Проблемы, которые одинаково волнуют и туроператоров, и турагентов
В процессе работы у турфирм возникает немало вопросов, и нередко туроператоров и турагентов волнуют одни и те же проблемы. О схожих ошибках, допускаемых турфирмами, свидетельствуют также результаты проверок, проводимых Роспотребнадзором. Как этого избежать? Рассказывает член Правовой комиссиии Российского союза туриндустрии, генеральный директор юридической компании «Визит» Анна Гладун.
Основное правило – грамотный подход к составлению и оформлению договоров и сопутствующей документации. Многие турфирмы используют типовые договоры, которые не учитывают должным образом специфику работы конкретной организации, особенности реализации турпродукта и актуальные требования законодательства.
Следует иметь в виду, что договор о реализации туристского продукта должен обязательно содержать все существенные условия, предусмотренные статьей 10 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом турфирма при заключении договора должна своевременно предоставить туристу или иному заказчику необходимую и достоверную информацию о турпродукте и всех предоставляемых услугах. Круг этой информации законодательством не определен, поэтому, исходя из условий заказа, турист должен быть проинформирован обо всех деталях каждого этапа поездки, в том числе и в период подготовки к ней. Например, это данные о документах, необходимых для оформления визы, о правилах въезда и выезда, пребывания в стране назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.
Считается, что информация предоставлена туристу, только если это документально подтверждено. Поэтому при передаче туристу различных памяток и сведений следует получить у него подпись об ознакомлении с этими материалами. В противном случае организация несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста по причине отсутствия у него необходимой информации.
Любые уведомления и сообщения должны быть оформлены письменно. Например, при заключении договора с туристом определен конкретный отель. Но при бронировании заявка не была подтверждена. Турфирма должна своевременно в письменной форме сообщить об этом туристу и иметь доказательство его уведомления. А для согласования нового варианта размещения настоятельно рекомендуется предварительно, до начала бронирования, получить письменное поручение туриста на бронирование и оформить это дополнительным соглашением или приложением к заключенному договору. Игнорирование этих нюансов может привести к значительным трудностям при защите интересов турфирмы в случае возникновения претензии туриста, судебного разбирательства или проверки со стороны уполномоченного органа.