РАТА-новости
Польша спа гиф
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
German Wines с 4 августа
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№4191Светлана Маркова: «Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»

Светлана Маркова: «Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»


«Подопечные» Светланы Марковой – гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол» – удерживают рейтинг выше 9 баллов на Booking.com. Для провинциальных объектов на 15 и 6 номеров это, прямо скажем, сильно. А тем более для крошечного Суздаля, где на несколько десятков тысяч жителей – около 300 гостевых домов.

 

Директор гостевых домов Светлана Маркова делится с читателями RATA-news удивительными секретами ведения бизнеса.

 

- Светлана, как удается выстоять в столь сложном для гостиничного бизнеса городе?

- Конечно, помогает опыт. В Суздале работаю с 2010 года. Раньше возглавляла службу маркетинга и продаж единственного четырехзвездочного и, пожалуй, лучшего отеля в городе – «Пушкарская слобода». Но все равно, когда мне вручили пресловутые ключи со словами «и чтобы деньги шли», миссия представлялась невыполнимой.

 

Однако, где бы ни выстроили гостиницу, на другое место ее не перетащишь. В нашем случае мы стоим не на главной дороге, а где-то в закоулках, даже найти сложно. Поэтому пришлось думать, как недостатки расположения превратить в преимущества.

 

 

Во-первых, в «Пушкарскую слободу» мы местных на работу не брали, у них большие проблемы с мотивацией. Здесь люди живут от сезона до сезона: в мае начинается огород – работники уходят. Звучит смешно, но проблема глобальная.

 

 

 

Во-вторых, снять жилье в Суздале проще простого. Даже бронировать ничего не надо. Идешь по улице, видишь красивые наличники на окнах – стучись: это он, гостевой дом. Наш номер 17, так с начала улицы вы пройдете десяток крупных гостевых домов. Все, в принципе, неплохие. А к Новому году число предлагаемых мест размещения возрастает до бесконечности. Лично знаю семьи, которые на новогодние каникулы собираются в одну квартиру, а свое жилье сдают. Летом весь город живет огородами, а зимой – арендой. И предлагают везде одно и то же: завтрак, парковку и, в лучшем случае, wi-fi – в городе, увы, с этим сложно. В качестве дополнительной услуги – баня и катание на лошадях.

 

И ко всему этому у «Добролюбово» неудачная локация, даже дорогу объяснить сложно. Картину дополняет мрачная отделка помещений. Да и вообще у усадьбы изначально не было никакой изюминки.

 

- И как же возможно такие минусы превратить в плюсы?

- Знаете, я обратила внимание, что в Суздале очень тихо: после семи вечера даже собаки не лают. И предположила, что это можно использовать с прицелом на семьи с детьми: от Москвы недалеко, ехать удобно, город чистый, безопасно. Инфраструктура для деток? Создадим. Тем более у меня как раз на тот момент был полуторагодовалый товарищ, который на себе все тестировал.

 

 

Дальше. Мрачная отделка? Зато только натуральные материалы. Невнятные, большие номера с проходными комнатами? А семьям очень удобно: ребенок спит за стенкой – родители не волнуются. Нет стандартных люксов, полулюксов? Зато в усадьбе жилые помещения доработаны практически под любой состав семьи – с двумя, тремя, четырьмя детьми, с бабушками, нянями.

 

А то что гостевой дом еле найдешь в суздальских закоулках – зато территория огорожена и закрыта, даже самый шустрый малыш при всем желании не потеряется.

 

- А для детей что-то придумали?

- Первое, что я сделала – ликвидировала традиционную для Суздаля бильярдную. Превратили ее в просторную детскую с изобилием игрушек, за что нам родители желают здоровья по пятьсот раз в неделю. Развлечений там столько, что ребенок занят часами.

 

 

Закупили детские кроватки, позаботились о специальном детском туалете в общественных зонах и даже о горшках, чтобы не тащить из Москвы. И баню оснастили игрушками, а заодно детскими ванночками. Малыш играет, родители парятся. Популярность таких «водных процедур» бешеная. Во дворе поставили батут, на нем прыгают чуть ли не круглосуточно.

 

И о родителях подумали. Я, например, в отпуске стараюсь при любой возможности полежать, настолько устаю в рабочие будни. Вот мы и расставили диваны, кресла, накидали подушек, чтобы можно было поваляться практически везде. Теперь люди говорят: «Надо же, у вас все предусмотрено для семей!».

 

Вот так и удалось трансформировать средненькие исходные данные в серьезные преимущества, которые часто упоминают в отзывах.

 

 

- А вы вообще ценную информацию черпаете из отзывов?

- Знаете, бывает, чем лучше заведение, тем больше к нему претензий, часто несуразных. Например, в Суздале есть качественный гостевой дом, который славится своими завтраками. Чего только у них нет на шведской линии. Но он включен в стоимость проживания, и в отзывах – претензии: «мало красной рыбы», «недостаточно свежих фруктов», «почему нет блинов с икрой»…

 

Посмотрели мы на это и решили в «Добролюбово» отказаться от включения завтраков в стоимость номера. Поначалу было боязно, что народ к нам не поедет. Но гости приезжали, и большинство доплачивали за завтрак, у нас это 300 рублей с человека. И, что интересно, качество платного завтрака практически не вызывает нареканий. И при этом в «Добролюбово» в любое время суток можно бесплатно чай черный и зеленый, кофе растворимый, вода, для детей – какао.

 

Еще мы сделали бесплатную охраняемую парковку – притом что практически везде в Суздале она платная. Безлимитный интернет. Люди это оценили.

