Обстоятельства непреодолимой силы тестируют туроператоров и перевозчиков
«Форс-мажор - это момент, когда проверяется не только буква закона, но и то, насколько клиентоориентированы наши компании», - считает президент Российского союза туриндустрии Сергей Шпилько. В связи с этим интересно проследить, кто и как повел себя в форс-мажорной ситуации.
Чудеса лояльности
Почти все авиакомпании объявили о возможности без штрафов сдавать билеты в случае длительной задержки или отмены рейсов. Пассажирам также предлагается перенести дату перелета. Некоторые за свой счет размещают пассажиров в гостиницах.
«Аэрофлот» 16 апреля объявил, что готов принимать к перевозке всех пассажиров, которые не могут вылететь из закрытых аэропортов, но смогут добраться до действующих аэропортов, на тот момент это были Мадрид, Барселона, Рим, Милан, Венеция, Ницца, София. Пассажиры могут без доплаты обменять билеты на любой рейс «Аэрофлота», вылетающий из Европы, в рамках класса обслуживания и при наличии свободных мест. По данным на 17 апреля авиакомпания разместила в гостиницах Москвы 1019 пассажиров, за рубежом – 746, оказывает пассажирам помощь в продлении просроченных виз.
Singapore Airlines, обычно выполняющая рейсы в Сингапур через Европу, сама пересаживает пассажиров на рейсы «Аэрофлота» в Бангкок, чтобы оттуда доставить к месту назначения. Также поступает со своими клиентами Korean Air. Пользуются услугами «Аэрофлота» Air France и Alitalia. Кстати, Air France, хоть и всего на три дня, но все же размещает своих пассажиров в гостиницах.
Воскресенье – это святое, а Путин консулам в Чехии не указ
Czech Airlines отмахнулась от пассажиров. В Чехии скопилось довольно много российских туристов. В том числе 270 клиентов туроператора «Веди-тур» - 185 в Праге, 85 – в Карловых Варах. «Если в понедельник не улетят еще 83 человека из Карловых Вар, будет 353 человека», - говорит генеральный директор компании Ирина Федина. Порядка 300 туристов – клиенты «Амиго-турс», прилетевшие в Прагу рейсами Czech Airlines и «ВИМ-авиа». Примерно 20 человек удалось отправить в Москву поездом: «Буквально вырвали билеты, - сказала RATA-news генеральный директор компании «Амиго-турс» Наталья Галицкая. – В понедельник будем добывать еще». Туристы размещены в гостиницах за свой счет, аэропорт Праги продлил им визы на 48 часов. Еще 90 человек в Праге – туристы «ТТ-ВКО», они размещены в гостиницах за счет туроператора.
Czech Airlines помогать туроператорам отказались, и даже перспектива возврата стоимости обратных билетов пока не определена. Не участвует в судьбе пассажиров и «ВИМ-авиа». Вчера, прослушав выступление Владимира Путина, в котором премьер сказал, что российские дипломаты «должны самым внимательным образом и оперативно реагировать на то, что происходит», Ирина Федина стала из Москвы звонить в российские консульства в Праге и Карловых Варах, чтобы попросить поддержки в организации вывоза туристов автобусами и в оформлении виз водителям автобусов – чехам. С трудом добившись, чтобы ее соединили с консулами – воскресенье же - Ирина изложила просьбу. «Пишите письмо», - сказали ей в Праге. Написала. Спустя некоторое время консул в Праге Игорь Самохин позвонил в пражский офис «Веди-тур» и дал устный ответ в духе «за все отвечает туроператор». Консул в Карловых Варах Сергей Щербаков оказался более сговорчивым: согласился за один день и бесплатно сделать российскую визу чешским водителям. Но – только в понедельник.
Сравните эту историю с ситуацией в Брно, где застряли 180 пассажиров, прилетевших рейсом «Атлант-Союза». Примерно 140 из них – туристы московской компании «ДВМ-тур». По словам генерального директора «ДВМ-тур» Владислава Салатова, авиакомпания всех пассажиров разместила в гостинице, организовала питание и продление виз. И даже помогала с билетами на поезд, пока были места, чтобы отправить хотя бы часть туристов.
