«Пора всем участникам рынка - туроператорам и турагентствам и потребителям их услуг в Сибирском регионе объединяться против беспредела таких «заботливых» и таких «ответственных» туроператоров, поставивших задачу осчастливить своим присутствием всю Россию. Осуществляя свою безответственную деятельность, они делают туристов и турагентства заложниками своих конкурентных игр, при этом резко ухудшая качество туристических услуг. Мы призываем всех, кому небезразлична ситуация на нашем рынке, - давайте не молчать и говорить о происходящем, чтобы об этом знали потребители, турагентства и власть! Впереди высокий сезон, ситуация накаляется, кто–то должен влиять на ситуацию и нести ответственность за происходящее».
С таким призывом обратились к власти (Минспорттуризма, Ростуризм, Росавиация, губернаторы Новосибирской, Кемеровской областей и Алтайского края), к отраслевым общественным организациям и средствам массовой информации три объединения турбизнеса Сибири - Новосибирская ассоциация туристских организаций (НАТО), Кузбасская ассоциация предприятий туристской индустрии (КАТИ) и Алтайская региональная ассоциация туризма (АРАТ).
В своем открытом письме они высказали крайнюю обеспокоенность ситуацией, сложившейся на региональном туристическом рынке. В обращении говорится, что качество турпродукта, предлагаемого рядом операторов, не соответствует требованиям действующего законодательства и не только ставит под сомнение цивилизованность рынка туристических услуг в Сибирском регионе (равно как и в России в целом), но, более того, выглядит угрожающе для потребителя. Претензии сибиряки предъявляют туроператорам «Натали Турс», «Пегас Туристик», «Анекс» и их партнерам – авиакомпаниям «Аэростар», Nord Wind, «Оренбургские авиалинии».
Вот что касается «Натали Турс». «2 июня 2010 года (за ДВА дня до начала программы, т.е. до первого вылета) полностью аннулирована заявленная «Натали Турс» программа полетов из Новосибирска (равно как и еще из четырех городов России) в Испанию, Италию, Грецию, Кипр и т. д., - говорится в письме. - По программе «Лето 2010» только на прямых рейсах из Новосибирска должно было улететь на отдых порядка 10 000 Туристов. Рейсы были отменены. Однако по настоящее время отсутствует какая либо программа реализации дальнейших полетов и стыковок в Москве. Авиабилеты туристам выдаются только в аэропорту и только в одну сторону, не обозначены сроки возврата средств за оплаченные туры. Более того, до момента вмешательства в ситуацию представителей власти туристам, которые отказывались от тура в связи со снятием программы, отказывали в возврате паспортов с открытыми визами, угрожая аннуляцией визы».
А вот по поводу двух других туроператоров. «Каждый день мы сталкиваемся с новыми для нас понятиями приемлемости и корректности в работе, которые формируются и навязываются нам при работе с такими операторами, как «Пегас-Туристик» и «Анекс». Данные понятия, например, включают в себя следующее:
- отмены рейсов, переносы вылетов (не задержки, а именно переносы), задержки рейсов на всех направлениях, а в Турцию в 90% случаев - до 5 часов и более;
- промежуточные посадки, превращающие, например прямой семичасовой перелет Новосибирск – Санья в 11-часовой перелет Новосибирск – Бангкок – Санья;
- замена перевозчика;
- увеличение или сокращение продолжительности туров на 1-2 дня (в том числе и в силу вышеуказанных причин);
- изменение стоимости туров.
Полный текст открытого письма сибирский ассоциаций турбизнеса читайте здесь.
На просьбу RATA-news прокомментировать обращение сибирского турбизнеса откликнулись все три туроператора, причем двое предпочли написать коллегам свои письма. В частности, генеральный директор «Натали Турс» Наталия Воробьева в ответном обращении к сибирским коллегам объяснила возникшие проблемы тем, что давние партнеры туроператора «Трансаэро» и S7 из-за нехватки воздушных судов не смогли выступить соорганизаторами региональных программ компании. Поэтому летом 2010 года «Натали Турс» была вынуждена привлечь к сотрудничеству авиакомпанию «Аэростарз». Планировалось, что туристов из городов сибирского региона в Испанию, Грецию и Кипр будут отправлять на Ту-214. «Однако этого не произошло: непосредственно перед стартом программы «Аэростарз» заявила о невозможности ее выполнения, сославшись на техническую неготовность воздушных судов и проблемы с экипажем, после чего расторгла договор, несмотря на проплаченные нами депозиты», - говорится в письме туроператора.
