РАТА-новости
Шарджа с 1 сентября
 
Греция 06.09
 
Мостурфлот с 9 сентября
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
German Wines с 4 августа
 
 
Grecotel с 9 сентября
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Сентябрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2627282930311
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30123456
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№4839Светлана Дроздова: «Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»

Светлана Дроздова: «Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»


Прогрессивные туроператоры уделяют много внимания точечной работе с индивидуальными запросами: очевидно, что рынку нужны не только стандартные турпакеты. «Русский Экспресс» вынес обработку индивидуальных заявок в отдельное подразделение. Директор департамента FIT Светлана Дроздова рассказала RATA-news, как это решение облегчает жизнь партнерам и самому туроператору.


– Светлана, какая была необходимость создавать специальный инструмент для обработки индивидуальных заявок?

– Продажи пакетных туров – отработанная технология. Все рассчитано на сайте: бронируй тур, распечатывай документы и отправляй клиентов. Когда появлялась необходимость в индивидуальном подборе, агентства присылали запрос по почте. Часть заявок приходила на общий адрес, еще часть – на личную почту конкретным менеджерам. Контролировать процесс было сложно, письма нередко терялись, попадали в спам. Как результат – агенты не получали информацию оперативно.


Мы поняли: нужна специальная площадка, чтобы, в том числе, контролировать этот процесс могли не только мы, но и сами агенты, а также их руководители. А еще это мог быть механизм для сбора статистики: сколько заявок поступает, по каким направлениям, какая часть переходит в бронирования и т.п.


Два года назад «Русский Экспресс» выпустил на рынок такую площадку. Это наша собственная разработка – FIT-express. В начале 2019 года сделали следующий шаг – вывели часть менеджеров в отдельный департамент. Теперь они занимаются только индивидуальными запросами.


– Что представляет собой площадка, как работает?

– FIT-express находится на сайте «Русского Экспресса». Площадка доступна только для агентств, у которых с нами договор. Она логически понятна и похожа на мессенджер: вопрос – ответ. Агентство создает запрос, заполняет три графы. Дальше идет общение между ним и специалистом FIT-express.


Каждый запрос – отдельная ветка сообщений. FIT-express сохраняет всю переписку. Агенты видят статусы по своим заявкам: в работе ли, рассчитана, аннулирована или передана на оформление. На почту агенту и эксперту FIT-департамента приходит уведомление о каждом действии. В любое время можно вытащить из архива запрос, если он вновь стал актуальным. Например, у нас была заявка, которую агентство закрывало и снова открывало – и так почти год, поскольку у туриста все время возникали какие-то обстоятельства. Через год мы в очередной раз активировали запрос, перепроверили цены – и бронирование состоялось.


– Агентства быстро освоили FIT-express?

– Отвечу цифрами. В первые три месяца работы платформы мы получили около 800 запросов. К концу первого года их было уже порядка 12 тысяч.


Но площадка-то была, а специального отдела FIT до начала этого года – нет. В какой-то момент количество запросов через FIT-express достигло такого объема, что мы поняли: качество может пострадать.


С появлением специального подразделения работать стало комфортнее. Тем более что мы отобрали сильных специалистов, чьим коньком были именно индивидуальные туры. Сейчас в FIT-департаменте трудится 25 человек.


В месяц на платформе FIT-express создается свыше 2 тысяч запросов. Их нумерация за два года работы приближается к 38 тысячам. С нами работает более 5 тысяч агентов.


– Какое число заявок переходит в реальные продажи?

– Когда мы работали с запросами по электронной почте, на конверсию даже не смотрели, она была мизерной. На FIT-express начали с конверсии 9% за первые три месяца. Сейчас она достигла 25-27%. Судя по динамике, закончим год с 30%. В планах на следующий год – 40%. Благодаря FIT-express мы усилили контроль за качеством работы наших специалистов. Поэтому есть все основания считать, что намеченных цифр достигнем.


Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. «Русский Экспресс» их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов. И кстати: прежде на индивидуальные туры в холдинге приходилось меньше 5% продаж, сейчас – около 15%, и есть тенденция к росту.


– Какие страны в лидерах по запросам?

