Как мы уже сообщали, сотрудниками территориального управления Роспотребнадзора по Воронежской области проверено 17 турфирм, в 15 из них были выявлены нарушения действующего законодательства. Сегодня мы публикуем комментарий по этому поводу руководителя Правовой комиссии Российского союза туриндустрии Георгия Мохова.
- 31 августа письмом за № 0100/8935-07-23 Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) дала разъяснения руководителям территориальных управлений об особенностях правоприменительной практики, связанной с защитой прав потребителей – туристов. Разъяснения Роспотребнадзора стали инструментом, на который опираются инспектора при проверке туристических компаний. Основанием для привлечения турфирм к ответственности является нарушение законодательства, регулирующего правоотношения в сфере туристической деятельности. Помимо закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» Роспотребнадзор руководствуется законом «О защите прав потребителей».
В частности, Роспотребнадзор сообщил о нарушении некоторыми воронежскими турфирмами статьи 32 закона «О защите прав потребителей», предусматривающей право потребителя на отказ от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. В нарушение этого правила турфирмы устанавливают фиксированные или процентные размеры штрафов, налагаемых на потребителя. Также сообщается о нарушении статьи 17 этого же закона, устанавливающей право потребителя на судебную защиту и выбор места рассмотрения спора. Турфирмы ограничивали такое право, указывая, что местом рассмотрения спора и подачи искового заявления является местонахождение туроператора. Кроме того, турфирмы сокращают время предъявления претензий потребителем до 10 дней в противовес установленному законом сроку 20 дней.
В нарушение статьи 22 «Правил оказания услуг…» турфирмы ограничивали объем своей ответственности, указывая освобождение от ответственности за составляющие турпродукта, в том числе за качество услуг и нарушение сроков оказания услуг. Турагентам, действующим в отношениях с туристом от своего имени, но по поручению и за счет туроператора, следует учесть, что «Правила…» приравнивают их ответственность к ответственности «исполнителя», что указано в статье 2 этого документа. Указание в договоре условий, ограничивающих объем ответственности, законом не допускается, также как и внесение в договор пунктов, допускающих одностороннее изменение условий путешествия – замену отеля проживания, изменение сроков путешествия.
Включение в договор с потребителем условий, ущемляющих его права, расценивается проверяющими органами как правонарушение, предусмотренное частью 2 статьи 14.8 КоАП, что влечет за собой наложение штрафа на должностных лиц – 10-20 МРОТ, на юридических лиц – 100-200 МРОТ.
Однако, самым популярным основанием для наложения взыскания, служит нарушение права потребителя на получение информации о туристском продукте. Роспотребнадзор указывает на следующие нарушения: не предоставление сведений о туроператоре (названии, адресе, реестровом номере), о финансовом обеспечении туроператора включая адрес страховщика (гаранта) и о порядке получения возмещения туристом; отсутствие сведений о продавце (турагенте), о времени работы и официальном адресе – информации на вывеске или в «уголке потребителя»; отсутствие в договоре информации о цене турпродукта в рублях; отсутствие информации о контактных телефонах дипломатических представительств в стране временного пребывания; отсутствие в договоре информации об условиях его расторжения или изменения и т.д.
Перечень обязательной информации, которую необходимо предоставить потребителю при заключении договора, содержится в статье 3 «Правил оказания услуг…». Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге влечет за собой наложение штрафа по части 1 статьи 14.8 КоАП в размере – на должностных лиц 5-10 МРОТ, на юридических лиц – 5-100 МРОТ. В настоящий момент органы Роспотребнадзора достаточно лояльно относятся к незначительным нарушениям со стороны турфирм и, как правило, ограничиваются вынесением предупреждения. Тем не менее туристическим компаниям следует привести договора в соответствие с требованиями закона, а также внимательно ознакомиться с перечнем обязательной информации и своевременно доводить ее до сведения потребителей в установленной законом форме.
Кроме того, Роспотребнадзором указано как нарушение статьи 19 «Правил…» право выдачи документов туристу в срок менее 24 часов. Между тем, «Правила…» допускаю такую выдачу с согласия туриста, а предварительное согласие может быть установлено договором.
Если в отношении турфирмы вынесено постановление об административном правонарушении, срок его обжалования в соответствии со ст. 30.3 КоАП составляет 10 суток со дня вручения или получения копии постановления. Постановление можно обжаловать как в вышестоящий орган, так и в районный суд по месту рассмотрения дела. Для подготовки жалобы или протеста рекомендуется обращаться к юристам Правовой комиссии РСТ.
«Таиланд не должен быть массовым направлением» Константин КИНЕЛЬ Российское представительство Управления по туризму Таиланда руководитель службы маркетинга Мы хотим не гнаться за количеством, а найти ниши, которые в будущем могли бы сыграть на имидж страны. Когда этот продукт станет востребованным у россиян, мы уже будем готовы. Используя определенную специфику российского рынка, можно планировать подвижки в интересах туристов на ближайшие годы...
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
