Алеан 25.03
 
Греция
 
Марокко - 16.03
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
 
 
 
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июнь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
303112345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930123
 
 
 
 
ГлавнаяПриложенияHotel & ResortHotel & Resort 6 ноября 2012 г.Эндрю Пайнер: «Ostrovok.ru прекратит расширяться, когда клиент перестанет этого просить»

Эндрю Пайнер: «Ostrovok.ru прекратит расширяться, когда клиент перестанет этого просить»


В августе 2012 года российскому сервису онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru исполнился год. Несмотря на юный «возраст», интернет-портал успешно теснит на рынке конкурентов. О секретах успеха рассказывает старший вице-президент по работе с отелями Ostrovok.ru Эндрю Пайнер (фото).

 

Интересна рабочая биография г-на Пайнера. Попав в Россию в 1988 году студентом Института Герцена, в 1995-м он пришел в туристический бизнес, начав с агентства «Гулливер» в Англии, где курировал сегмент восточной Европы. Именно Эндрю подписал самые первые контракты западных фирм с российскими гостиницами. Работал в Expedia, позже был руководителем российского представительства Booking.com. Чуть больше года назад присоединился к команде сервиса бронирования отелей Ostrovok.ru.

 

– Эндрю, более 20 лет вы в российском отельном бизнесе. Почему решили заняться новым проектом?

– Это было правильное решение в нужное время. Не раз молодые российские предприниматели обращались ко мне с предложениями участия в проектах, причем особо не продуманных. Отказывал. А здесь впечатлила грамотная команда, несмотря на то, что сотрудники весьма молоды: средний возраст – 25 лет. Мне давно не двадцать, но нравится ощущать себя в профессиональном коллективе, где отличная культура, интересная атмосфера и глубокое уважение друг к другу.

 

Не буду хвастать, но за первые же месяцы мы подписали более 1300 прямых договоров с отелями в 70 городах России и Украины. Причем, на одном честном слове – без истории на рынке, статистики продаж и даже без предоплат. А теперь их больше 3400, это менее чем за год работы.

 

– Какой приобретенный в России опыт вам особенно помог?

– Наверное, интереснейшие восемь месяцев в должности коммерческого директора Radisson Royal в Санкт-Петербурге, сразу после открытия гостиницы. В этот период удалось узнать кухню бронирования номеров с позиции отелей. Своего рода просветление: до этого я годами сражался с ветряными мельницами российской бюрократии, отказами даже в минимальных скидках и т.д. Да и опыт привлечения тургрупп из Франции, Америки, Азии в отель подсказал некоторые решения. Заодно появилась статистика, кто и какими странами интересуется.

 

– Ближайшие планы «Островка»?

– Недавно мы подключили к системе отели Карелии. Сейчас активно осваиваем СНГ – Казахстан, Армению, Грузию, Украину, Белоруссию и другие. Вплотную занялись Прибалтикой, контрактов уже много. Сотрудничаем со всеми ключевыми отелями Москвы, Санкт-Петербурга и еще десятка-полутора топовых городов России. Охвачены уже 100 населенных пунктов страны. В отношении Украины близки к тому, чтобы объектов в базе было больше, чем у Booking.com.

 

Компаниям нашего профиля сейчас очень легко осваивать регионы. Но если браться за все сразу, кинуться в Минск, Екатеринбург, Иркутск, другие города-миллионники – начнется бардак. Так что мы берем не все отели, а те, которые действительно нужны потребителю. А расширяться прекратим, когда клиент перестанет этого просить. Только вот россияне не перестанут.

 

Есть и новинки технического характера, например, мобильные приложения, чтобы человек мог забронировать отель со своего телефона.

 

– В чем секрет успеха компании?

– У нас есть опыт, и мы знаем, что нужно клиенту. Продукт удобен и для потребителя, и для отелей. Онлайн-бронирование в России – очень молодой бизнес, однако интернет здесь неимоверно популярен. Люди хотят быть онлайн и хотят иметь выбор. Причем не только между «хорошим» и «плохим», им важно сравнить несколько вариантов. Своей миссией я считаю развитие интернет-букинга. Чтобы как можно больше гостиниц с нами сотрудничали, и максимум потенциальных клиентов заходил на сайты. Не только «Островка» (хотя мы, естественно, хотим быть номером один), но и других ресурсов. Главное – богатство выбора для русскоговорящих клиентов.

 

– Вопрос, который многим не дает покоя, – каким образом вы держите цены ниже, чем у конкурентов? В чем секрет?

– Да нет никаких секретов. По крайней мере, по части ценообразования на «Островке». Сайт использует модель агентства, то есть гостиницы сами решают, какую цену за их услуги должен заплатить покупатель. А наша работа – обеспечить поток клиентов в отель.

 

Средство размещения оставляет за собой право в любой момент поменять цену. У них есть доступ к нашей системе. Единственное требование к партнерам – не размещать на «Островке» цену выше, чем на других каналах онлайн-бронирования.

 

– То есть у вас цена либо та же, что на иных ресурсах, либо ниже?

– Да. Просто мы внимательно отнеслись к аналитике. Отслеживаем, какие отели бронируются, какие нет, уточняем их потенциал и размер своей прибыли. Продавать гостиницы все время только по самой низкой цене не является нашей философией. Мы идем другим путем. Говорим: дайте нам специальные цены, и мы предоставим вам особое место в рейтинге предложений и на сайте.

 

– Это и есть отели, анонсируемые в новостной рассылке?

– Да. «Островок» постоянно напоминает партнерам: ребята, мы бы хотели дать вам объем побольше, но для этого обеспечьте нам цену чуть пониже, чем кому бы то ни было. А гостиница уже сама решает, соглашаться или нет. В большинстве случаев нам идут навстречу. А на какой период предоставлена эта самая низкая цена – на месяц, два, да хоть на неделю, определяет сам отель. Мы же решаем, соглашаться ли. Предложениям на неделю чаще всего говорим «нет»: ее недостаточно, чтобы обеспечить поток клиентов. Ведь гостинице нужен объем, а нам – подтверждение эффективности своей работы. Договоренностей на чуть более длительные сроки у «Островка» очень много. Мы назвали эту программу Golden Hotels Program и активно ее продвигаем.

 

Кстати, есть гостиницы, которые не являются Golden Hotels по нашему рейтингу, но принимают решение снизить цены для «Островка», потому что мы уже обеспечили им желательный объем бронирования. И мы этому очень рады.

 

– Как рекламируете отели?

– Разными путями, не только новостной рассылкой. Активно используем социальные СМИ, такие средства, как SEO. Привлекаем к сотрудничеству блоггеров. Постоянно наполняем ресурс уникальным контентом, чтобы сайт был в верхних строчках поисковиков, и желающий забронировать отель попадал первым делом к нам. Постоянно корректируем маркетинговую программу, перебираем ключевые слова в поиске самых эффективных. Отмечу, что гостиницам это не стоит ни копейки.

 

– Насколько быстро сейчас растет аудитория интернет-бронирований?

– Больше, чем в какой-либо другой сфере: на 150-200% ежегодно. Имею в виду все сайты онлайн-бронирования отелей. Россияне не так давно в виртуальном пространстве, но рьяно взялись его осваивать. Так что потенциал рынка огромен.

 

– Гостиничный рынок России и СНГ довольно юный, с какими сложностями доводилось сталкиваться, пока налаживали контакты?

– Уже 25 лет работаю в отельной индустрии, из них 20 – в России. Сфера меняется ежегодно. Лет 15 назад ситуация была сложнейшая, невозможно было прорваться через бумажную волокиту, печати, штрафы... Радует, что сейчас все более ориентировано на потребителя. И любое новое предложение рассматривается с позиции «Как сделать на этом побольше денег?». Да, российская гостиничная индустрия чрезвычайно молода, но очень умна. У Европы нет той же страсти совершенствоваться, что у вас. В итоге то, что на западе делается годами, в России происходит за месяцы. Например, не так давно я ездил в Алматы, общаться с отельерами. Приехал и был потрясен, когда потенциальные партнеры, выслушав предложение, ответили: «Окей, что нам нужно сделать, чтобы начать с вами работать?». Причем я говорю не о сетевой гостинице, а об обычном независимом отеле, от которого трудно ждать подобной продвинутости.

 

Та же ситуация в российских провинциях. Долгое время мне казалось, что они невежественные и отсталые. Не тут-то было.

 

– Неужели не попадалось регионов, с которыми сложно было договориться?

– Большим вызовом для нас стала Карелия. Территория, где практически нет средств размещения онлайн, а гостиницы чаще всего – турбазы на берегу озер. Когда мы приехали к ним первый раз, переговоры успехом не увенчались. Приехали во второй – отельеры покрутили пальцем у виска и сказали: «Вам что, делать нечего, кроме как сюда кататься? Нам ваше предложение неинтересно». Третий, четвертый заход... Но вода камень точит: в итоге нашли общий язык, и бронирования сейчас идут одно за другим. Люди попросту не ожидали увидеть в сети карельские гостиницы, но когда обнаружили их, на нас обрушился шквал запросов.

 

Похожая ситуация с городами Золотого кольца, где консервативные объекты прикипели душой к определенному стилю работы. И сложнее всего было убедить их, что мы не предлагаем заменить онлайн-бронированием старые формы партнерства, продажи по телефону и подтверждения по факсу. На это ушла масса сил и времени.

 

Конечно, я не ожидаю, что мы уговорим все до единой гостиницы работать с нами. Но хотим объяснить, что им это выгодно.

 

– Какова политика работы с плохими отзывами?

– В мире нет ни одного продукта, на который бы никто не жаловался. И мы не собираемся удалять негативные комментарии или препятствовать их появлению на «Островке» просто потому, что кому-то не понравился отель. Нужно быть честными. К тому же, если на сайте только хорошие отзывы, вам не будут верить.

 

Интересный феномен: люди предпочитают бронировать гостиницы, на которые есть и положительные отклики, и не очень. А если кому-то поются сплошные дифирамбы, это настораживает.

 

Мы просто берем негативный отзыв на заметку, убедившись, что топ-менеджеры средства размещения в курсе. Гостиницы, кстати, нередко жалуются: «Это нечестно, нас оклеветали!». Честно или нечестно, но нет ничего противозаконного в том, что клиент написал то, что думает. Даже если постояльцу всего лишь не понравились розочки на обоях.

 

Кстати, гостиницы с чутким руководством даже плохие отзывы считают хорошим результатом – так они узнают, над чем нужно работать. Тем более что претензии зачастую касаются мелочей, которые легко поправить.

 

Повторюсь, мы – индустрия сервиса. Сделать так, чтобы все и всегда были довольны, не получится. Так что просто стараемся предоставлять наиболее полную информацию и наилучший сервис, на который способны. А люди уже делают выбор. Пока существует бизнес, всегда будут проблемы, которые надо решать. И уже неважно, кто виноват. Если туриста плохо накормили или обругали в забронированном через наш сайт средстве размещения, он позже может и не вспомнить название гостиницы, зато запомнит ее как «отель от Островка». Поэтому, случись неувязка, нужно ее обязательно уладить. Чтобы в следующий раз покупатель вернулся именно к нам.

 

– Как считаете, оттяпают ли онлайн-ресурсы долю рынка тревел-агентств?

– Доводилось слышать, как агентства жалуются: «Что же случится с нами, когда все клиенты уйдут в интернет?». Да, они напуганы. Но интернет-бронирование не ставит себе целью доминировать. Все, что нужно тревел-компаниям – больше специализироваться в той или иной сфере, адаптировать и совершенствовать свои сервисы. Потому что если они этого не сделают, это сделает кто-то еще. Есть люди, которым нравится планировать поездки самим. Другим же по-прежнему нужно обслуживание, они хотят прийти, пообщаться с менеджером, рассчитаться и уйти спокойными. Не тратить время на подбор отеля, бронирование билетов, трансферов, экскурсий, дополнительных услуг. Число готовых платить за многофункциональность клиентов не уменьшается. Да, IDS-cистемы оккупировали онлайн-сервисы и интернет-пространство. Но это не означает, что посредники скоро исчезнут, они просто скорректируют профиль работы и тип предложений.

 

– «Островок» тоже сотрудничает с агентствами, что им посоветуете?

– Хотел бы сказать: не нужно бояться. Передел рынка с уклоном в интернет – нормальный ход эволюции. Да, подобные нашему сервисы поставляют клиентуру отелям напрямую – такова природа бизнеса. Компании по типу «Островка» продолжат появляться, будут расти. Потому что российским потребителям нужна альтернатива: оплатить отель из дома с карточки, наличными или банковской картой при заезде либо при выезде, в любой удобный ему момент. В этом смысле мы обеспечиваем недоступную агентствам гибкость сервиса.

 

Однако всегда есть что-то особенное, что не в сфере нашей компетенции. Так что мы тревел-менеджерам не конкуренты, поскольку не можем предложить все услуги, которые могут предоставить они. Да нам это и невыгодно.

 

Мы российская компания, и представляем интересы местного потребителя. И если агентства тоже предложат то, чего хочет клиент, – передела рынка не будет. Будет честное соревнование, которое приведет к улучшению качества продаж.

 

А мы, «Островок», по мере возможности будем поддерживать отели, интернет– и туристический бизнес России в целом.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 


