Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Волонтерство, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам,
Главные новости

Турагентство между молотом и наковальней

08:07, 28 сентября 2005

Отношения между туроператором и турагентом – пожалуй, самая болезненная из «кухонных» тем туристического бизнеса. Взаимные претензии неисчислимы, и разобраться в этом объективно, наверное, также сложно, как решить проблему отцов и детей. Но говорить об этом необходимо – хотя бы для того, чтобы обозначить наиболее острые моменты и совместными усилиями попытаться их сгладить.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в равной мере говорится об обязанностях туроператоров и турагентов, признается их самостоятельность, а ответственность разделяется поровну. То есть, теоретически эти предприятия, как говорится, равны перед людьми и законом. Но так ли это на деле? Сегодня мы публикуем мнение коммерческого директора компании «Валтекс-трэвел» Елены Гурковой. «Валтекс» – туроператор по Португалии, Греции, США и Шри-Ланке, но по многим направлениям эта фирма работает как агент.

- Отношения между оператором и агентом никогда не были и вряд ли могут быть идеальными. Но нынешний летний сезон, на мой взгляд, резко обострил эту проблему. Во всяком случае, у нас появилось четкое ощущение, что крупные оптовики уже не заинтересованы в работе с розничными продавцами. Я могу объяснить это лишь двумя причинами – либо операторы хотят работать с клиентами напрямую, либо считают, что агенты все равно придут, как бы они не относились к ним.

Не секрет, что скорость подтверждения заявки – главный критерий, по которому агентство выбирает оператора. Из-за фактического отказа от кураторской службы, когда никто ни за что не отвечает и агенты по сути дела предоставлены сами себе, постоянно происходят накладки при бронировании. К сожалению, многие компании очень плохо подтверждают наши заявки, а порой просто недобросовестно относятся к ним. В таких случаях разобраться в ситуации трудно – куратора нет, до начальства не добраться. Вообще с руководителями турфирм невозможно связаться даже в экстренных случаях. Примеров много, приведу лишь некоторые из них.

Нынешним летом мы приобрели у оператора несколько путевок в молодежный лагерь на Мальте. В рекламе по этому поводу было много обещаний, но когда дети оказались в лагере, выяснилось, что с ними там никто не собирается заниматься, не было даже обещанной дискотеки. Разумеется, родители тут же предъявили нам претензии, мы начали звонить оператору, пытались хоть что-то выяснить, но вопрос так и не был решен, а претензии от нас не принимаются. Хотя сначала нас заверили, что все бумаги для ее предъявления у нас есть. Однако потом вдруг выяснилось, что мы должны предоставить еще и некую справку, подтверждающую отсутствие в лагере дискотеки. Какой же хозяин распишется в собственном, мягко говоря, лукавстве, тем более, если наобещал своему московскому партнеру медовые реки и кисельные берега?

Известный туроператор по Испании дважды не успел оформить визы для наших туристов, причем, как выяснилось, вовсе не по вине консульства: документы в одном случае мы сдали партнеру за полтора месяца до поездки, а в другом – за три недели. В результате пришлось переделывать весь заказ и буквально накануне вылета сообщать клиентам, что отпуск сдвигается – можете себе представить их реакцию? К тому же они были вынуждены понести дополнительные расходы. Не буду рассказывать всех перипетий, скажу только, что из-за довольно сложной схемы заезда пришлось оплатить дополнительный номер в отеле – и все это легло на наши плечи. А туроператор не счел необходимым даже извиниться – ни перед клиентом, ни перед нами.

Еще один пример. Туроператор по Греции принял от нас заявку на Корфу. Мы семь (!) дней ждали подтверждения, несчетное число раз звонили в фирму. Нам каждый раз обещали и даже твердо гарантировали указанные дни заезда, но в последний момент сказали, что заявленной гостиницы на эти сроки нет. А затем, не предложив вариантов, аннулировали и бронь на авиабилеты. Мы в срочном порядке переориентировали туристов на Крит. К счастью, это были наши постоянные клиенты, которые пошли нам навстречу.

Я сознательно не называю туроператоров – знающие рынок поймут, о ком речь. Можно, конечно, сослаться на «человеческий фактор», но концентрация подобных примеров создает ощущение, что агентов просто выкидывают с рынка, операторам работать с нами неинтересно. Тем более что турагент вообще лишен какой-либо реальной защиты со стороны закона и государства. Мы даже совместный клиентско-агентский иск подать не имеем права – законом это не предусмотрено. Чтобы туроператор понес ответственность за свои просчеты, клиент должен подать в суд сначала на его агента, и только потом мы можем призвать в соответчики туроператора. И не факт, что это сработает.

Еще не так давно мы умели находить с оптовиками общий язык, сегодня же вообще перестали понимать друг друга. Как нам кажется, оператор уяснил для себя одно – чтобы найти на него управу, понадобится слишком много времени и денег. Опыт показывает, что большинству клиентов этим заниматься не хочется, поэтому все шишки достаются турагентствам. Даже если турист юридически грамотен, знает, кто автор тура, и с претензиями звонит оператору, то клиенту – хорошо, если вежливо – объяснят, что договор он заключил с турагентом, с него и спрос.

Вот и получается, что мы, как между молотом и наковальней, находимся между разъяренным клиентом и равнодушным оператором, который никакой ответственности ни перед кем не несет. И боюсь, что эта ситуация будет только усугубляться. Если, конечно, не появится закон, где взаимные обязательства и мера ответственности сторон, участвующих в туристической деятельности, будут прописаны, исходя из практической реальности, а не теоретических идеалов.

ОТ РЕДАКЦИИ. Тема неисчерпаема. И у других агентов наверняка найдется немало примеров неудачного партнерства с операторами. А операторам, само собой, есть, что ответить на критику, да и претензий к агентствам не меньше. Давайте подискутируем по этому поводу – спокойно и конструктивно. Вдруг удастся найти ту самую истину, которая рождается в споре? Сегодняшней публикацией мы открыли новую рубрику «Кухня». Слово за вами. Мнения принимаются по адресу editor@ratanews.ru

Обсудить в telegram

вам может быть интересно