Главный санитарный врач России Геннадий Онищенко заявил на прошлой неделе, что испугавшиеся акул туристы могут вернуть уже купленные путевки в Египет и получить обратно их полную стоимость. Однако, как считает вице-президент Российского союза туриндустрии Сергей Корнеев, юридическая сторона заявления главы Роспотребнадзора вызывает много вопросов. Слова г-на Онищенко, сказанные им на пресс-конференции, не вполне согласуются как со сложившейся юридической практикой, так и с официальными разъяснениями Роспотребнадзора за подписью самого Геннадия Онищенко.
В частности, в распространенной «Информации для потребителей туристических услуг, связанных с поездками в Египет» Роспотребнадзор информирует: «Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения предоставить им исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристических продуктов, обязаны оказать всестороннее необходимое содействие при реализации туристами своих прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности». И все.
Данные рекомендации лишь полностью повторяют известную турфирмам 14 статью Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом Минспорттуризма порекомендовало туроператорам в качестве осуществления предупредительных мер «в письменной форме предупреждать туристов о небезопасном купании в море и о самостоятельной ответственности в случае пренебрежения рекомендациями». Можно также рекомендовать полностью документировать свои взаимоотношения с туристами, в частности, брать расписку с туристов о получении ими такой информации. Не лишним будет предлагать туристам обратить особое внимание на страховку, в том числе приобрести расширенный полис медицинского страхования и страховку от несчастного случая.
Вторым документом, изданным Роспотребнадзором, является письмо №01/17240-0-32 от 08.12.2010 руководителям управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации «О мерах, направленных на обеспечение безопасности российских туристов в странах временного пребывания». В нем следует выделить два основных момента. Первое, «органам Роспотребнадзора следует, в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, принять меры по разъяснению туристам их прав потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения путем опубликования соответствующей информации на официальных сайтах управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации». «Именно – в судебном порядке!, – подчеркивает Сергей Корнеев. – Если турист и турфирма не находят консенсуса, то действительно, туристу можно рекомендовать воспользоваться советом г-на Онищенко и обращаться в суд».
Но наибольшее сомнение вызывает следующий абзац документа: «При этом руководителям управлений Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации следует уделить особое внимание организации консультирования потребителей по вопросам реализации их прав, предусмотренных статьей 14 Федерального закона № 132-ФЗ, в том числе о праве до начала путешествия расторгнуть договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих об угрозе их безопасности. При этом следует разъяснять, что при расторжении до начала путешествия указанного договора, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».
«На наш взгляд, – разъясняет г-н Корнеев, – заявление не соответствует сложившейся юридической практике. Как известно, есть две возможности, когда это требование бесспорно юридически обосновано. Первая – Египет объявляет чрезвычайное положение и объявляет ситуацию форс-мажорной, и тогда египетские партнеры обязаны вернуть все деньги за не оказанные услуги российским турфирмам, а те – своим клиентам. Вторая – государственные органы РФ, например, Роспотребнадзор и МИД объявляют Египет страной опасной для российских туристов и запрещают выезд российских граждан в эту страну. Тогда российские турфирмы могут хотя бы официально требовать с египетских партнеров возвращения уплаченных ранее денег и освобождения от штрафных санкций».
Как известно, пока ничего подобного не происходит. Учитывая, что ни египетские, ни российские власти не объявляют ситуацию форс-мажорной, туристам самим придется решать – ехать им в Шарм-эль-Шейх или нет.
Факт закрытия входа в море в связи с появлением акул можно трактовать как результат природного фактора, в котором туроператоры никак не могут быть повинны. Как и в том, например, что приехавший на курорт купаться турист из-за неожиданно ухудшившейся погоды вынужден сидеть в номере.
Именно так, по словам Сергея Корнеева, рассматривают ситуацию в западных компаниях. Например, как сообщают в TUI UK, в Англии и Германии при отказе туриста от уже выкупленного тура в Египет в связи с атаками акул действуют «обычные условия бронирования». «Мы не предоставляем туристам возможности бесплатной смены тура или направления, как и аннулирования тура в Шарм-эль-Шейх при отказе от него, – сообщили СЗРО РСТ в одной из компаний. – Единственно, поскольку морские экскурсии в Шарм-эль-Шейхе временно находятся под запретом, мы предлагаем нашим клиентам альтернативные варианты, например, экскурсии в Дахаб».
TUI Travel проинформировал своих клиентов о введенном запрете на дайвинг и водные виды спорта на египетском курорте, но подтвердил, что в случае аннулирования поездки, компенсация выплачиваться не будет. МИД Великобритании отмечает, что атаки акул «очень необычное» явление в регионе. Не удивительно, что отказов от туров в Египет со стороны англичан и немцев практически нет. А в связи с отсутствием отказов нет и снижения цен на размещение в отелях, появления свободных номеров, отмены штрафных санкций и т.п.
«Итак, – резюмирует г-н Корнеев, – мы имеем ситуацию, когда форс-мажор не объявлен, а, значит, действует принятая схема взаимоотношений: иностранная туристская организация – российская турфирма – клиент. Если клиент отказался от тура, то турфирма вправе предложить ему альтернативу с переносом либо времени тура, либо места отдыха. Если клиент не согласен, то ему возвращаются полученные средства, за исключением фактически понесенных и подтвержденных документально расходов турфирмы по организации его тура». Турист, безусловно, имеет право, и тут Сергей Корнеев соглашается с мнением г-на Онищенко, обращаться в случае несогласия в суд.
«Сейчас многое в ситуации зависит от позиции египетских властей, – полагает вице-президент РСТ. – Были направлены запросы в Египет и сейчас от туристской администрации Египта ожидается ответ на три вопроса: что реально происходит? какие меры предприняты? какие гарантии египетские власти могут дать, что такие ситуации не повторятся?».
Напомним, в информационной базе РСТ с апреля 2004 по ноябрь 2010 года содержится 39 записей о нападении или опасном приближении акул к человеку. Больше всего несчастных случаев за этот период произошло в Австралии – 18. На втором месте США – 6. Также агрессия акул зафиксирована в Бразилии, Испании, ЮАР, Новой Зеландии, Египте, Мексике, на Гавайских островах и даже в Хорватии.
В частности, в Египте за последние 12 лет зарегистрировано 7 случаев нападения акул на человека (из них 2 смертельных в 2004 году и один – в 2009-м). Чаще всего акулы нападают на туристов во время снорклинга на дальних рифах, где встречаются белоперые океанические акулы, опасные для человека.
По оценкам экологов, за последние шесть лет в Красном море были идентифицированы только 11 особей длиннокрылых акул размером 2,5-3 м, соответствующих описаниям очевидцев и пострадавших.
«Таиланд не должен быть массовым направлением» Константин КИНЕЛЬ Российское представительство Управления по туризму Таиланда руководитель службы маркетинга Мы хотим не гнаться за количеством, а найти ниши, которые в будущем могли бы сыграть на имидж страны. Когда этот продукт станет востребованным у россиян, мы уже будем готовы. Используя определенную специфику российского рынка, можно планировать подвижки в интересах туристов на ближайшие годы...
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
