Что делать с претензиями клиентов
Специалисты юридического агентства «Персона Грата» рекомендуют в случае поступления претензии от туриста зарегистрировать ее с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Имейте в виду, что если турфирма по какой либо причине не приняла претензию, потребитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензию следует рассмотреть и ответить в течение 10 календарных дней.
Составляя ответ, надо подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. При этом следует ссылаться на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!
Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу высказанных клиентом замечаний. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его письмо рассматривается туроператором, и, когда будет получен ответ, туристу дадут мотивированный отзыв на претензию.
Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.
Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении.
Турагент, получив ответ туроператора, не должен пересылать его туристу дословно в качестве ответа на претензию: необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.
В случае, если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае, если компенсация производиться не в денежном выражении а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.
В случае, если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии так же не лишает потребителя права обратиться в суд.
При рассмотрении претензий и исков потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу.