РАТА-новости
Анекс 01.08
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Сентябрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
28293031123
45678910
11121314151617
18192021222324
2526272829301
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 6 ноября 2012 г.Эндрю Пайнер: «Ostrovok.ru прекратит расширяться, когда клиент перестанет этого просить»

Эндрю Пайнер: «Ostrovok.ru прекратит расширяться, когда клиент перестанет этого просить»


В августе 2012 года российскому сервису онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru исполнился год. Несмотря на юный «возраст», интернет-портал успешно теснит на рынке конкурентов. О секретах успеха рассказывает старший вице-президент по работе с отелями Ostrovok.ru Эндрю Пайнер (фото).

 

Интересна рабочая биография г-на Пайнера. Попав в Россию в 1988 году студентом Института Герцена, в 1995-м он пришел в туристический бизнес, начав с агентства «Гулливер» в Англии, где курировал сегмент восточной Европы. Именно Эндрю подписал самые первые контракты западных фирм с российскими гостиницами. Работал в Expedia, позже был руководителем российского представительства Booking.com. Чуть больше года назад присоединился к команде сервиса бронирования отелей Ostrovok.ru.

 

– Эндрю, более 20 лет вы в российском отельном бизнесе. Почему решили заняться новым проектом?

– Это было правильное решение в нужное время. Не раз молодые российские предприниматели обращались ко мне с предложениями участия в проектах, причем особо не продуманных. Отказывал. А здесь впечатлила грамотная команда, несмотря на то, что сотрудники весьма молоды: средний возраст – 25 лет. Мне давно не двадцать, но нравится ощущать себя в профессиональном коллективе, где отличная культура, интересная атмосфера и глубокое уважение друг к другу.

 

Не буду хвастать, но за первые же месяцы мы подписали более 1300 прямых договоров с отелями в 70 городах России и Украины. Причем, на одном честном слове – без истории на рынке, статистики продаж и даже без предоплат. А теперь их больше 3400, это менее чем за год работы.

 

– Какой приобретенный в России опыт вам особенно помог?

– Наверное, интереснейшие восемь месяцев в должности коммерческого директора Radisson Royal в Санкт-Петербурге, сразу после открытия гостиницы. В этот период удалось узнать кухню бронирования номеров с позиции отелей. Своего рода просветление: до этого я годами сражался с ветряными мельницами российской бюрократии, отказами даже в минимальных скидках и т.д. Да и опыт привлечения тургрупп из Франции, Америки, Азии в отель подсказал некоторые решения. Заодно появилась статистика, кто и какими странами интересуется.

 

– Ближайшие планы «Островка»?

– Недавно мы подключили к системе отели Карелии. Сейчас активно осваиваем СНГ – Казахстан, Армению, Грузию, Украину, Белоруссию и другие. Вплотную занялись Прибалтикой, контрактов уже много. Сотрудничаем со всеми ключевыми отелями Москвы, Санкт-Петербурга и еще десятка-полутора топовых городов России. Охвачены уже 100 населенных пунктов страны. В отношении Украины близки к тому, чтобы объектов в базе было больше, чем у Booking.com.

 

Компаниям нашего профиля сейчас очень легко осваивать регионы. Но если браться за все сразу, кинуться в Минск, Екатеринбург, Иркутск, другие города-миллионники – начнется бардак. Так что мы берем не все отели, а те, которые действительно нужны потребителю. А расширяться прекратим, когда клиент перестанет этого просить. Только вот россияне не перестанут.

 

Есть и новинки технического характера, например, мобильные приложения, чтобы человек мог забронировать отель со своего телефона.

 

– В чем секрет успеха компании?

– У нас есть опыт, и мы знаем, что нужно клиенту. Продукт удобен и для потребителя, и для отелей. Онлайн-бронирование в России – очень молодой бизнес, однако интернет здесь неимоверно популярен. Люди хотят быть онлайн и хотят иметь выбор. Причем не только между «хорошим» и «плохим», им важно сравнить несколько вариантов. Своей миссией я считаю развитие интернет-букинга. Чтобы как можно больше гостиниц с нами сотрудничали, и максимум потенциальных клиентов заходил на сайты. Не только «Островка» (хотя мы, естественно, хотим быть номером один), но и других ресурсов. Главное – богатство выбора для русскоговорящих клиентов.

