Застрявшая в Лондоне группа учеников московской школы № 1268, о которой столько шумели средства массовой информации, наконец-то, вернулась в Москву. Понервничать 21 ребенку и шестерым взрослым пришлось немало, хотя пресса в своих рассказах, конечно, перегибала палку. Например, английские семьи, в которых жили дети, после окончания тура не выгоняли своих гостей на улицу, в том числе и потому, что продолжали исправно получать деньги за свои услуги – если в рублях, то это 3500-3800 в сутки. Конечно, переживали родители в Москве, именно поэтому сюжет об этой группе и появился на телевидении. Проблем было немало, и главная - отсутствие шенгенской визы, без которой невозможно передвижение из Великобритании в сторону России наземным транспортом. Еще было важно понять, как везти детей, проложить оптимальный маршрут – при полном отсутствии билетов на европейские поезда и мест в европейских гостиницах.
Во избежание кривотолков сразу скажем, что это не была самодеятельная поездка, организованная, как многие предполагали, учителями школы. Все гораздо хуже: программу делала московская турфирма «Виолетта студио тур». Позиционируется компания как туроператор, но в федеральном реестре мы ее не нашли. И весь трудный путь организации вывоза детей, который должны были координировать специалисты, родители прошли самостоятельно. Есть в этой истории и принимающая сторона - Family Worldwide Link, занявшая в трудный момент равнодушно-пассивную позицию. О профессиональном уровне принимающей фирмы говорит такой факт: все экскурсии для детей, заявленные в программе и оплаченные родителями, проводились… без гидов. Автобус просто привозил группу в назначенное место, а потом забирал.
Итак, вывоз своих детей из Лондона пытались организовать находившиеся в Москве родители. Мир тесен: в их числе оказалась Мария Бокова, которая когда-то работала в турбизнесе, последние годы - в компании «Ист Лайн». А в лондонской группе была ее 10-летняя дочь. Именно Мария взвалила на себя всю работу, которую на самом деле должен был делать туроператор. Мы приводим ее поучительный рассказ об этой истории – такой опыт может пригодиться.
«16 апреля, когда дети должны были вылететь в Москву, нам сообщили, что рейсы отменены. Впереди была полная неизвестность, никто не знал, сколько продлится эта блокада. В общем, в тот же день мы стали думать, как вывозить наших детей. Первый вопрос - нужна шенгенская виза. Для этого надо было, чтобы школа официально обратилась в окружной департамент образования, а тот – в МИД. Родители, волнующиеся за своих детей – это страшная сила. Мы организовали все нужные письма, отдали запрос в МИД, консул России в Лондоне уже в понедельник 19 апреля договорился с консульством Франции, что группе оформят шенгенские визы. Дети под руководством взрослых заполняли анкеты, группа искала, где можно срочно сфотографироваться – без гида, без сопровождающего! Опоздали, не успели сдать паспорта в консульство Франции к назначенному времени во вторник, консул России передоговорился на среду. Теперь, читая про удивление, которое выразил МИД по поводу поведения французских дипломатов в Лондоне, я понимаю, что мы сделали невозможное.
Дальше стали искать перевозку. Решили, что лучше поездом – автобусом ехать долго, и детям будет тяжело. Я обзванивала туристические компании, которые помнила по прошлой жизни. К сожалению, многие из них, даже заявившие, что готовы оказать помощь в перевозке застрявших россиян, ничего реального предложить не могли. В «Аэротуре» мне повезло: оказалось, что там работает Татьяна Настоящева, мы с ней пересекались по работе в турбизнесе. Бесценный сотрудник для турфирмы. Она сразу сказала, что из России мы ничего сделать не сможем, и дала отличный контакт в DB Bahn - офисе Лондонской железной дороги. Сказала: Ульрих Тайц точно поможет.
И Ульрих Тайц помог. Он знал, что к поезду Лондон – Брюссель прицеплен дополнительный вагон и забронировал в нем места. В Брюсселе группа по тем же билетам должна была пересесть на поезд до Кельна. Дальше Ульрих предлагал ехать поездом до Варшавы, но для этого надо было организовать ночевку в Кельне, а гостиницами он не занимался. Мы решили искать автобус из Кельна до Москвы. И я снова села на телефон. После кучи бесполезных разговоров добралась до компании DSBW. Там мне, наконец, объяснили, что можно и чего нельзя автобусам, предложили несколько вариантов решения вопроса, говорили спокойно и профессионально. Загвоздка была лишь в том, что у них на тот момент не было точной информации - будет ли свободный автобус. А мне же надо скорей-скорей, все на нервах, стала звонить дальше. И попала в «Туртранс вояж».
Менеджер Наталья Квиникадзе меня поразила. Можете сделать гостиницу в Кельне? Можем. И даже сейчас, когда нигде нет мест? Да, у нас туда есть регулярные туры, мы найдем места. А можете сделать, чтобы в Брюсселе группу встретили у вагона и пересадили с поезда на поезд? Можем, дадим сопровождающего. А забрать группу в Кельне и автобусом довезти до Бреста можете? Можем, там посадим всех на поезд до Москвы, билеты тоже сделаем. Надо было принимать решение.
В те дни мы все, родители застрявших детей, каждый вечер собирались в школе для обсуждения ситуации. Вечером 20 апреля я позвонила Наталье на мобильный, она уже была дома, это было примерно 22.30. Включила громкую связь, и Наташа четко объяснила родителям все детали предлагаемого маршрута, подробно разложила по стоимости каждый пункт. И родители тут же собрали деньги.
Той же ночью я услышала по CNN, что, возможно, откроют аэропорт Хитроу. Всю ночь мы созванивались с другими родителями, обсуждали – то ли платить за наземную перевозку, то ли ждать возможности вылета. В 7 утра по CNN сказали, что рейсы состоятся. Мы решили так: попробовать улететь, но все-таки оформить шенгенские визы на случай новой отмены рейса.
Дальше был просто триллер.
Утром 21 апреля в Лондоне руководитель группы идет в посольство Франции со всеми паспортами. Группа в это время отправилась в аэропорт и явилась к стойке «Аэрофлота» с требованием зарегистрировать на рейс. И им сказали, что они полетят.
В этот момент руководитель группы отдает паспорта в окошко консульства Франции. И оплачивает визы. Тут у нее звонит телефон: летим, надо срочно ехать в аэропорт. Она просит вернуть паспорта. Ей их возвращают, предварительно поставив в каждый печать Visa applied. Надо будет еще выяснить, не создаст ли это потом проблем – запрос есть, а визы нет. И деньги за визы французы не отдали. Ну ладно, я по телефону из Москвы «веду» руководителя группы самым коротким путем в аэропорт – через 40 минут она уже в Хитроу.
Ульриха Тайца я не подвела, успела аннулировать бронь на поезд до того времени, которое он мне обозначил. И Наташу Квиникадзе, конечно, предупредила. Хочу сказать им обоим большое спасибо, это настоящие профессионалы.
Поздно вечером 21 апреля мы встречали своих детей в аэропорту. И это самое главное».
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