Помня о своих обязательствах перед партнерами, «Натали» постаралась в максимально сжатые сроки предложить альтернативные варианты отправки туристов к месту отдыха без увеличения стоимости турпакета. «Все туристы, купившие туры «Натали Турс» с вылетом из сибирского региона, начиная с 4 июня 2010 года, отправились на отдых в соответствии со сроками, указанными в путевках, на регулярных рейсах «Трансаэро» транзитом через московский аэропорт «Домодедово» без изменения стоимости тура. Все дополнительные расходы взяла на себя компания «Натали Турс». При этом обращаем внимание на то, что информация о замене (но никак не аннуляции!) рейсов была заранее, до первых вылетов, доведена до сведения агентств-партнеров, а также размещена на сайте «Натали Турс». Если туристов не устраивал транзитный регулярный авиаперелет, они могли отказаться от поездки, в этом случае им возвращалась полная стоимость путевок», - пишет Наталия Воробьева.
Полный ответ «Натали Турс» сибирским турагентствам читайте здесь.
Проблемами перевозчика объясняет сбой в чартерной программе из Сибири в Турцию и компания «Анекс Тур». В связи с выходом из строя одного самолета туроператору пришлось срочно искать ему замену у другой авиакомпании. «Однако, несмотря на сложности и финансовые потери, понесенные компанией «Анекс Тур» в связи с вынужденной заменой по маршруту Новосибирск – Анталья - Новосибирск, мы выполнили все обязательства по договору и компенсировали туристам принесенные неудобства - бесплатными экскурсиями, продлениями проживания или возвратом денежных средств», - пояснила PR-менеджер туроператора Евгения Федорова.
Генеральный менеджер компании «Пегас Туристик» Анна Подгорная, комментируя пункты предъявленных «обвинений» в беседе с корреспондентом RATA-news, отметила, что, в частности, решение о задержке рейса принимают авиакомпании, но никак не туроператоры. Причины возможных задержек прописаны в Воздушном кодексе, и все они связаны с безопасностью полетов. «Что касается появления промежуточных посадок, то «Пегас» всегда предупреждает об изменениях условий перелета и предлагает туристу несколько вариантов его дальнейших действий, - сказала г-жа Подгорная. - Если клиенту ни один не подходит, он вправе аннулировать тур и получить его полную стоимость».
Анна Подгорная признала, что предложения об увеличении или сокращении продолжительности туров на 1-2 дня от туроператора, действительно, иногда поступают. Но и это связано с тем, что авиаперевозчик изменяет сроки вылета. При этом, если срок тура увеличился, то турист дополнительно ничего не платит, а если уменьшился – ему либо возвращается часть оплаты, либо предлагается компенсация. «Пассаж о «беспределе» считаю некорректным, - сказала г-жа Подгорная. - Давайте работать профессионально, без истерик. Если есть конкретные предложения, делайте их адресно и предметно. Мы открыты для переговоров и готовы обсуждать любую проблему. В конце концов, мы все живем в рыночных условиях».
Что можно сказать по поводу этой ситуации? С одной стороны, странно предполагать, что московские туроператоры специально занимаются вредительством, осложняя жизнь сибирским партнерам. Понятно, что без крайней необходимости никто чартерные программы ломать не будет. Подобные неприятности, как справедливо замечено в ответе «Натали Турс», случаются и на региональном рынке: вспомните историю с авиакомпанией Bulgaria Air - главный скандал прошлой недели.
С другой стороны, действительно, в случае возникновения проблем именно местным турфирмам приходится объясняться с клиентами, а общение с разгневанными туристами – занятие не из приятных. И правильно пишут сибиряки, что именно на имидже их компаний отражается «безответственная», как они считают, работа москвичей. Обида понятна: «Ведь до прихода на рынок Сибири этих операторов все программы полетов также предлагались туристам, пусть в меньшем объеме, но гораздо лучшем качестве», - говорится в открытом письме. Фактически региональный турбизнес своей репутацией расплачивается за просчеты федеральных туроператоров, которых, вообще-то, никто не звал – их привел рынок. И, конечно, отношения местных турфирм с «варягами», прежде всего, зависят от позиции гостей, от прозрачности их действий, от гибкости в решении вопросов, от лояльности в спорные моменты, от возможности достучаться до тех, кто принимает решения, включая первые лица.
Наверное, что-то не клеится у москвичей с регионами, если сразу три ассоциации подписались под открытым письмом. Осталось только разобраться, что именно.
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
