О том, как отразился кризис на рынке делового туризма, и о проблемах, не связанных с экономическими трудностями, рассуждает Вадим Зеленский (фото), генеральный директор компании Zelenski Сorporate Travel Solutions (ZCTS) и председатель российской ассоциации Business Travel Agencies Association (BTAA).
- Вадим, туроператоры, имеющие отделы по работе с корпорантами, говорят о падении спроса на 70-80%. Вы согласны с такой оценкой?
- Дело в том, что у нас и обычных операторов – разные ниши. Наша компания на 60-70% занимается обслуживанием командировок – поэтому мы и называемся «компаниями по обслуживанию деловых поездок». Туроператоры в традиционном значении этого слова время от времени продают места на своих чартерах и в гостиничных блоках корпоративным заказчикам под конференции или инсентив поездки. Эта часть рынка делового туризма действительно уменьшилась, причем гораздо больше, чем командировки. Если компания продолжает работать, то командировки ей необходимы. А вот на поощрительные поездки денег уже нет. Тем не менее, кризис затронул и рынок служебных поездок – его объем сократился на 20-30%. Те, кто летал бизнес-классом, пересели в эконом, перестали ходить через вип-залы и заказывать трансферы на дорогих машинах. Хотя могу сказать, что нынешний спад для нас не катастрофичен. В октябре-ноябре продажи упали на 50% и все с ужасом ждали, что будет дальше. Но в декабре спрос выровнялся, и на сегодняшний день падение составляет, как я уже говорил, не более 20-30%.
- Падение у всех одинаковое?
- Недавно на заседании нашей ассоциации BTAA мы обсуждали спад продаж, и все согласились с этими цифрами. Особые проблемы возникли у тех агентств, которые предоставляли клиентам услуги в кредит, а затем перекредитовывались в банках. Для таких компаний настали трудные времени: банки, как вы знаете, деньги сейчас дают неохотно и под высокий процент.
- Почему было принято кредитовать клиентов? Обычным туристам операторы не предлагают подобные услуги.
- Это пришло к нам с Запада: предоставление услуг в кредит – дополнительный сервис, который предлагают агентства делового туризма своим корпоративным партнерам. Вознаграждением за услуги они покрывают расходы на получение кредитов. Однако в России кредиты стоят несравнимо дороже, чем на Западе, а размер комиссии – такой же. Поэтому меня удивляет, что даже сейчас, в кризис, отдельные агентства продолжают кредитовать клиентов, это довольно опасно. Пример отдельных, весьма крупных компаний, закрывшихся в кризис, уже показал, к чему может привести такая политика. ZCTS сейчас никого не кредитует – мы решили, что лучше не брать на себя риск неплатежей.
- Зачем нужны специализированные агентства по обслуживанию командировок? Почему этим не могут заниматься корпоративные отделы операторов или операторы, специализирующиеся на индивидуальном туризме?
- Билет и гостиницу они, конечно, продать смогут. Кстати, у некоторых туристических компаний есть свои крупные корпоративные клиенты. Но у большой корпорации может возникнуть необходимость послать сотрудника в командировку, например, в Эквадор. Имеют ли операторы аккредитацию в посольстве Эквадора? А у нас она есть. Знает ли визовый отдел оператора требования к документам на визу в те страны, с которыми компания обычно не работает? Если клиенту нужно в Эквадоре организовать мини-конференцию для пяти человек, будет ли обычный оператор заниматься бронированием переговорной комнаты, переводчиков, если требуется – охраны? Организация бизнес-поездок корпоративных клиентов – звучит красиво, но эта деятельность требует опытных сотрудников, которые умеют работать с ежедневным потоком специализированных обращений. В штате Zelenski Corporate Travel Solutions 135 человек, и мы еще не самое большое агентство на рынке. При этом наш сегмент мало знают даже в туристической среде, так как мы не рекламируемся, а напрямую предлагаем свои услуги крупным коммерческим структурам.
- Почему вы решили создавать отдельную ассоциацию, сколько в ней членов?
- Наша ассоциация BTAA существует с 2004 года, сейчас в ней 13 компаний. Мы пытаемся решать общие проблемы, то есть те, которые возникают практически у каждого агентства, занимающегося бизнес-туризмом. Официально этот сегмент рынка никем не признан. Непонятен наш статус – формально мы агенты, сидим на комиссии авиакомпаний и напрямую продаем корпоративным клиентам наши услуги за корпоративный сбор. Но при этом в России обычно турагентство – это крошечная компания, а мы, как я уже говорил, отнюдь не маленькие. Большинство из нас входит в Единый федеральный реестр операторов, поскольку без этого нельзя аккредитоваться в консульствах. В то же время мы не работаем с какими-то определенными странами. Допустим, мы обслуживаем большую российскую компанию, которая ежедневно может отправлять в командировки 100 сотрудников – но по разным направлениям. За год в какую-то страну через нас может не отправиться ни один человек, а может тысяча, если, например, там проходит большая конференция, и мы ее обслуживаем. Очень часто консульства нас аккредитуют, но увидев, что мы мало отправляем, аккредитацию аннулируют. Приходится объяснять, что у нас не просто туристы и необычные поездки – чаще всего короткие (на 2-3 дня), дорогие (лучшие гостиницы, частные самолеты и т.д.), но объем мы не можем гарантировать ни по одной стране.