 

– Вопрос, который многим не дает покоя, – каким образом вы держите цены ниже, чем у конкурентов? В чем секрет?

– Да нет никаких секретов. По крайней мере, по части ценообразования на «Островке». Сайт использует модель агентства, то есть гостиницы сами решают, какую цену за их услуги должен заплатить покупатель. А наша работа – обеспечить поток клиентов в отель.

 

Средство размещения оставляет за собой право в любой момент поменять цену. У них есть доступ к нашей системе. Единственное требование к партнерам – не размещать на «Островке» цену выше, чем на других каналах онлайн-бронирования.

 

– То есть у вас цена либо та же, что на иных ресурсах, либо ниже?

– Да. Просто мы внимательно отнеслись к аналитике. Отслеживаем, какие отели бронируются, какие нет, уточняем их потенциал и размер своей прибыли. Продавать гостиницы все время только по самой низкой цене не является нашей философией. Мы идем другим путем. Говорим: дайте нам специальные цены, и мы предоставим вам особое место в рейтинге предложений и на сайте.

 

– Это и есть отели, анонсируемые в новостной рассылке?

– Да. «Островок» постоянно напоминает партнерам: ребята, мы бы хотели дать вам объем побольше, но для этого обеспечьте нам цену чуть пониже, чем кому бы то ни было. А гостиница уже сама решает, соглашаться или нет. В большинстве случаев нам идут навстречу. А на какой период предоставлена эта самая низкая цена – на месяц, два, да хоть на неделю, определяет сам отель. Мы же решаем, соглашаться ли. Предложениям на неделю чаще всего говорим «нет»: ее недостаточно, чтобы обеспечить поток клиентов. Ведь гостинице нужен объем, а нам – подтверждение эффективности своей работы. Договоренностей на чуть более длительные сроки у «Островка» очень много. Мы назвали эту программу Golden Hotels Program и активно ее продвигаем.

 

Кстати, есть гостиницы, которые не являются Golden Hotels по нашему рейтингу, но принимают решение снизить цены для «Островка», потому что мы уже обеспечили им желательный объем бронирования. И мы этому очень рады.

 

– Как рекламируете отели?

– Разными путями, не только новостной рассылкой. Активно используем социальные СМИ, такие средства, как SEO. Привлекаем к сотрудничеству блоггеров. Постоянно наполняем ресурс уникальным контентом, чтобы сайт был в верхних строчках поисковиков, и желающий забронировать отель попадал первым делом к нам. Постоянно корректируем маркетинговую программу, перебираем ключевые слова в поиске самых эффективных. Отмечу, что гостиницам это не стоит ни копейки.

 

– Насколько быстро сейчас растет аудитория интернет-бронирований?

– Больше, чем в какой-либо другой сфере: на 150-200% ежегодно. Имею в виду все сайты онлайн-бронирования отелей. Россияне не так давно в виртуальном пространстве, но рьяно взялись его осваивать. Так что потенциал рынка огромен.

 

– Гостиничный рынок России и СНГ довольно юный, с какими сложностями доводилось сталкиваться, пока налаживали контакты?

– Уже 25 лет работаю в отельной индустрии, из них 20 – в России. Сфера меняется ежегодно. Лет 15 назад ситуация была сложнейшая, невозможно было прорваться через бумажную волокиту, печати, штрафы... Радует, что сейчас все более ориентировано на потребителя. И любое новое предложение рассматривается с позиции «Как сделать на этом побольше денег?». Да, российская гостиничная индустрия чрезвычайно молода, но очень умна. У Европы нет той же страсти совершенствоваться, что у вас. В итоге то, что на западе делается годами, в России происходит за месяцы. Например, не так давно я ездил в Алматы, общаться с отельерами. Приехал и был потрясен, когда потенциальные партнеры, выслушав предложение, ответили: «Окей, что нам нужно сделать, чтобы начать с вами работать?». Причем я говорю не о сетевой гостинице, а об обычном независимом отеле, от которого трудно ждать подобной продвинутости.

 

Та же ситуация в российских провинциях. Долгое время мне казалось, что они невежественные и отсталые. Не тут-то было.

