РАТА-новости
Библио глобус 28.04
 
Шарджа с 30 августа
 
 
Стройотряд РСТ «Солнце в бокале-2»: география участников расширяется! Присоединяйтесь!
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Сентябрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
272829303112
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 2 сентября 2014 г.Анна Косарева: «Мы увеличили прибыль, слегка перестроив рабочие процессы»

Анна Косарева: «Мы увеличили прибыль, слегка перестроив рабочие процессы»


Вечная головная боль управленцев в сфере гостиничного бизнеса – нехватка профессиональных кадров и невысокие зарплаты на позициях линейного персонала. Но, оказывается, можно решить сразу обе проблемы, сыграв на совмещении должностей. Опытом делится генеральный менеджер Azimut Moscow Tulskaya Hotel Анна Косарева (фото), знакомая многим по предыдущей успешной работе в столичном Korston.

 

- Из российских гостиниц, пожалуй, только Azimut Hotels не жалуются, что «некому работать». В чем секрет?

- В продуманной кадровой политике и системе мотивации. Cейчас в сети уже два отеля в Москве и один в Питере плюс 11 объектов в других городах России. Так что уметь прогнозировать, насколько новый работник будет полезен и надолго ли останется, насущная необходимость. Поэтому я стараюсь лично знакомиться со всеми претендентами на ту или иную должность, чтобы не ошибиться в выборе.

 

В Azimut Moscow Tulskaya Hotel это особенно удобно: довольно большой отель на 144 номера и минимумом персонала не позволяет сотрудникам прятаться за спинами других. В прямом смысле: в крупных гостиницах бывает, что пара человек работает на стойке, а остальные попивают чай в бэк-офисе. А если в департаменте в смене – всего трое, то отвлекаться попросту некогда. И взаимозаменяемость здесь играет огромную роль.

 

- Но у вас в гостинице каждую смену работает буквально несколько человек. Как они справляются?

- Мы постарались оптимизировать все процессы. Например, сократили до минимума процедуру регистрации, чтобы гости не ждали заселения по полчаса. Свели к нулю дублирование информации, чтобы не задавать постояльцу одни и те же вопросы. К тому же наш персонал получает опыт работы в разных сферах. Например, сотрудники службы приема и размещения при необходимости могут взять на себя функции официантов, горничных, супервайзеров.

 

Наш принцип – минимальными человеческими ресурсами обеспечить необходимый сервис. И желательно пятизвездочный, пусть отель у нас и 3*. С этой целью мы постоянно проводим мини-тренинги, на которых ребята учатся работать на ранее не знакомых им должностях. Уроки короткие, не больше часа, и без отрыва от работы. Зато практики предостаточно. В итоге, по мере необходимости, переводим работников со стойки приема в службы содержания номерного фонда или общественного питания.

 

- Откуда вообще взялась эта идея?

- Не секрет, что во многих гостиницах службы размещения и «хозяйственники» не очень ладят. Мы поставили задачу построить отношения между этими департаментами на взаимопомощи. Azimut Moscow Tulskaya Hotel оказался прекрасной площадкой для непрерывного обмена опытом. Наше решение – один руководитель для двух служб: приема-размещения и содержания номерного фонда. Кросс-обучение начали с сотрудников стойки администрации, которых натренировали для инспекции жилых помещений. Теперь они регулярно проверяют готовность комнат к заезду. Это имеет смысл, когда у сотрудников появляется свободное время в промежутке между выездом и новым заездом, либо когда мы работаем в режиме 100% загрузки и хаускиперам нужна дополнительная помощь. Со временем сотрудники ресепшн обучились и уборке номеров по всем правилам, что очень выручает в условиях групповых заездов.

 

Во-первых, персонал службы приема и размещения теперь действительно понимает, что уборка одного номера не ограничивается заменой постельного белья за одну минуту. Это кропотливый труд со множеством деталей, на которые нужно обратить внимание. Во-вторых, в ночную смену обязательно проверяются все свободные номера. Причем в этот период мы обходимся лишь силами одной уборщицы общественных зон. В-третьих, у сотрудников других служб иногда появляется возможность дополнительного заработка в уборке жилых помещений. Другими словами, принятая в Аzimut Hotels концепция мультифункционального персонала оказалась весьма успешной – c точки зрения и снижения операционных затрат, и мотивации работников к профессиональному росту.

 

- А как сочетается работа горничных и службы общественного питания? У них же практически нет точек пересечения.

