Правовые коллизии овербукинга
Вряд ли сегодня найдется хоть один специалист, работающий в туризме, которому нужно было бы объяснять суть такого явления, как овербукинг. Любая гостиница стремится к максимизации объемов продаж. Действительно, номер, не проданный сегодня, уже не может стать источником дохода, а его содержание принесет отелю убытки. При этом достижение полной загрузки имеющегося номерного фонда остается пока одним из основных показателей успешной работы гостиницы.
Гостиничный бизнес характеризуется большим удельным весом предварительных заказов, процентное соотношение которых к продаже номеров «от стойки» колеблется в зависимости от сегмента потребительского рынка. Как показывает мировая практика, в сегменте поездок с целью отдыха количество предварительных бронирований особенно велико. Это упрощает планирование загрузки, но не снимает с гостиницы всех проблем в отношении продаж. Клиент, заказавший номер, может позднее ликвидировать бронь, но осложнения, возникающие у объекта размещения в этой связи, не идут ни в какое сравнение с проблемой так называемых «непоявившихся» гостей, которые не потрудились заранее проинформировать гостиницу об изменении своих планов. Обычно на долю таких заказов приходится 3-5% всего объема бронирований. Согласитесь, что потери от непроданных в таких случаях номеров могут составлять внушительную цифру.
Чтобы подстраховаться от неизбежных финансовых потерь, каждая гостиница, использующая предварительное бронирование в качестве основного способа продаж, резервирует некоторое количество дополнительных номеров сверх максимально возможного количества бронирований. Эти дополнительные номера оказываются фактически забронированными дважды (а иногда и трижды), в расчете на то, что некоторое количество клиентов отменит по каким-либо причинам бронь или не прибудет в гостиницу в намеченный ранее день. Это и есть овербукинг.
Отношение к этой практике далеко не однозначно в туристических деловых кругах за рубежом. С одной стороны, профессионалы признают ее целесообразность, принимая во внимание финансовую часть проблемы недозагрузки. С другой, ситуация, когда стойку портье осаждают два разгневанных клиента, имеющих на руках подтвержденную бронь, не может восприниматься как нормальная.
В ряде зарубежных стран овербукинг однозначно трактуют как грубое нарушение прав клиента со всеми вытекающими последствиями - штрафными санкциями и/или компенсационными выплатами. Гостиница, не имеющая возможности поселить клиента с подтвержденной бронью, обязуется предоставить иное размещение, компенсируя гостю расходы на такси и разницу между стоимостью номера со скидкой (предоставляемой при заблаговременном заказе) и полной ценой аналогичного номера, которую клиент вынужден будет оплатить в другой гостинице (поскольку права на скидку он уже лишается). Кроме того, за клиентом остается право требовать возмещения морального ущерба. Добавим к этим потерям ущерб, который наносит овербукинг имиджу гостиницы, - и станет понятным осторожное отношение специалистов к практике повторных бронирований. Не отказываясь в целом от попыток свести потери от простоя номеров к нулю, управленческое звено гостиниц проявляет не меньше стараний в том, чтобы свести к минимуму возможные негативные последствия овербукинга.
Конечно, для делового человека понятнее язык цифр, а экономический рычаг оказывается зачастую более действенным, чем правовые ограничения. Несмотря на это в законодательстве ряда развитых стран повторному бронированию уделяется особое внимание как вопросу, ущемляющему права потребителя. Например, Германия полностью запретила такую практику. Но даже там, где прямые законодательные ограничения отсутствуют, повторное бронирование относят к факторам риска.
Несмотря на то, что практика предварительного бронирования уже прочно вошла в обиход отечественных гостиниц, существующая законодательная база отстает от реалий делового оборота. В понятие законодательной базы в данном случае можно включить правовые документы, регламентирующие специфические процессы, протекающие в гостиничном бизнесе, и нормативные акты, касающиеся общих вопросов различных сторон гражданских взаимоотношений. Первая из перечисленных групп является и самой небольшой: общероссийское законодательство относит сюда только «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. №490, внесены изменения от 15 сентября 2000 г. № 693) и нормативные акты Госстандарта РФ (ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»). Вопросам бронирования гостиничных услуг в Правилах отводится очень скромное место. В одной из первых редакций этого документа, составленной в 1994 году («Правила предоставления услуг в Российской Федерации», постановление Правительства РФ от 15 июня 1994 года №669), порядок бронирования наряду с порядком оформления и оплаты проживания выделялся в отдельный подраздел, где бронированию как таковому были посвящены всего два пункта. В целом Правила в редакции 1994 года закрепляли право клиентов заблаговременно бронировать номера, причем договор на бронирование заключался в свободной – устной или письменной – форме. За эту услугу гостиница взимала со всех без исключения клиентов плату в размере 25% от полной суточной цены номера (места).
