РАТА-новости
Польша спа гиф
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот с 18.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
German Wines с 4 августа
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
ГлавнаяРАТА-новости от 30.03.2009Алла Панарина: «Качество и доброжелательность – главные конкурентные преимущества»

Алла Панарина: «Качество и доброжелательность – главные конкурентные преимущества»


Алла Панарина (фото) – генеральный директор двух московских отелей, ярких и известных: «Петра I» 5* и соседствующего с ним «Будапешта» 3*. Немногим ранее она руководила еще и гостиницей «Аэростар» 4*, которая, после трехгодичного простоя, в 2008 году была в рекордно сжатые сроки полностью реновирована и с июня прошлого года начала принимать гостей.

- Алла Александровна, не могу не спросить: как удалось так быстро преодолеть реновацию и переоснащение «Аэростара»? Мы уже привыкли: с тех пор, как откроется фасад отеля до визита первого гостя должен пройти год, не меньше, а тут и ремонт, и период start-up – всего-то за шесть месяцев…

- Я считаю, что нам повезло. Работала очень профессиональная команда: мы заключили договор с управляющей компанией WEL. Именно с ее помощью удалось очень быстро оснастить отель, набрать персонал, наладить работу важнейших служб. К 24 июня, когда заехали первые гости, еще не все объекты инфраструктуры были готовы – работал только один ресторан, не был запущен фитнес-центр. Но обеспечить гостям комфортное проживание мы уже могли.

- В конце прошлого года Вы возглавили гостиницы «Будапешт» и «Петр I». Получилось два отеля под одним руководством…

- Гостиницы «Будапешт» (номерной фонд - 113 номеров) и «Петр I» (134 номера) расположены в соседних зданиях, имеют общее управление и единый отдел бронирования. Тем не менее, это два разных «продукта», рассчитанных на разную категорию заказчиков. И они на самом деле образуют очень интересную связку. Получается, что мы можем удовлетворить потребности разных клиентов. Гости, которые проживают в трехзвездочном «Будапеште» могут пользоваться услугами бизнес-центра, консьержа, ресторанов, фитнес-центра пятизвездочного «Петра I», и это дает солидные преимущества отелю «Будапешт». Справедливости ради нужно отметить, что работа единым комплексом с гостиницей «Петр I» пошла «Будапешту» на пользу, послужило толчком к дальнейшему развитию. Учитывая практику гостиницы «Петр I», расширились и услуги «Будапешта» - теперь для гостей отеля сервируется завтрак «шведский стол» в специально оборудованном для этих целей «Зале для завтраков». Как и многие другие службы, отдел по организации питания единый для обеих гостиниц, что, несомненно, облегчило создание ассортимента шведского стола, компенсировало недостаток площадей в «Будапеште» для приготовления блюд. Ресторан «Будапешта» в свое время был продан, и с течением времени там было открыто казино. На сегодняшний день отель испытывает острую потребность в расширении площадей – это единственный фактор, ограничивающий возможности гостиницы.

То положение, которое сегодня имеет «Петр I», далось нелегко. В отличие от давно известного «Будапешта» в тесном соседстве с отелями всемирно известных цепочек гостинице «Петр I» довольно долго пришлось завоевывать доверие партнеров и гостей. Наши клиенты отмечают, в первую очередь, атмосферу уюта и комфорта – полагаю, что наша непривязанность к мировым брендам как раз здесь сыграла нам на руку: часто излишняя стандартизация приводит к потере индивидуальности. Что касается «Петра I», могу сказать, что сервис в этом отеле не просто «на уровне», но и превосходит обычные ожидания.

- Планируете ли Вы какие-то изменения в «Петре I» и «Будапеште»?

- Существующие преимущества «Петра I» будут развиваться и дальше. Перемены уже начались в банкетно-ресторанной службе. Лобби-бар отеля стал работать 24 часа. Мы приобрели роскошный белый рояль, и по вечерам там теперь звучит живая музыка. Разработана интересная программа событий в ресторане «Романов» - это и тематические меню, и недели национальных кухонь.