 

– Неужели не попадалось регионов, с которыми сложно было договориться?

– Большим вызовом для нас стала Карелия. Территория, где практически нет средств размещения онлайн, а гостиницы чаще всего – турбазы на берегу озер. Когда мы приехали к ним первый раз, переговоры успехом не увенчались. Приехали во второй – отельеры покрутили пальцем у виска и сказали: «Вам что, делать нечего, кроме как сюда кататься? Нам ваше предложение неинтересно». Третий, четвертый заход... Но вода камень точит: в итоге нашли общий язык, и бронирования сейчас идут одно за другим. Люди попросту не ожидали увидеть в сети карельские гостиницы, но когда обнаружили их, на нас обрушился шквал запросов.

 

Похожая ситуация с городами Золотого кольца, где консервативные объекты прикипели душой к определенному стилю работы. И сложнее всего было убедить их, что мы не предлагаем заменить онлайн-бронированием старые формы партнерства, продажи по телефону и подтверждения по факсу. На это ушла масса сил и времени.

 

Конечно, я не ожидаю, что мы уговорим все до единой гостиницы работать с нами. Но хотим объяснить, что им это выгодно.

 

– Какова политика работы с плохими отзывами?

– В мире нет ни одного продукта, на который бы никто не жаловался. И мы не собираемся удалять негативные комментарии или препятствовать их появлению на «Островке» просто потому, что кому-то не понравился отель. Нужно быть честными. К тому же, если на сайте только хорошие отзывы, вам не будут верить.

 

Интересный феномен: люди предпочитают бронировать гостиницы, на которые есть и положительные отклики, и не очень. А если кому-то поются сплошные дифирамбы, это настораживает.

 

Мы просто берем негативный отзыв на заметку, убедившись, что топ-менеджеры средства размещения в курсе. Гостиницы, кстати, нередко жалуются: «Это нечестно, нас оклеветали!». Честно или нечестно, но нет ничего противозаконного в том, что клиент написал то, что думает. Даже если постояльцу всего лишь не понравились розочки на обоях.

 

Кстати, гостиницы с чутким руководством даже плохие отзывы считают хорошим результатом – так они узнают, над чем нужно работать. Тем более что претензии зачастую касаются мелочей, которые легко поправить.

 

Повторюсь, мы – индустрия сервиса. Сделать так, чтобы все и всегда были довольны, не получится. Так что просто стараемся предоставлять наиболее полную информацию и наилучший сервис, на который способны. А люди уже делают выбор. Пока существует бизнес, всегда будут проблемы, которые надо решать. И уже неважно, кто виноват. Если туриста плохо накормили или обругали в забронированном через наш сайт средстве размещения, он позже может и не вспомнить название гостиницы, зато запомнит ее как «отель от Островка». Поэтому, случись неувязка, нужно ее обязательно уладить. Чтобы в следующий раз покупатель вернулся именно к нам.

 

– Как считаете, оттяпают ли онлайн-ресурсы долю рынка тревел-агентств?

– Доводилось слышать, как агентства жалуются: «Что же случится с нами, когда все клиенты уйдут в интернет?». Да, они напуганы. Но интернет-бронирование не ставит себе целью доминировать. Все, что нужно тревел-компаниям – больше специализироваться в той или иной сфере, адаптировать и совершенствовать свои сервисы. Потому что если они этого не сделают, это сделает кто-то еще. Есть люди, которым нравится планировать поездки самим. Другим же по-прежнему нужно обслуживание, они хотят прийти, пообщаться с менеджером, рассчитаться и уйти спокойными. Не тратить время на подбор отеля, бронирование билетов, трансферов, экскурсий, дополнительных услуг. Число готовых платить за многофункциональность клиентов не уменьшается. Да, IDS-cистемы оккупировали онлайн-сервисы и интернет-пространство. Но это не означает, что посредники скоро исчезнут, они просто скорректируют профиль работы и тип предложений.

 

– «Островок» тоже сотрудничает с агентствами, что им посоветуете?

