«Массовых отказов от Турции нет, но туристов приходится успокаивать и убеждать»
Заявление Ростуризма о наличии в Турции угрозы здоровья из-за энтеровирусной инфекции нарушило мирное развитие сезона. Перепуганные туристы обрывают телефоны турфирм, туроператоры – ищут выход из ситуации, агентства – фиксируют спад продаж. Как уже не раз бывало в аналогичных ситуациях, туристы понимают заявление Ростуризма буквально и решают отказаться от поездки в надежде получить свои деньги обратно. Однако статья 14 федерального закона, на которую ссылается Ростуризм, указывает, что в случае наступления обстоятельств, свидетельствующих о наличии угрозы безопасности в стране временного пребывания, турист (экскурсант) или туроператор (турагент) действительно вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения, но – в судебном порядке. И только после этого рассчитывать на полный возврат денег. В досудебном ни турагентство, ни туроператор не обязаны возвращать полную стоимость тура.
«Именно это мы сейчас и пытаемся донести до своих клиентов. Стопроцентной гарантии, что туристы получат полную стоимость по суду, тоже нет. Многое зависит от конкретной ситуации. Вместо того чтобы отказываться от отдыха вообще, можно заменить направление, сдвинуть сроки», – пояснил RATA-news генеральный директор агентской сети «Розовый слон» Алексан Мкртчян. Люди реагируют адекватно, причем, по его словам, гораздо убедительнее оказываются, например, звонки друзьям. «Сейчас из России на разные курорты Турции летает 200 рейсов в неделю из почти 50 городов. Почти у каждого туриста там отдыхает родственник или знакомый. А они ничего даже не слышали о Коксаки!», – сказал г-н Мкртчян.
PR-директор управляющей компании объединенной сети ТБГ и «Горячие туры» Ольга Иванова также сказала RATA-news, что массовых отказов нет: «В принципе, туристы понимают, что в СМИ информация раздувается». Сомневается в масштабах свирепствующего вируса и Алексан Мкртчян. «Почему другие страны не предупреждают туристов об опасности, ведь в Турции отдыхают не только россияне?», – недоумевает он. Действительно, в интернете нет никакой информации о случаях заражения отдыхающих из других стран.
В агентствах фиксируют спад продаж. По словам г-на Мкртчяна, если до заявления Ростуризма в компании продавали примерно 500-600 путевок в Турцию в день, то в понедельник – всего 420. Однако, если ситуация не будет усугубляться, туристы успокоятся, и через неделю спрос может вполне восстановиться, полагает эксперт.
«Число отказов в связи с вирусом Коксаки незначительно. Люди настроились на отдых, вернуть средства желают единицы. Преимущественно речь идет о ближайших вылетах и датах на глубину до двух недель. Многие готовы переориентироваться на другое направление. Чаще всего выбирают Грецию и Грузию, а вот курорты Краснодарского края не спрашивают», – рассказала PR-директор компании «Тез Тур» Лариса Аханова.
По словам директора по продажам «НТК-Интурист» Сергея Толчина, уточняющих звонков, начиная с пятницы, было довольно много, но аннуляций на сегодня – менее сотни. «Некоторые предпочитают перебронироваться на другие направления. Мы стараемся идти навстречу, в каждом конкретном случае решаем, что предложить, на какие даты поменять. Подходим к решению этих вопросов индивидуально, чтобы дополнительных расходов у туристов не возникало», – разъяснил он.
Однако найти на сегодня-завтра достойную по качеству и стоимости альтернативу Турции сложно. Многие запрашивают европейские направления, но тут возникает визовый вопрос. Поэтому чаще всего люди приходят к выводу, что отменять отпуск, к которому готовились целый год, не стоит. «Тем более количество туристов, отдыхающих в Турции, и количество заболевших – несопоставимо», – подчеркнул г-н Толчин.
По мнению старшего специалиста PR-департамента компании «Анекс тур» Алены Хитровой, россияне с осторожностью подходят к заявлениям об опасности на турецких курортах и ожидают стабилизации ситуации. «Видим некоторый спад темпа продаж, впрочем, не вызывающий серьезных опасений. Существенного снижения цен не отмечаем. Клиенты обращаются с вопросами, но реальных аннуляций немного. Стараются выбрать альтернативные направления, к примеру, Эмираты или просят сдвинуть по датам поездку в ту же Турцию», – пояснила она.
Руководитель отдела по связям с общественностью компании Coral Travel Марина Макаркова также заметила, что аннуляций очень мало, спада продаж не наблюдается. «Если турист хочет перебронировать свой тур, он вправе выбрать любое из наших направлений. Аннуляция без неустойки возможна при перебронировании тура, начинающегося через пять дней и более. Во всех остальных случаях вопрос решается в индивидуальном порядке», – сказала эксперт.
В компании «Пегас Туристик» аннуляции также носят единичный характер. «Люди уже оформили себе отпуска, заранее оплатили туры – никто не хочет менять своих планов. Некоторые клиенты хотят поменять направление, что уже сложнее сделать. Сейчас высокий сезон, пляжные курорты переполнены, самолеты и отели плотно загружены практически везде. Пытаемся что-то найти на замену», – пояснила генеральный менеджер компании Анна Подгорная.
По словам гендиректора «Спейс Трэвел» Артура Мурадяна, до пятницы число отказов составляло 1-2%, но на сегодня это уже порядка 10% от общего объема проданных путевок в Турцию. На его взгляд, после заявления Ростуризма задача усложнилась, приходится объяснять клиентам, что возврат на ближайшие даты возможен только по фактически понесенным расходам. Отказы от туров идут на ближайшую неделю, в основном, от семей с детьми, но чаще клиенты просят другое направление. «Туристы так напуганы сообщениями в СМИ, что вначале даже слышать ничего не хотят. Но после разъяснительной беседы, как правило, успокаиваются», – заметил г-н Мурадян.
Учредитель юридического агентства «Персона Грата», глава правовой комиссии РСТ Георгий Мохов подтвердил RATA-news: «Судя по статистике компаний, которые обслуживаются у нас, процент отказов действительно невелик. В большинстве случаев стороны находят компромисс. Чаще всего люди принимают решение лететь в Испанию или Тунис. Однако в высокий сезон произвести такие замены операторам совсем непросто». Нынешняя ситуация, по его словам, ставит в невыгодное положение и туристов, и агентов, и туроператоров.
Источник «опасности» кроется в самой статье 14 Федерального закона о туризме, которую можно трактовать двояко: возврат полной стоимости тура производится только после расторжения договора в судебном порядке, как читают закон туроператоры; или он расторгается в общем порядке, например, со ссылкой на существенные изменения обстоятельств после его заключения, тем более если есть официальные заявления об угрозе безопасности, как в случае с Коксаки. Соответственно, как полагает, например, Роспотребнадзор, стоимость турпродукта может возвращаться как в судебном, так и досудебном порядке.
Наталья Панферова, Светлана Ставцева, RATA-news
