РАТА-новости
Карлсон 15.05-15.06
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот с 18.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№3597Рекомендации Правовой комиссии РСТ в связи с проблемами турфирмы «Нева»

Рекомендации Правовой комиссии РСТ в связи с проблемами турфирмы «Нева»


Последние события на туристическом рынке показали, что многие представители турбизнеса до сих пор не разобрались с функциями объединения «Турпомощь» и не очень понимают, чем компенсационный фонд отличается от фингарантий. Правовая комиссия РСТ подготовила для турагентов рекомендации о принципах взаимодействия с туристами в связи с приостановлением деятельности туроператором «Нева».

 

Прежде всего, необходимо сохранить максимальный контакт с клиентами, в том числе помочь им в составлении документов на возмещение ущерба.

 

Турагент заинтересован в том, чтобы турист получил либо возврат денежных средств от туроператора, либо возмещение от страховщика. Если не произойдет ни того, ни другого, клиент может подать в суд на турагента. Вне зависимости от положений закона, от наличия или отсутствия основания для привлечения агента к ответственности, первоначальное право выбора ответчика принадлежит потребителю. Поэтому важно донести до клиентов, что мирный способ разрешения конфликта предпочтительней и быстрее, чем судебный спор, который может продолжаться от 6 месяцев до года и имеет неясные перспективы.

 

С юридической точки зрения, согласно положениям закона «Об основах туристской деятельности», турагент не несет ответственности при исчезновении туроператора. Имеется судебная практика по освобождению турагентов от ответственности в случаях, когда услуги не были оказаны прекратившим деятельность туроператором. Но также существует большое количество прецедентов, когда взыскание осуществлялось с турагентов в связи с неправильно оформленным договором с туристом (неправильно прописана ответственность, не указан туроператор).

 

Пострадавших туристов компании «Нева» разделить на две категории – те, кто уже отправился на отдых, и те, у кого дата вылета ещё не наступила либо наступила, но вылететь они не смогли.

 

Туристы, уже отправившиеся на отдых. Если туристов благополучно разместят и обеспечат обратный вылет, то повод для дальнейших действий отсутствует. Однако у клиентов могут появиться проблемы, требующие срочного решения, например, необходимость повторной оплаты отеля и/или обратных билетов. Если произойдет чрезвычайное происшествие в виде выселения из отеля или отсутствия билетов на обратный вылет, туристы вправе повторно приобрести услуги за свой счет и впоследствии потребовать у страховщика возмещения в рамках фингарантий. При этом требовать возмещения ущерба за счет фингарантий может, в первую очередь, заказчик турпродукта. Турагенту получить со страховщика средства в возмещение, например, купленных им для туриста обратных билетов, будет трудно.

 

Туристы, так и не отправившиеся в путешествие. Стоит ли аннулировать заявки на вылеты, которые уже не состоятся? Нет. Иначе страховщик может отказать в выплате страхового возмещения. Это связано с тем, что юридически после аннуляции заявки обязанности туроператора по оказанию услуг прекращаются, остаются только обязательства по возврату денег, а ответственность по этим обязательствам не застрахована. Иными словами, в случае, если страховщик будет стремиться снизить объем выплат и формально подходить к рассмотрению дел, выплаты могут производиться только по забронированным турам, а по аннулированным – нет.

 

Вместе с тем, турагент может направить в адрес туроператора запрос о состоянии дел по конкретной заявке с просьбой подтвердить готовность оказать услуги либо осуществить возврат денег, либо представить письменный отказ от исполнения обязательств для обращения к страховщику.

 

Туристы, у которых возникли проблемы в стране пребывания. В соответствии со ст. 11.2 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» обеспечивает оказание экстренной помощи туристам в случае невозможности исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта. Объединение туроператоров оказывает экстренную помощь безвозмездно на основании обращения туриста и (или) иного заказчика, органов государственной власти, туроператора или турагента в порядке, установленном Правилами оказания экстренной помощи туристам.

 

Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров любым способом, позволяющим установить автора обращения.

 

Обращение должно содержать следующую информацию:

a) фамилия, имя и отчество туриста (туристов);

b) адрес местонахождения туриста (туристов);

c) номер договора о реализации турпродукта и наименование туроператора (турагента);

d) контактная информация автора обращения;

e) обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

 

Оказание экстренной помощи включает в себя:

a) перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом) (далее – перевозка);

b) обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

c) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

d) организацию питания туриста с учетом установленных законодательством РФ физиологических норм питания человека;

e) обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

f) обеспечение хранения багажа.

 

Если вылет у туристов запланирован на дату после объявления о несостоятельности «Невы», рекомендуем документы для обращения к страховщику собирать уже сейчас. Необходимо направить запрос туроператору о состоянии дел по конкретной заявке, добиться получения письменного отказа от исполнения обязательств. При наличии письменного отказа туроператора от исполнения обязательств существуют прецеденты выплат от страховщиков до наступления страхового случая (хотя есть и обратная практика, когда страховщики не производят выплат до наступления дат начала поездки). Поэтому обратиться в страховую компанию будет нелишним.

 

Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не дает окончательного ответа на вопрос, будут ли производиться выплаты по частично оплаченным заявкам. Практика по данному вопросу разнообразная, во многом это будет зависеть от усмотрения страховщика.

 

В общем виде перечень документов, которые могут потребоваться в будущем для обращения к страховщику представлен в ст. 17.5. отраслевого закона. Но на практике страховщики, как правило, запрашивают дополнительные документы, по-разному трактуя положения закона.

 

Вот примерный список документов, которые нередко запрашивают страховые компании при уходе с рынка туроператора:

1. Требование о выплате страхового возмещения, подписанное заказчиком;

2. Копия паспорта заказчика турпродукта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов);

3. Копия договора заказчика турпродукта с турагентом (с предъявлением оригинала);

4. Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный заказчиком турпродукта – чеки, квитанции об оплате, счет на оплату, платежка/чек/иной платежный документ (оригиналы);

5. Копия договора турагента с туроператором, включая все приложения и дополнения к нему (с предъявлением оригиналов документов);

6. Платежные документы, подтверждающие движение денег от турагента к туроператору по конкретной заявке;

7. Запрос туроператору о возврате денежных средств;

8. Копия письма туроператора об отказе исполнить свои обязательства или осуществить возврат денежных средств по заявке, при этом в письме должно быть зафиксировано: поступление конкретной суммы денег по конкретной заявке с указанием номера заявки, фамилии туристов иных существенных данных;

9. Нотариально удостоверенная доверенность от заказчика тура (того, кто указан в договоре и оплачивал тур в агентстве) на директора агентства и иных лиц, если обращаться в страховую компанию будет не сам турист.

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал риксос 21.05
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100