– Хотел бы сказать: не нужно бояться. Передел рынка с уклоном в интернет – нормальный ход эволюции. Да, подобные нашему сервисы поставляют клиентуру отелям напрямую – такова природа бизнеса. Компании по типу «Островка» продолжат появляться, будут расти. Потому что российским потребителям нужна альтернатива: оплатить отель из дома с карточки, наличными или банковской картой при заезде либо при выезде, в любой удобный ему момент. В этом смысле мы обеспечиваем недоступную агентствам гибкость сервиса.

 

Однако всегда есть что-то особенное, что не в сфере нашей компетенции. Так что мы тревел-менеджерам не конкуренты, поскольку не можем предложить все услуги, которые могут предоставить они. Да нам это и невыгодно.

 

Мы российская компания, и представляем интересы местного потребителя. И если агентства тоже предложат то, чего хочет клиент, – передела рынка не будет. Будет честное соревнование, которое приведет к улучшению качества продаж.

 

А мы, «Островок», по мере возможности будем поддерживать отели, интернет– и туристический бизнес России в целом.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Говорят профессионалы
 
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
«Есть люди, которые по складу характера не подходят для отельного бизнеса, но не всегда это вовремя понимают»
Марина СКОКОВА
Hilton Moscow Leningradskaya
генеральный менеджер
Когда я пришла в «Ленинградскую», было неожиданно услышать от коллег: «Как хорошо, что у нас теперь генеральный менеджер - россиянка!». А дело, в том числе, в отсутствии барьера – не только языкового, но и ментального. Иногда ведь надо и «по душам» поговорить
«На следующий год мы заложили рост по туристам на уровне 5-7%, потому что существует инерция бизнеса»
Сергей РОМАШКИН
Дельфин
генеральный директор
Выездные туроператоры пришли в отели и авиакомпании с большими объемами, сформировали у себя и у них завышенные ожидания. Любой рынок, где все убеждены в росте, начинает безосновательно дорожать, риски растут для всех участников. Если реальный спрос окажется хуже ожиданий - потерь не избежать
«Глубина продажи услуг санатория "Знание" достигает двух с половиной лет»
Дмитрий БОГДАНОВ
санаторий «Знание»
генеральный директор
«Я всё о том же: нет смысла стоять пустыми, ищите и привлекайте свою аудиторию. Даже несмотря на то, что следующий год предполагается очень непростым, для тех, кто действительно захочет прибавить 25-40% к выручке, а по доходности и побольше, это абсолютно реальная задача»
«Число российских туристов на Шпицбергене за год выросло втрое»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
руководитель
Многие туристы и в зимних, и в летних турах называли его "доступной Арктикой". И действительно, это самый близкий и доступный вариант путешествия в Арктику. Мы это выражение думаем использовать как слоган. Потому что другие места арктической России – это либо дорого, либо нет сервиса, либо нужна хорошая физическая подготовка
«Люди хотят ездить по своей стране и будут это делать независимо от ситуации»
Илья КОСТРИКИН
«Магазин путешествий»
директор
Мы – та шоколадка, которая лежит в магазине возле кассы, и ее купят даже в кризис. Неправильно думать, что дешевые туры по стране выбирают только бедные люди. Среди наших клиентов большая доля тех, кто уже побывал во многих странах. И они едут по России не потому, что это дешево, а потому что интересно
«Сельский туризм бывает настоящий, самобытный, но в большинстве случаев он, к сожалению, шашлычно-водочный»
Светлана ПАНТЮХИНА
проект «Искры надежд для российских деревень»
эксперт
Айсула Такина из крошечной деревни Иодро, творит настоящие шедевры, создала уникальную коллекцию одежды, стала победителем многих конкурсов. Сегодня во всех сувенирных лавках и магазинах Алтая можно найти изделия из войлока, кости, керамики, дерева, изготовленные местными мастерами. Эти вещи дороже, чем обычная сувенирная штамповка, но они того стоят
«Во многих нетуристических регионах России нас ждут настоящие открытия»
Лариса ФЁДОРОВА
Виадук Тур
директор
Сами регионы часто не понимают свои главные ценности и предлагают на редкость стандартные неинтересные экскурсии – главная площадь, горсовет, памятник Ленину. Поэтому правильно делают руководители тех городов и областей, которые привлекают экспертов из турбизнеса для профессиональной оценки туристических возможностей
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100