 

- И при платном завтраке у вас, насколько мне известно, хорошо продаются дополнительные услуги именно в сегменте еды и напитков. Чем вы можете это объяснить?

- Ненавязчивым, но заботливым предложением. В нашей красивой трапезной стоят два холодильника. На одном написано «Угощайтесь», на втором – «Берите». В первом лежит оставшаяся от завтрака нарезка колбасы, хлеб, масло, плавленый сырок, а то и домашнее варенье, которое кто-то из персонала принес. Уж бутерброд-то всегда можно сделать, ведь гости за это уже заплатили. Во втором холодильнике есть всё, чем щедра суздальская земля. Наши сотрудники и знакомые горожане то и дело закладывают туда излишки своих яблок, огурцов, кабачков. Жалко, если пропадает, а тут кто-нибудь да сиест. Так что постояльцы нередко с собой увозят фрукты и овощи целыми пакетами.

 

Ну а мы «под шумок» активно этим пользуемся. Обычные чай-кофе-сахар у нас в подарок, а дорогой листовой чай и вареный зерновой кофе – за деньги.

 

 

Хотите яблочко? Возьмите в холодильнике. А, может, вам его запечь с изюмом и вареньем? Всего 50 рублей, будет готово через 15 минут, к чаепитию-то… А еще – ах, какую шарлотку у нас сегодня повар испек, пальчики оближешь! 90 рублей за огромный кусок. Принести вам? К бесплатному кофе? Такие «допродажи» идут очень хорошо. Затраты – копеечные.

 

А экономим мы на другом. Например, тапочки для гостей закупаем партиями по 5000 штук – всего по 18 рублей за пару. Недавно вот даже по 11 рублей нашла.

 

- А как грамотно себя продвигать при таком количестве гостевых домов по соседству?

- Не поверите – через соцсети. По сути, наша группа в Фейсбуке – единственная реально работающая на весь Суздаль. Много участников из разных регионов, народ вовсю «лайкает», делится постами и новостями. Мы это поощряем, как только можем. Например, в «Добролюбово» есть аренда велосипедов. Но если ты запостил что-то про наши гостевые дома, рассказал про свой отдых – бери двухколесного друга бесплатно. Катайся на здоровье, добрый человек!

 

Еще выстрелила наша «антикварная гостиная» – изначально совершенно несуразный коридор, который мы не знали, чем занять. По случаю перепал нам антикварный гарнитур XIX века, потом еще что-то добавилось – и получилась старинная гостиная с часами и мольбертом. Вы не представляете, сколько было фотографий и перепостов было в соцсетях!

 

Группу в Фейсбуке веду я сама – мне важна эмоциональная связь с клиентами. Отследить бронирования, пришедшие через соцсеть сложно, но знаю, что они точно есть.

 

- Отдельная тема – персонал. Как у вас с зарплатами, а заодно с мотивацией, если учесть, что минимум шесть месяцев в году суздальцев ничего не интересует, кроме огорода?

- Тут я тоже решила пойти поперек потока. В свое время в «Пушкарской слободе» каждому сотруднику выдавался «талмуд» со стандартами – заселение, выселение, поведение в разных ситуациях. Вплоть до того, что предпринять, если гость вздохнет или поморщится.

 

В «Добролюбово» такого нет. Да, мы прошли через очень сложный период становления команды «без стандартов» и, конечно, есть схемы, от которых нельзя отходить – например, по процедуре заселения. Но во всем остальном делаем упор на душевность. Учим людей чаще говорить добрые слова, быть к гостями ближе: «Уезжаете? А яблочек-то в дорогу не взяли! Медовые, суздальские… Берите-берите, друзей угостите, наше лето вспоминать будете!». Это тоже стало нашим конкурентным преимуществом и обеспечивает возвратность клиента.

 

 

«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить. Потому что та же администратор обеспечивает выручку 650 тысяч, а то и до 750 тысяч рублей в месяц. И это в гостевом доме всего на шесть номеров!

 

Мы не экономим на персонале, не штрафуем работников. А недобросовестных и любителей урвать коллектив быстро обнаруживает и аккуратно выдавливает из «организма». И нет такого, что «один заболел, второй в отпуске – работать некому». Сотрудники помогают составлять график работы и охотно вызываются взять дополнительную смену.

 

- Какой у вас средний уровень загрузки по году?

- «Усадьба «Добролюбово» – 45%, «Медвежий угол» – 65%. Притом что в «Медвежьем углу» мы начинали с 25%, да и не всегда получалось. А сейчас рейтинг по booking.com у «Добролюбово» – 9.2, у «Медвежьего угла» – 9.4, в том числе благодаря уже упоминавшейся системе мотивации персонала. Одного особо толкового администратора я в свое время перевела из «Добролюбово» в «Медвежий угол», который надо было раскручивать. И вот не знаю, как она это делает, но у нее каждый входящий звонок превращается в бронирование. И до заезда мы связываемся с гостем минимум дважды, чтобы удостовериться, что его планы не изменились. Звонки-то идут постоянно, надо не упустить клиента.

 

- А где вы сами предпочитаете отдыхать?

- Мне очень нравятся места, где удобно и «вкусно» отдыхать с ребенком. Из любимых – «Яхонты» в Ногинске, «Велес» во Владимирской области и Mar Le Mar в Крыму.

 

Кристина Голубева, специально для RATA-news


 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал август
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«Онлайн Экспресс» открывает весь мир – не надо дозваниваться до туроператора, запрашивать варианты поездок, тратить время на утомительную самостоятельную сборку. На нашей платформе можно сформировать любой тур. Причем, по подсчетам самих агентов, время поиска сокращено в 4-5 раз.
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 

РЕКЛАМА НА САЙТЕ

 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100