Обе наши гостиницы в большей мере ориентированы на бизнесменов. Мы сформировали предложения по деловым обедам, завтракам. В скором времени гости «Петра I» смогут воспользоваться готовыми пакетными решениями по проживанию и различным необходимым услугам. Например, при проживании с понедельника по пятницу в стоимость номера входит стирка и глажка одной вещи в день, а также пользование интернетом и ежедневная доставка свежей прессы. Для «Будапешта» мы разрабатываем качественно новую концепцию развития. Этот отель ждут изменения. Какие – решать собственникам.

 - И все же у Вас уже есть какой-то план?

- Я вижу здесь бутик-отель, он просто «просится» в эту гостиницу. В «Будапеште» уникальные номера, каждый имеет неповторимую планировку, сохранена историческая архитектура. Окна есть даже в ванных комнатах. Здание гостиницы было построено в 1876 году, это памятник архитектуры. Это такой истинно московский отель, со своей историей, сформировавшимся имиджем, и, по моему мнению, именно это в нем нужно культивировать. Во многих литературных источниках упоминается, что в «Будапеште» в советские времена был самый вкусный кофе во всей столице, в ресторане отеля выступал Александр Вертинский, здесь жили многие известные писатели и артисты – и такие «вкусные» истории должны быть основой формирования концепции бутик-отеля.

- Как это грустно – от мечты переходить к суровой реальности, то есть кризису. Вы его почувствовали?

- «Петр I» в большей степени почувствовал кризис, который вообще в первую очередь в Москве затронул «пятизвездочники». И потом, в начале кризиса сменилось руководство отеля, в такие моменты предприятие всегда «лихорадит». Правда, нельзя сказать, что загрузка сильно упала. Январскими и февральскими показателями работы «Петра» мы довольны, загрузка на уровне 50%, хотя, конечно, в выходные дни ситуация оставляет желать лучшего. Но на фоне общего состояния рынка это вполне ожидаемо. Будем стараться нивелировать ситуацию с помощью гибкой ценовой политики: и в «Петре I», и в «Будапеште» введен revenue-менеджмент, необходимость которого, по-моему, сейчас оценили уже все гостиницы. Полагаю, что единственно возможным решением в условиях глобального экономического кризиса должна стать максимально гибкая ценовая политика. Особенно хочу подчеркнуть, что количество потенциальных гостей не сильно упало. Но ценовые ожидания клиентов сейчас кардинально изменились. Стремясь сохранить уровень цены, мы наполняем ее множеством услуг – таким образом, предусмотрев желания гостя, остаемся конкурентными на рынке.

 - Какие еще антикризисные меры Вы предпринимаете?

- Что касается управленческих решений, то, конечно, стремимся оптимизировать расходы, сохранив и преумножив качество предоставляемых услуг. Изменяется система оплаты труда, теперь она жестко привязана к результатам работы. Каждый из сотрудников должен четко осознавать свою важность в этом процессе. Если мы выйдем на плановые показатели по доходам, заработная плата сотрудников будет, по крайней мере, не меньшей, чем была до нашего прихода – в условиях кризиса это неплохая мотивация для персонала.

Конечно, не хотелось бы идти по пути сокращения сотрудников, да в этом пока и нет особого смысла. Но если все-таки на такие меры придется пойти, то постараемся, чтобы сокращения были минимальными. В отелях введен институт ночных менеджеров, аудиторов – это необходимо для контроля за качеством обслуживания. В выходные дни организовано дежурство топ-менеджеров для оперативного решения любых возможных проблем. Разумеется, думаем о том, как повысить доходы. Повторюсь: ключ к этому – гибкие цены. С тарифами работаем ежедневно, ежеминутно.

- Алла Александровна, гостиничный бизнес в Москве занятие хоть и благодарное, но не такое уж безмятежное. Конкуренция все ближе, особенно это заметно в верхнем сегменте. Вы – в окружении отелей со звучными международными брендами. Что можно им противопоставить?

- Только качество, сервис, приятную доброжелательную обстановку, максимальный пакет услуг. Мы можем сделать так, чтобы гостю у нас было хорошо, а больше ничего бренду не противопоставишь – демпинг мы себе позволить не можем. (Элеонора Арефьева, RATA-news)


 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал грекотель 22.05
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«Онлайн Экспресс» открывает весь мир – не надо дозваниваться до туроператора, запрашивать варианты поездок, тратить время на утомительную самостоятельную сборку. На нашей платформе можно сформировать любой тур. Причем, по подсчетам самих агентов, время поиска сокращено в 4-5 раз.
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100