Потеряла всякий интерес к пассажирам отмененных рейсов Air Malta. У компании «Солвекс» на Мальте задержались несколько десятков туристов и группа турагентов – участников рекламного тура. Турагенты должны были вернуться в Москву 16 апреля, сейчас перевозчик называет ближайшую возможную дату вылета 22 апреля. И туристы, и партнеры «Солвекса» размещены в гостиницах за счет туроператора. Обсуждается возможность доставки людей морем до Одессы, а оттуда – по ситуации, самолетом или наземным транспортом.
«Безвизовые» туристы в Китае под присмотром туроператоров.
Не порадовала вниманием к своим пассажирам и авиакомпания Air China. В минувшую пятницу в прессе появилась информация о том, что в Пекине застряли более 100 россиян, прибывших в Китай по безвизовому обмену. К воскресенью эта цифра выросла до 300. Китайские перевозчики Air China, China Eastern и Hainan Airlines отменили рейсы в Россию, хотя «Аэрофлот» летает в Пекин и Гонконг. Заведующий консульским отделом посольства РФ в Пекине Леонид Игнатенко сообщил, что авиакомпания Air China и другие китайские ведомства, в частности, Управление по делам туризма отстранились от решения проблем туристов, перекладывая ответственность за размещение туристов на службы аэропорта. Г-н Игнатенко также сообщал, что у людей кончились деньги и им не на что питаться. Удивляло в этой информации то, что «брошенные» россияне прибыли в Китай по безвизовому обмену. Таким образом попасть в страну могли только туристы, которые купили путевки у туроператоров, имеющих право работать в рамках межправительственного соглашения России и Китая о безвизовом обмене. А раз есть туроператоры, значит, должны быть принимающие компании, которые, по идее, должны заниматься «брошенными» россиянами. Так оно и оказалось. Как выяснилось, среди застрявших в Пекине туристов есть, в частности, клиенты компаний «Ист Лайн» и «Джет тревел». Кроме того, по безвизовому обмену работают еще несколько московских туроператоров. Начальник группы Юго-Восточной Азии компании «Ист Лайн» Римма Ильясова рассказала RATA-news, что в Пекине сейчас находится около 50 их клиентов, они размещены в гостиницах за свой счет. На отсутствие денег никто не жаловался. Часть туристов в субботу улетели «Аэрофлотом» - на рейсе освободились места, поскольку снялась группа китайцев. Несколько человек даже уехали поездом Москва – Пекин. «Это шесть суток пути, но туристы решили, что лучше движение, чем неопределенность», - говорит г-жа Ильясова. Тем, кто прибыл по безвизовому обмену, продление визы не требуется, главное, чтобы на вылете вся группа была в полном составе. К тому, что безвизовый список просрочен, китайцы в сложившейся ситуации относятся с пониманием. Кроме того, у «Ист Лайна» есть «визовые» туристы – российские бизнесмены, которые посещали проходящую в Гуанчьжоу выставку – ярмарку экспортных товаров. Деловые люди сильно торопились в Москву, некоторые из них на электричке доехали до Гонконга и оттуда вылетели рейсом «Аэрофлота». Другие приехали в Пекин и тоже купили билеты на рейс российского перевозчика. Когда возобновит рейсы Air China пока неизвестно, но билеты по групповой визе авиакомпания переписала только на 2 мая – раньше свободных мест нет. «Но мы, конечно, постараемся отправить людей в Москву раньше», - сказала Римма Ильясова. «Туристам, которые планировали в эти дни лететь в Пекин, мы аннулируем туры без штрафов, иногородних предупреждаем, чтобы не выезжали в Москву, - говорит она. – Надеемся, что наши партнеры в Китае будут возвращать нам деньги за неоказанные услуги тоже без штрафов». У «Джет тревел» в Пекине застряли две безвизовые группы, всего 17 человек. По словам руководителя китайского направления компании Марии Соловьевой, они также размещены в гостиницах за свой счет. Пока ближайший вылет одной группы Air China перебронировала на 20 апреля, а другой - на 24 апреля. Вообще апрель – пиковый сезон для Китая, поэтому все рейсы забиты. Оба туроператора убеждены, что среди «безвизовых» туристов не может быть «брошенных» россиян, ими обязательно занимаются принимающие компании, с которыми московские фирмы находятся в постоянном контакте. Однако в Китае может быть много россиян, приехавших самостоятельно, в том числе купивших авиабилеты у туроператоров. Возможно, это у них возникли проблемы, о которых сообщал сотрудник российского посольства в Пекине, но то, что они якобы приехали по безвизовому обмену – возможно, недоразумение.