Есть и другие проблемы, которые мы пытаемся решить, объединившись в ассоциацию. Например, стоимость всех билетов по России включает НДС, но авиакомпании традиционно его не выделяют, в отличие от РЖД. Если перевозчик НДС не выделяет, хотя мы знаем, что в тарифе он заложен, мы, в свою очередь, по закону, не можем выделить клиенту НДС в своем счете и выставляем стоимость билета + НДС. В результате клиент должен заплатить НДС дважды. Чтобы этого избежать, мы выставляем счета, выделяя НДС. Но при любой налоговой проверке получится, что мы нарушаем закон. Эта ситуация давно волнует рынок, поэтому BTAA сейчас активно пишет письма авиакомпаниям и госорганам с целью обратить их внимание на проблему. Причем она касается именно корпоративных клиентов: когда билет в кассе покупает физическое лицо, ему все равно, выделен там НДС или нет. Другой важный для нас вопрос связан с тем, что до сих пор мы гарантировали свои объемы продаж авиаперевозчикам с помощью банковских гарантий. В условиях кризиса получать их стало сложнее. Мы бы хотели иметь возможность наравне с гарантиями использовать страховые полисы. Однако IATA не позволяет делать это российским агентствам. Одна из причин – российские страховщики не соответствуют стандартам этой ассоциации.
- И вам удается сообща решать проблемы?
- Мы собираемся примерно раз в полтора месяца. Прежде всего, для нас это возможность обсудить положение дел на рынке, предпринять консолидированные действия, обращаться к госорганам или поставщикам услуг, как мы это делаем в случае с НДС на авиабилеты по России. Мы стараемся быть максимально неформальными, чтобы не уподобляться множеству бесполезных ассоциаций. Я возглавляю BTAA на общественных началах, есть исполнительная дирекция. Как ассоциированный член мы входим в Российский союз туриндустрии. Главный для нас сейчас проект – Q-people, интернет-ресурс, который позволяет зарегистрированным компаниям обмениваться информацией о неблагонадежных сотрудниках и субагентах. Это закрытая база данных, где можно задать вопрос о кандидате на ту или иную вакансию или о надежности потенциального субагента. Мы стараемся подтянуть к нему как можно больше компаний, расширить круг участников, чтобы с большой долей вероятности можно было получить информацию о человеке или субагенте. Сейчас в проекте участвуют 20 компаний, планируем увеличить до 100, причем это могут быть не только агентства по деловому туризму, но и туроператоры.
- Почему вы считаете этот проект самым важным?
- Дело в том, что для таких компаний, как наша, да и для многих других, нечистые на руку сотрудники – огромная проблема. У нас были случаи, когда билетный кассир брал деньги с клиентов, а на следующий день не появлялся на работе. А ведь билеты могут быть весьма дорогими! Та же проблема – с курьерами. Если исчезает сумма небольшая, не всегда компания подает заявление в милицию, а если и подает, то милиция не всегда заводит дело. Этот человек устраивается в другую фирму, повторяется то же самое. Встречаются и агентства, которые берут у консолидаторов стоки билетов, продают, а потом не расплачиваются за них. Чтобы обезопасить себя от подобных проблем, мы придумали такую базу данных. Сделать ее публичной не можем – это противоречит законам о защите личных данных и клевете. А между собой мы можем обмениваться информацией и о людях, и о субагентах. Судя по тому, что компании активно присоединяются к нашей системе, это действительно наболевшая проблема.
Еще один проект, который мы обсуждаем с Государственным университетом управления – организация на их базе курса «Деловой туризм», который будут читать практики рынка. Таким образом, университет сможет выпускать специализированные кадры, которых до кризиса не хватало, и которые, как я думаю, снова будут востребованы по мере выхода из него.
- Почему вам не подходят обычные менеджеры по туризму?
- Я уже говорил, что у нас совершенно другая деятельность. Мы не работаем с пляжными направлениями, чартерами. Не имеем дел с физическими лицами. Основные инструменты нашей работы – глобальные системы дистрибуции и онлайн-бронирования гостиниц, у нас прямые отношения с авиакомпаниями, гостиницами, другими поставщиками. Поскольку в основе бизнеса – продажа авиабилетов, чаще всего наши будущие специалисты приходят из билетных агентств. Но в ZCTS мы стремимся к универсальности, чтобы менеджеры умели продавать и перевозку, и наземное обслуживание, знали многие системы бронирования, имели представление о визовой работе, о технологии организации проходов через вип-залы и т.д. Как видите, тонкостей и отличий от обычных турагентов очень много, поэтому подготовка таких специалистов требует и времени, и сил. (Юлия Батырь, RATA-news)
«Таиланд не должен быть массовым направлением» Константин КИНЕЛЬ Российское представительство Управления по туризму Таиланда руководитель службы маркетинга Мы хотим не гнаться за количеством, а найти ниши, которые в будущем могли бы сыграть на имидж страны. Когда этот продукт станет востребованным у россиян, мы уже будем готовы. Используя определенную специфику российского рынка, можно планировать подвижки в интересах туристов на ближайшие годы...
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
О том, как отразился кризис на рынке делового туризма, и о проблемах, не связанных с экономическими трудностями, рассуждает Вадим Зеленский (фото), генеральный директор компании Zelenski Сorporate Travel Solutions (ZCTS) и председатель российской ассоциации Business Travel Agencies Association (BTAA).
