Алла Панарина: «Качество и доброжелательность – главные конкурентные преимущества»
Алла Панарина (фото) – генеральный директор двух московских отелей, ярких и известных: «Петра I» 5* и соседствующего с ним «Будапешта» 3*. Немногим ранее она руководила еще и гостиницей «Аэростар» 4*, которая, после трехгодичного простоя, в 2008 году была в рекордно сжатые сроки полностью реновирована и с июня прошлого года начала принимать гостей.
- Алла Александровна, не могу не спросить: как удалось так быстро преодолеть реновацию и переоснащение «Аэростара»? Мы уже привыкли: с тех пор, как откроется фасад отеля до визита первого гостя должен пройти год, не меньше, а тут и ремонт, и период start-up – всего-то за шесть месяцев…
- Я считаю, что нам повезло. Работала очень профессиональная команда: мы заключили договор с управляющей компанией WEL. Именно с ее помощью удалось очень быстро оснастить отель, набрать персонал, наладить работу важнейших служб. К 24 июня, когда заехали первые гости, еще не все объекты инфраструктуры были готовы – работал только один ресторан, не был запущен фитнес-центр. Но обеспечить гостям комфортное проживание мы уже могли.
- В конце прошлого года Вы возглавили гостиницы «Будапешт» и «Петр I». Получилось два отеля под одним руководством…
- Гостиницы «Будапешт» (номерной фонд - 113 номеров) и «Петр I» (134 номера) расположены в соседних зданиях, имеют общее управление и единый отдел бронирования. Тем не менее, это два разных «продукта», рассчитанных на разную категорию заказчиков. И они на самом деле образуют очень интересную связку. Получается, что мы можем удовлетворить потребности разных клиентов. Гости, которые проживают в трехзвездочном «Будапеште» могут пользоваться услугами бизнес-центра, консьержа, ресторанов, фитнес-центра пятизвездочного «Петра I», и это дает солидные преимущества отелю «Будапешт». Справедливости ради нужно отметить, что работа единым комплексом с гостиницей «Петр I» пошла «Будапешту» на пользу, послужило толчком к дальнейшему развитию. Учитывая практику гостиницы «Петр I», расширились и услуги «Будапешта» - теперь для гостей отеля сервируется завтрак «шведский стол» в специально оборудованном для этих целей «Зале для завтраков». Как и многие другие службы, отдел по организации питания единый для обеих гостиниц, что, несомненно, облегчило создание ассортимента шведского стола, компенсировало недостаток площадей в «Будапеште» для приготовления блюд. Ресторан «Будапешта» в свое время был продан, и с течением времени там было открыто казино. На сегодняшний день отель испытывает острую потребность в расширении площадей – это единственный фактор, ограничивающий возможности гостиницы.
То положение, которое сегодня имеет «Петр I», далось нелегко. В отличие от давно известного «Будапешта» в тесном соседстве с отелями всемирно известных цепочек гостинице «Петр I» довольно долго пришлось завоевывать доверие партнеров и гостей. Наши клиенты отмечают, в первую очередь, атмосферу уюта и комфорта – полагаю, что наша непривязанность к мировым брендам как раз здесь сыграла нам на руку: часто излишняя стандартизация приводит к потере индивидуальности. Что касается «Петра I», могу сказать, что сервис в этом отеле не просто «на уровне», но и превосходит обычные ожидания.
- Планируете ли Вы какие-то изменения в «Петре I» и «Будапеште»?
- Существующие преимущества «Петра I» будут развиваться и дальше. Перемены уже начались в банкетно-ресторанной службе. Лобби-бар отеля стал работать 24 часа. Мы приобрели роскошный белый рояль, и по вечерам там теперь звучит живая музыка. Разработана интересная программа событий в ресторане «Романов» - это и тематические меню, и недели национальных кухонь.