Таким образом, в отличие от зарубежной практики делового оборота, российский клиент не получал финансовых льгот за то, что заказывал номер заблаговременно. Правда, в качестве компенсации за указанную выше «дискриминацию» наши соотечественники сохраняли за собой право опоздать в гостиницу на целые сутки, в течение которых бронь за ними сохранялась. Нужно ли упоминать о том, что этот пункт Правил идет вразрез с рыночной логикой: гостиница как субъект предпринимательства обрекается на убытки, поскольку если клиент так и не появится, то суточный простой гостиничного номера возмещать будет некому. Правила никак не ограничивали клиента в праве остаться в гостинице на дополнительный срок. Понятно, в какую сложную ситуацию попадали отели, когда клиентам предоставлялась узаконенная возможность опаздывать и продлевать сроки пребывания по своему усмотрению. Вряд ли в таких условиях можно было бы всерьез говорить о планировании загрузки с вытекающими отсюда последствиями. Это предположение полностью подтверждается тем обстоятельством, что редакция 1994 года Правил не содержала ни одного пункта, так или иначе относящегося к проблеме повторных бронирований.
Спустя три года после выхода Правил в редакции 1994 года, появился новый документ: «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», значительно изменивший и дополнивший предыдущую редакцию. В этом документе были узаконены договоры с юридическими лицами на бронирование мест в средствах размещения (фактически это корпоративные или туроператорские договоры). Новая редакция не фиксировала размер оплаты за произведенное бронирование, передав, тем самым, этот вопрос в сферу договорных отношений гостиницы и клиента. К другим новшествам, имеющим отношение к теме статьи, можно отнести появление п.23 Правил, которым устанавливалась ответственность гостиницы «за нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест». Несмотря на то, что причина нарушения сроков прямо не названа, специалисты однозначно расценили это нововведение как первую атаку на овербукинг. Действительно, исключая небрежность или злой умысел, гостиница не сможет принять клиента, имеющего бронь, только тогда, когда его опередил другой клиент, также сделавший предварительное резервирование. Клиент, ставший жертвой овербукинга, получал право на компенсацию «в размере 3% суточной цены забронированных мест». Следующий, 24 пункт Правил дополнял эту скромную сумму правом клиента на компенсацию морального вреда, закрепленным в законе «О защите прав потребителя» в части возмещения убытков, причиненных потребителю «недостатками оказанной услуги».
Размытые формулировки не позволяли четко очертить круг ни ответственности участников рыночных отношений, ни их права. Видимо, разработчикам Правил тоже не все нравилось в получившемся документе, поэтому при очередном его редактировании были внесены некоторые корректировки, касающиеся, в частности, проблемы повторных бронирований (или, как это звучит в редакции Правил: «нарушения сроков оказания услуг по договору на бронирование»).
К концу 2000 года законодателям стало, видимо, очевидно, что Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в том виде, в котором они существовали до этого, не отвечают в полной мере ни интересам потребителей этих услуг, ни их производителям. Новая редакция Правил устранила некоторые неточности, существовавшие в прежних вариантах. Наиболее существенные изменения претерпел п.23, который будет целесообразно процитировать полностью, чтобы у читателя сложилось адекватное представление о пути, по которому пошло отечественное законодательство в вопросах овербукинга: «Пункт 23 дополнить текстом следующего содержания: «Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги. При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу».
Таким образом, в очередной редакции статьи авторы документа пытались применить нормы общеотраслевого законодательства к гостиничной практике. Однако эти попытки, как следует из гостиничной практики, не дают желаемого результата. Действительно, клиент не виноват, что его планы не состыковались с гостиничной политикой максимизации загрузки. Ему нужна не только денежная компенсация, но и реальная защита. Вряд ли кого-либо из нас устроит возможность «назначить исполнителю новый срок», когда все «сроки уже вышли». Когда клиент уже прибыл в гостиницу, ему нужно получить номер, а не скидку. Тем более он ничего не выигрывает от расторжения договора. За рубежом уже осознали эту специфику клиентских запросов, так что расходы на такси для перевозки клиента, столкнувшегося с овербукингом, включаются в планируемые службой приема и размещения издержки. В этом же контексте выстраиваются договорные отношения с конкурирующими гостиницами, «выручающими» друг друга в случае необходимости размещения «лишних» клиентов. Российские Правила лишь номинально защищают потребителя от возможного негативного воздействия просчетов в гостиничной политике бронирований.
Несовершенство законодательной базы проявляется не только в отношении потребителей гостиничных услуг, проблема здесь намного шире. Сделав некоторые уступки производителям услуг, т.е. гостиницам, и потребителям услуг – проживающим, Правила в целом не развязали российским хотельерам руки для применения передовых стратегий управления доходами. Действительно, сохранение за клиентом права опаздывать, продлевать пребывание, расторгать договор на обслуживание до момента его истечения и прочие «непредсказуемости» делают невозможным какой-либо предварительный расчет, а задачу прогнозирования превращают из инструмента научного метода в разновидность гаданий. Конечно, Правила – это далеко не главное препятствие на пути к применению передовых гостиничных методов и технологий. Наша общая беда в том, что в работе над Правилами, как и при разработке других документов подобного рода, специалисты-практики не привлекаются. Здесь имеет место узкокорпоративное законотворчество, базовый принцип которого уже сам по себе исключает возможность разностороннего охвата проблемы, а соответственно, и плодотворного ее решения.
Последняя редакция Правил была в феврале 2005 года. Но и это не решило проблемы правовых коллизий овербукинга.