Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам
Интервью

Илья Щучкин: «Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»

01:43, 30 мая 2016

Гостиница «Французский квартал» расположена в Анапе, в поселке Витязево. Ее генеральный директор Илья Щучкин – своего рода «нигилист от отельеров». В отличие от большинства коллег, предпочитает иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами. И особо привечает новых гостей, а не повторных. По просьбе RATA-news отельер разъясняет свою позицию.

 

- Для начала, пожалуйста, пару слов о вашем опыте в гостиничной сфере.

- В индустрии гостеприимства я уже более 14 лет. Какое-то время руководил курсирующим по Волге круизным теплоходом. Затем возглавлял пансионат «ДельКон» – тоже в Анапе, Витязево, брал его в работу практически с нуля. А минувшей зимой получил предложение заняться запуском оздоровительного отеля «Французский квартал». Он построен в 2015 году, официальное открытие состоится в среду 1 июня. И на этот сезон около 90% номерного фонда выкуплено туроператорами. Гостиница одновременно может принять 180 гостей, находится в семи минутах ходьбы от пляжа.

 

- А с какими операторами вы уже заключили контракты?

- С большинством из тех, кто работает с курортам Краснодарского края. Перечислять не буду, но уточню, что из всех, кто привозил рекламники в Анапу, мимо нашего отеля не проехал ни один. Все партнеры в курсе, что я гостеприимный отельер, свое дело знаю. И очень люблю показывать гостиницу, рассказывать о ней, и инфотуры принимаю очень охотно.

 

 

- Не потому ли вы предпочитаете работать с операторами, что они продвигают гостиницу, возят к вам турагентов?

- Это лишь один из факторов, хоть и очень важный. Конечно, реклама, промо-кампании в прессе, в интернете, в справочниках – это дорого. А благодаря туроператорам мы можем тратить ощутимо меньше. К тому же, рекламируя свои услуги прямому потребителю, мы не знаем, приедет он или нет. Или клиент может забронировать номер, а потом передумать, причем в последний момент. А если номер выкуплен турфирмой, то в любом случае приедет ни один, так другой, это уже забота оператора или турагента.

 

- То есть вам просто спокойнее работать с турбизнесом, нежели с прямым клиентов?

- Можно сказать и так. Гости, бронирующие размещение самостоятельно, могут вдруг, в связи с какими-то обстоятельствами, захотеть выехать раньше времени, и мы должны сразу вернуть им деньги, а это весьма непростая процедура в смысле ведения бухгалтерии. Бывает, что клиент внезапно решает перебраться в другую гостиницу, потому что, прогуливаясь, вдруг обнаружил, что там дешевле. А продажа номера через турфирму эти сложности во многом нивелирует. Тогда нас в большинстве случаев не касаются возникшие у гостя обстоятельства –семейные или рабочие. Мы имеем дело с туроператором, а он решает все вопросы со своим клиентом. И возвращать деньги не приходится, эти средства могут пойти в счет взаимозачетов.

 

- Хорошо, здесь логика понятна. А чем же вам не угодили возвратные клиенты?

- А вот здесь срабатывает некий парадокс. Приезжая во второй и, тем более, в третий раз, гости уже чувствуют себя в отеле своими, ведут себя всё вольготнее и даже порой позволяют себе не вполне корректное отношение к персоналу. С одной стороны, мы стараемся создать для отдыхающих домашнюю атмосферу, но такое поведение – уже чересчур.

Второй фактор – постоянные клиенты всё сравнивают с предыдущим отдыхом в этом же отеле и громко обсуждают, что им сегодня не нравится. Мол, в прошлом году было вкуснее или артисты одни и те же уже третий год подряд выступают. Хотя у новичков претензий к питанию нет, да и сами «старички» никаких конкретных замечаний не делают.

Вот по опыту моей работы в пансионате «ДельКон» – там прекрасная развлекательная программа. Например, «Песочное шоу» – 40-минутное представление. Очень красивое и технически сложное, его каждый год обновлять нереально. Да и нерентабельно для отеля часто вводить что-то новое в программу, порой лучшее – враг хорошего. Так вот, новичкам «Песочное шоу» очень нравится, а те, кто его уже не раз видел, начинают бузить – надоело.