Обе наши гостиницы в большей мере ориентированы на бизнесменов. Мы сформировали предложения по деловым обедам, завтракам. В скором времени гости «Петра I» смогут воспользоваться готовыми пакетными решениями по проживанию и различным необходимым услугам. Например, при проживании с понедельника по пятницу в стоимость номера входит стирка и глажка одной вещи в день, а также пользование интернетом и ежедневная доставка свежей прессы. Для «Будапешта» мы разрабатываем качественно новую концепцию развития. Этот отель ждут изменения. Какие – решать собственникам.
- И все же у Вас уже есть какой-то план?
- Я вижу здесь бутик-отель, он просто «просится» в эту гостиницу. В «Будапеште» уникальные номера, каждый имеет неповторимую планировку, сохранена историческая архитектура. Окна есть даже в ванных комнатах. Здание гостиницы было построено в 1876 году, это памятник архитектуры. Это такой истинно московский отель, со своей историей, сформировавшимся имиджем, и, по моему мнению, именно это в нем нужно культивировать. Во многих литературных источниках упоминается, что в «Будапеште» в советские времена был самый вкусный кофе во всей столице, в ресторане отеля выступал Александр Вертинский, здесь жили многие известные писатели и артисты – и такие «вкусные» истории должны быть основой формирования концепции бутик-отеля.
- Как это грустно – от мечты переходить к суровой реальности, то есть кризису. Вы его почувствовали?
- «Петр I» в большей степени почувствовал кризис, который вообще в первую очередь в Москве затронул «пятизвездочники». И потом, в начале кризиса сменилось руководство отеля, в такие моменты предприятие всегда «лихорадит». Правда, нельзя сказать, что загрузка сильно упала. Январскими и февральскими показателями работы «Петра» мы довольны, загрузка на уровне 50%, хотя, конечно, в выходные дни ситуация оставляет желать лучшего. Но на фоне общего состояния рынка это вполне ожидаемо. Будем стараться нивелировать ситуацию с помощью гибкой ценовой политики: и в «Петре I», и в «Будапеште» введен revenue-менеджмент, необходимость которого, по-моему, сейчас оценили уже все гостиницы. Полагаю, что единственно возможным решением в условиях глобального экономического кризиса должна стать максимально гибкая ценовая политика. Особенно хочу подчеркнуть, что количество потенциальных гостей не сильно упало. Но ценовые ожидания клиентов сейчас кардинально изменились. Стремясь сохранить уровень цены, мы наполняем ее множеством услуг – таким образом, предусмотрев желания гостя, остаемся конкурентными на рынке.
- Какие еще антикризисные меры Вы предпринимаете?
- Что касается управленческих решений, то, конечно, стремимся оптимизировать расходы, сохранив и преумножив качество предоставляемых услуг. Изменяется система оплаты труда, теперь она жестко привязана к результатам работы. Каждый из сотрудников должен четко осознавать свою важность в этом процессе. Если мы выйдем на плановые показатели по доходам, заработная плата сотрудников будет, по крайней мере, не меньшей, чем была до нашего прихода – в условиях кризиса это неплохая мотивация для персонала.
Конечно, не хотелось бы идти по пути сокращения сотрудников, да в этом пока и нет особого смысла. Но если все-таки на такие меры придется пойти, то постараемся, чтобы сокращения были минимальными. В отелях введен институт ночных менеджеров, аудиторов – это необходимо для контроля за качеством обслуживания. В выходные дни организовано дежурство топ-менеджеров для оперативного решения любых возможных проблем. Разумеется, думаем о том, как повысить доходы. Повторюсь: ключ к этому – гибкие цены. С тарифами работаем ежедневно, ежеминутно.
- Алла Александровна, гостиничный бизнес в Москве занятие хоть и благодарное, но не такое уж безмятежное. Конкуренция все ближе, особенно это заметно в верхнем сегменте. Вы – в окружении отелей со звучными международными брендами. Что можно им противопоставить?
- Только качество, сервис, приятную доброжелательную обстановку, максимальный пакет услуг. Мы можем сделать так, чтобы гостю у нас было хорошо, а больше ничего бренду не противопоставишь – демпинг мы себе позволить не можем. (Элеонора Арефьева, RATA-news)