В поисках кадров для «пятизвездочников»
Сложности с подбором квалифицированного персонала у руководителей международных отелей класса люкс в Москве есть уже сейчас. А ведь пока в городе работают только восемь гостиниц категории 5*. В ближайшие пять лет планируется открыть еще 12, в результате число номеров в отелях верхнего сегмента увеличится по меньшей мере втрое — с 1962 почти до 6000. И число кадровых проблем возрастет пропорционально.
Столичным пятизвездочным отелям приходится набирать персонал низшего звена буквально с улицы. Причина? Дефицит и текучесть кадров. Например, только в гостинице Ararat Park Hyatt текучесть кадров — 30% в год. Постоянно приходится заниматься подбором официантов, горничных, поваров, говорит Евгения Богданова, заместитель менеджера по персоналу московского Ararat Park Hyatt.
Ярмарка джентльменов. В марте в Москве официально открывается 65-й по счету отель мировой сети Ritz Carlton. Недавно администрация отеля провела ярмарку вакансий, отобрав из 1500 претендентов несколько сотен работников (всего надо набрать 500 служащих). «Сегодня отель укомплектован кадрами более чем наполовину, причем менеджерский состав практически набран, остальные вакансии мы надеемся закрыть в феврале на следующей ярмарке», — рассказывает Сергей Логвинов, директор по связям с общественностью «Ritz Carlton Москва». По его словам, для собеседований с менеджерами генеральный менеджер отеля Оливер Эллер летал на Ближний Восток и в Европу. Большинство же работников нашлись благодаря нескольким объявлениям в газетах и радиорекламе в метро. «Некоторые кандидаты приходили просто с улицы», — рассказывает Логвинов. По его словам, одна молодая женщина, работавшая ранее в Ritz Carlton в Бостоне, случайно узнала об открытии отеля в Москве и не стала возвращаться в Америку после отпуска в России — ее приняли в отдел Guest Relations, который обслуживает «невысказанные пожелания гостей». «Прихоти клиента (кофе в 5 утра, ортопедические подушки или сводка погоды вечером), хотя бы раз побывавшего в Ritz в любой части света, обычно выполняются по умолчанию в любом отеле сети», — говорит Логвинов. Кроме исполнения прихотей от любого служащего отеля требуется общаться с клиентом на его родном языке (или хотя бы на английском), знать его в лицо и называть по имени и быть джентльменом (или леди) в любой ситуации, сохраняя спокойствие и доброжелательность. Для испытания на прочность служащих американская компания Tellent Plus составила целый комплекс тестов (кандидат опрашивается от 30 минут до 1,5 часа).
Впрочем, московский Ritz Carlton не первый и не единственный отель, предъявляющий своим служащим столь высокие требования. Знать два-три языка, узнавать клиента в лицо и называть по имени требуют от персонала и в Ararat Park Hyatt Moscow, утверждает Богданова. А в «Метрополе» существуют еще и бесплатные языковые курсы для персонала, отмечает Ирина Бабкова, HR-менеджер отеля. И в «Балчуге», и в Marriott есть свои требования к внешности персонала: аккуратные прически, никаких украшений, приятная улыбка, никакой яркой косметики для женщин и усов-бороды для мужчин. В отеле Ararat Park Hyatt за всем этим третий год следит специальный стилист отеля Анна Перевалова. «Волосы подобраны в пучок, серьги не крупнее копеечной монеты, кольцо на руке одно — обручальное, никаких бород и усов у мужчин (был в истории лишь один дворецкий с усами — и то по личному разрешению гендиректора), — говорит Богданова. — Главное — доброжелательность, внимательность, вежливость и память: всех клиентов должны узнавать в лицо и знать по имени, как бы давно они ни приезжали сюда до этого».
Искать или платить. Однако найти необходимый персонал на низшие позиции очень сложно. «За прошедший год из 5,7 млн резюме в интернете оказалось лишь шесть резюме горничных, владеющих английским, — рассказывает Александр Казаков, замгендиректора кадрового агентства Exclusive Personnel. — Они претендовали на оклады в $1000-1500”.
«Специфика рынка кадров в сфере гостеприимства