- Деятельность службы общественного питания в отеле мы максимально упростили. Не хотим навязывать гостю услуги, в которых он не нуждается. Например, решили не заполнять мини-бары в номерах: холодильники остаются свободными, и постоялец в любое время может заполнить его, купив все, что нужно, в круглосуточном smart-баре. Там всегда есть напитки, свежие салаты и сэндвичи, сладости и фрукты. Так мы избавились от необходимости ежедневно пополнять мини-бары, следить за оплатой услуг и за сроком годности продуктов. И от сделанных в спешке ошибок – тоже.

 

С питанием похожая история: мы предлагаем гостям завтраки и бизнес-ланчи. Ресторан по системe a la carte не работает, но в вечернее или ночное время можно сделать заказ по меню с доставкой в номер. Для этого мы изменили часы работы поваров, введя должность ночного. Так что постояльцам круглосуточно доступны услуги ресторана, а служба общественного питания при этом обходится минимальным штатом.

 

- Кто принимает заказы и следит за их выполнением?

- Ресепшн. Можно даже сказать, что мы объединили эту службу еще и с отделом продаж. Сотрудники, заселяя гостя, интересуются, хочет ли он он включить в свой тариф завтрак, потребуется ли ужин в номер, регистрируют заявку и передают ее на кухню. Экономится время на передаче заказа, количество ситуаций «забыл» или «ошибся» сведено к минимуму.

 

- За продажи завтраков, еды и напитков сотрудникам ресепшн тоже полагаются бонусы?

- Разумеется. Премию по результатам продаж сотрудник получит в любом случае, но самые удачливые могут увеличить свой ежемесячный доход. Это хорошо мотивирует. А «передовикам производства» мы предлагаем заняться наставничеством: раз уж ты так хорошо продаешь – научи других. Естественно, результаты тоже отслеживаются. Динамику оцениваем постоянно, будь то количество проданных завтраков или повышение категории номеров, удачно предложенное постояльцу.

 

Конечно, систему бонусов приходится постоянно корректировать. Например, когда мы выяснили, что в выходные гости реже заказывают завтраки (то ли отсыпаются, то ли предпочитают рестораны в городе), мы повысили процент за продажу завтраков на уикенды. И это тоже сработало.

 

- Можно ли сказать, что cлужба общественного питания с минимальным штатом в Azimut Moscow Tulskaya Hotel приносит хорошую прибыль? Или она остается, скорее, приятным дополнением к сервисам, как в других отелях эконом-класса?

- О впечатляющей прибыли говорить пока рано, но мы над этим работаем. Пожалуй, самая доходная часть на сегодня – это завтраки, которые в стоимость номера не включены. Следующий в рейтинге – бизнес-ланч. Несмотря на то, что на территории лофт-квартала «Даниловская мануфактура», где и расположен отель, немало конкурентов, работники окрестных бизнес-центров приходят обедать именно к нам.

 

А вот продажи в вечернее и ночное время невелики. Но и затраты минимальны: мы не держим большой запас продуктов и обходимся одним человеком на кухне, который готовит блюда строго под заказ с доставкой в номер.

 

- А доставкой-то кто занимается? Сам повар?

- Заказы в номера с 23.00 до 6.30 доставляют сотрудники ресепшн, поскольку в это время работы на стойке немного. Так что тут мы снова сыграли на мультифункциональности персонала, которая позволяет увеличить прибыль, лишь немного перестроив рабочие процессы.

 

- Так сколько народу у вас работает?

- На 144 номера – 60 человек. Даже горничные в основном в штате, а не на аутсорсинге, как у большинства столичных отелей.

 

Экономия и выгода тут во всем: не нужно думать, где взять дополнительные ресурсы в период высокой загрузки, и чем занять штат, когда заполняемость низкая. Всегда есть кому заменить заболевшего или уехавшего в отпуск коллегу. Поэтому и текучка кадров у нас невелика: персоналу работать интересно, постоянно приходится чему-то учиться.

 

К тому же, сотрудникам есть куда расти в профессиональном смысле: Azimut Moscow Tulskaya Hotel – редкий пример гостиницы, где можно за короткий срок поработать в трех разных департаментах. И двигаться по карьерной лестнице уже в выбранном направлении, возможно, даже в рамках сети. А небольшой коллектив при такой взаимозаменяемости становится практически семьей. Это тоже удерживает персонал в компании.

 

- Многие ли доросли до высоких должностей?

- Да. Например, недавно специалист гостевого сервиса перешла на должность ассистента руководителя двух департаментов. Ночной менеджер после ряда стажировок успешно работал на позиции инспектора. Четыре сотрудника службы гостевого сервиса уже способны полностью взять на себя обязанности ночного менеджера.

 

- Значит, кадровый резерв создан?

- Да, и у нас на него большие планы. Можно сказать, в Azimut Moscow Tulskaya Hotel мы растим новых генеральных менеджеров.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

 
 

 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 

 
Говорят профессионалы
 
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
«Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них»
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100