– Все примерно так же, как в сегменте пакетных туров. Ведь рынок един. В последние месяцы явные лидеры – Испания, Италия, ОАЭ, Франция и Россия.


– Какие тенденции вы можете отметить в продажах лета-2019?

– После большого перерыва в числе лидеров появилась Франция. Прежде она держалась в середине списка либо ближе к концу. Сейчас спрос на это направление ожил и в онлайне, и в индивидуальном сегменте. При бронировании готовых пакетов берут сити-туры, а на FIT-express приходят за Лазурным берегом, Диснейлендом, лавандовыми полями. Уже начинают запрашивать горнолыжные туры.


Наравне с онлайн-продажами в сегменте индивидуального туризма идут массовые направления: Кипр, Черногория, Хорватия, Греция, Израиль. Неожиданно в этом году «выстрелила» Турция. «Русский Экспресс» не предлагает пакетные пляжные туры в Турцию, если и проходят заявки в FIT, то это сегмент luxury. Выросла доля экскурсионных туров в Стамбул, мы видим двукратное увеличение и по запросам, и по реализации.


По Эмиратам ушла сезонность: запросов в мае было столько же, сколько в феврале. Бронируют Atlantis, One&Only, Four Seasons Resort, Ritz Carlton. Летом цена на них падает.


Часто бывают запросы на Французскую Полинезию, но о реализации говорить пока рано. Люди изучают, консультируются – речь идет про Новый год, весну следующего года. Несколько лет подряд растет спрос на Африку – все чаще интересуются ЮАР, Танзанией.


Огромный спрос на Россию! На самые разные направления. Курорты Краснодарского края тоже есть, но далеко не в лидерах. На первых позициях экскурсионные туры, например, по «Золотому кольцу». Причем интересуются вип-туристы, которые едут на дорогих машинах с индивидуальными гидами, выбирают лучшие отели, и часто не на три дня, а на 7-10. Спрашивают Крым, среднюю полосу России, много корпоративных выездов в Подмосковье.


Еще из тенденций: появилась хорошая глубина продаж. Бронируют не только Новый год, но и весь 2020-й.


– Как вы думаете, может ли развитие таких FIT-площадок сдержать уход туристов в самостоятельное бронирование?

– Возможно, отчасти. Надо признать, что новое поколение более свободно, хорошо ориентируется в интернете, владеет языками. Кто-то предпочитает сам организовать путешествие, потому что так интереснее. Хотя, на мой взгляд, лучше иметь дело с экспертом по стране. Во-первых, не у всех есть время: планирование сложного по логистике тура – трудоемкий процесс. Во-вторых, хорошо быть самостоятельным, когда все хорошо, но вот проблемы не всегда удается решать самим.


– Многие считают, что самостоятельная поездка обойдется дешевле.

– Далеко не всегда. Мы работаем и с агрегаторами, и с отелями напрямую, с DMC. Можем предложить цены ниже, в том числе в сегменте luxury. По ряду стран достигнуты договоренности, что разница между индивидуальными и групповыми трансферами минимальна. Сотрудничаем напрямую с популярными цепочками отелей. Это позволяет оперативно решать все вопросы. И даже если отель на stop sale, у нас есть шанс найти номера.


Что касается перелетов, «Русский Экспресс» работает преимущественно с регулярными рейсами. У нас хорошие договорные отношения с «Аэрофлотом», «Уральскими авиалиниями», Air Astana, Turkish Airlines, Emirates, Singapore Airlines и другими. Туроператорские тарифы нам дали более 20 авиакомпаний.


И самое главное – мы на связи в любое время суток. Агенты знают, что с нашей помощью всегда решат любые вопросы, какие только могут возникнуть у них самих или у клиентов.


Анна Вальцева, RATA-news


 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал август
Вояджер
Польша гиф
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«Онлайн Экспресс» открывает весь мир – не надо дозваниваться до туроператора, запрашивать варианты поездок, тратить время на утомительную самостоятельную сборку. На нашей платформе можно сформировать любой тур. Причем, по подсчетам самих агентов, время поиска сокращено в 4-5 раз.
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100