Еще один минус возвратных клиентов – рано или поздно они обязательно будут требовать большую скидку, даже если услуги отеля и недороги. Аргумент один – «мы же свои!».

 

- А есть ли какие-то сложности в работе с турагентствами?

- Основная проблема в том, что агенты, стремясь продать услугу, нередко создают клиентам иллюзию некоего невероятного отдыха в конкретном отеле. Так разрекламируют гостиницу, что ожидания гостя частенько не совпадают с реальностью. Думаю, туриста лучше «недокормить», чем «перекормить» обещаниями, и профессиональный турагент должен это знать. Если человек приезжает в отель и получает больше, чем ожидал, то и он доволен, и турагент вырастает в его глазах. А если продавец преувеличит наши возможности, то проигрывают все – и клиент, и гостиница, и турфирма. Знаете, я всегда общаюсь с отдыхающими, расспрашиваю их, и порой только диву даюсь, узнав, чего ему наобещали в турфирме.

Связываю это с тем, что очень много турагентов, по-прежнему, учатся по интернету. А надо бы приехать и посмотреть отель, познакомиться с курортами, понять, чем отличается, например, Анапа от Геленджика и Архипо-Осиповки. Чтобы подсказать туристу, правильно ли он выбрал направление, может, ему вовсе и не в Анапу нужно. Ведь операторы организуют инфотуры, этим обязательно надо пользоваться.

 

- У «Французского квартала» необычный дизайн. Нет ли опасений, что оформление комплекса в стиле а-ля Людовик XIV отпугнет кого-то из клиентов? И не боитесь ли за свои изысканные интерьеры?

- Витязево на сегодня взял курс на «маленькую Грецию». То есть вся стилистика поселка выдержана в греческом стиле, даже с греческими названиями. И собственница «Французского квартала» приняла решение пойти, так сказать, против потока, чтобы как-то выделиться на общем фоне. В итоге решились на такой вот необычный эксперимент. Удачен он или нет – увидим в конце сезона.

А что касается интерьеров – от неприятностей никакой отель не застрахован независимо от стиля оформления. Уж мы-то знаем, что наши соотечественники в отпуске любят и выпить в номере, и пошуметь, и порезвиться. Относимся к этому с пониманием, главное – соблюдать тишину после 23.00 и не мешать другим. Разное случается. Битая посуда, сломанная дверь, порванные шторы. Или, например, ребенок так разрисовал все стены в номере, что пришлось переклеивать обои. А если гость решил прихватить на память полотенце, а то и телефонный аппарат – мы не против, поверьте. Просто при выезде клиента сверимся с прайс-листом и возьмем соответствующую плату. По правилам предоставления гостиничных услуг постоялец несет ответственность за порчу имущества и обязан возместить отелю нанесенный ущерб.

 

 

- Что бы вы пожелали своим партнерам?

- У меня есть пожелания коллегам – собственникам и руководителям гостиниц в нашем регионе. Многие открывают отели, не задумываясь о корректном позиционировании объекта в плане сервиса. Например, если приезжает мама с 14-летним ребенком или пара туристов одного пола – не нужно их по умолчанию селить в номер с одной двуспальной кроватью! А ведь селят – мол, у нас других номеров нет. Должны быть! Иначе дискредитирует это сразу всех нас, весь курорт. Или: в номере курортного отеля обязательно должен быть торшер – для уюта, прикроватный светильник – чтобы гостю удобно было читать. Почему-то многие об этом не думают.

Или вот работа шведского стола. Если в первые пять минут мясные изделия закончились и следующие два часа постояльцы едят только макароны – это не шведский стол. Изобилие продуктов должно быть до последней минуты работы ресторана! С напитками – та же история. И очередей у шведского стола быть не должно, это необходимо продумывать.

Нужно грамотно работать и с тарифами, не гоняться за сиюминутной выгодой. У многих сильно завышены цены на дополнительные услуги при отеле. То есть, тарифы на размещение конкурентоспособны, а если человек хочет порадовать себя чем-то еще, кроме трехразового питания, отдых выливается в сумму гораздо большую, чем он предполагал. Чем это чревато? Тем, что гость больше не приедет, и об этом тоже надо думать.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news

Обсудить в telegram

вам может быть интересно