанов и кафе, рассчитанных на любые вкусы, и, если гости приехали на выходные, можно каждый завтрак, обед или ужин заказывать в новом для себя месте.
К «начинке» можно отнести и удобные подъезды для туристических автобусов и огромное парковочное пространство, а ведь в Москве это проблема. В высокий туристический сезон от «Космоса» отправляются многочисленные группы туристов по Золотому кольцу, на Валдай. И локация отеля имеет большое значение: по проспекту Мира - сразу на Ярославское шоссе на северо-восток, в Ярославскую область.
- Откуда к вам больше всего приезжает клиентов?
- Перевес в сторону россиян и граждан СНГ понятен. Из иностранцев - достаточно большой поток из Китая и Ирана. Стали возвращаться цепочки из стран Западной Европы. И хотя Германия, которая долгое время держалась в лидерах по объемам в «Космосе», еще не достигла былых рубежей, все равно динамика явно положительная. Но больше всего гостей из Петербурга, Нижнего Новгорода, в лидерах также Екатеринбург, Казань, Самара, Уфа. Выросли потоки из Сочи и Краснодара. Принимаем детские группы, участников спортивных и культурных фестивалей.
Из туроператоров плотно работаем с «Академсервисом», «Интуристом», с другими партнерами из турбизнеса и сегмента MICE. Организаторы крупных фестивалей как для взрослых, так и для детей выбирают нас по критериям оптимизации не только затрат, но и времени. Мы обладаем возможностями разместить и накормить одновременно под три тысячи гостей и предоставить залы на 2 500 человек.
Загрузка отеля по году составляет выше 50%. При нашем номерном фонде и очень высокой конкуренции показатель хороший. Пиковые периоды – это даты проведения крупных выставок, особенно на ВДНХ, школьные каникулы, новогодние праздники. В частности, мы уже давно закрыли продажи на начало января, потому что к нам едут дети со всей России. Также мы очень востребованы во время проведения крупных спортивных событий. За последнее время это и Чемпионат мира по легкой атлетике в 2013 году, и Чемпионат мира по фехтованию в 2015 году. Конечно, мы готовимся к Кубку Конфедераций в 2017 году в июне и начале июля, а также к главному спортивному событию в Москве – Чемпионату мира по футболу 2018.
- А правда, что в результате реконструкции количество номеров в «Космосе» уменьшится вдвое?
- Официальное решение пока не принято, но перемены действительно намечаются. Провести реконструкцию к Чемпионату мира по футболу 2018 года мы не успеем, и было бы странно до этого выводить с рынка огромный фонд в 1700 номеров.
Мы заказывали оценку актива сразу в нескольких известных компаниях, в одном из вариантов действительно есть рекомендация сделать 1000 номеров. Менеджмент продолжает вести собственные расчеты, мы смотрим сегментацию клиентов, пытаемся просчитать спрос вплоть до 2025 года. Необходимо принять во внимание и происходящее в туризме, и потенциальное развитие ВДНХ. Так что главное решение еще впереди.
Кристина Голубева, специально для RATA-news