 
Говорят профессионалы
 
«Предпочитаю иметь дело с турбизнесом, а не с прямыми клиентами»
Илья ЩУЧКИН
гостиница «Французский квартал»
генеральный директор
«Иногда достаточно просто выслушать людей, чтобы найти новые источники дохода или экономии»
Алена ЕНОВА
«Мозаика хостел»
руководитель
Нам было важно создать в хостеле особую атмосферу, ведь именно за ней люди едут в Петербург. В рамках хостела это сделать проще, потому что если в отеле люди живут сами по себе, то у нас они могут пообщаться с такими же туристами, завести новых друзей. Наша задача как собственников это удовольствие монетизировать.
«Сельский туризм бывает настоящий, самобытный, но в большинстве случаев он, к сожалению, шашлычно-водочный»
Светлана ПАНТЮХИНА
проект «Искры надежд для российских деревень»
эксперт
Айсула Такина из крошечной деревни Иодро, творит настоящие шедевры, создала уникальную коллекцию одежды, стала победителем многих конкурсов. Сегодня во всех сувенирных лавках и магазинах Алтая можно найти изделия из войлока, кости, керамики, дерева, изготовленные местными мастерами. Эти вещи дороже, чем обычная сувенирная штамповка, но они того стоят
«Наконец-то у агентств есть время и желание заниматься дорогим продуктом»
Екатерина ФЕДОРОВА
«Карлсон Туризм»
генеральный директор
Мы понимали, что определенная категория туристов не захочет менять своих привычных планов и по-прежнему намерена отдыхать за рубежом. И в тот момент, когда на рынке повисла пауза, мы выставили в продажу дорогие виллы, эксклюзивные предложения на островах. Это сработало
«Мы поддерживаем уральские туристические события, чтобы стимулировать развитие этих проектов, а значит и всего региона»
Эльмира ТУКАНОВА
Центр развития туризма Свердловской области
директор
Нас волнует, чтобы могли заработать и другие представители индустрии гостеприимства региона. Нам важно, как влияет тот или иной праздник, фестиваль на развитие туризма в муниципалитетах. Увеличиваются ли налоговые поступления в бюджет? Заполняются ли гостиницы, турбазы, санатории? Растет ли посещаемость музеев, спрос на экскурсионное обслуживание?
«Нишевым туроператорам надо серьезно перестраивать свою работу»
Артур МУРАДЯН
«Спейс Трэвел»
генеральный директор
90% объединений в российском турбизнесе распадаются из-за мелких разногласий, причем нередко на уровне менеджеров. Я вообще перестал надеяться на возможное объединение с кем-то по продукту. Жаль, конечно, но и слияние – не панацея. Важнее чувствовать ситуацию на рынке и понимать, как развиваться дальше
«Московские гостиницы преуспевают не благодаря, а вопреки»
Константин ГОРЯИНОВ
Marriott Royal Aurora
генеральный менеджер
В таком мегаполисе, как Москва, появление дополнительных трехсот-пятисот номеров в течение года, рынок, как правило, не замечает. В столице ни один отель не пострадал от якобы переизбытка предложения в сегменте класса люкс. Потенциал столицы колоссален
«В ушедшем году спрос на Шпицберген показал буквально взрывной рост»
Тимофей РОГОЖИН
Центр арктического туризма «Грумант»
директор
А еще мы убрали все неудобства и страшилки, из-за которых многие россияне не решаются на арктический круиз. Главная из них – что большинство круизов проходит на иностранных языках. Мы считаем, что русские гиды на судне – это очень важно, как и более насыщенная программа, прямой чартерный перелет из Москвы. И то, что не нужна виза
«Чтобы выжить, агентствам нужно сократить расходы, сохранить коллектив и досконально изучить российские курорты»
Алексан МКРТЧЯН
«Розовый слон»
директор
Нельзя свести всё только к путешествиям по своей стране. Мир большой, люди хотят его познавать. А представители нашей отрасли еще и хотят учиться, чтобы повышать уровень сервиса здесь. Я считаю, что нужно поддерживать все виды туризма, в том числе и выездной, потому что в нем трудятся десятки тысяч россиян, а операторы и агентства платят налоги в России
«В кризис каждая компания ищет свой путь»
Дмитрий ШЕВЧЕНКО
ICS Travel Group
генеральный директор
Абсолютно точно рынок будет активно переориентироваться. Конечно, в России купальный сезон ограничен, зато есть устойчивая традиция вывозить детей к морю, люди продолжат ей следовать. Значит, надо искать бюджетный продукт с морем и теплом, рассчитанный на российского потребителя с его нынешними возможностями
«Беларусь гораздо ближе к Европе, чем кажется»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«Туртранс-Вояж»
генеральный директор
Самое важное преимущество наших экскурсионных туров – гарантированные выезды и глубина продаж. Для многих важно, что место в автобусе можно выбрать прямо на сайте во время бронирования. И хотя направление безвизовое, и даже загранпаспорт не нужен, группы набираются часто за месяц и более до выезда
Спровоцируют ли новые гостиничные правила повышение цен на услуги размещения
Геннадий ЛАМШИН
Российская гостиничная ассоциация
президент
В новой редакции не упоминается военный билет, поскольку теперь у всех военных есть паспорт. Мы хотели добавить в список заграничный паспорт, чтобы те, кто вылетает за рубеж и транзитом останавливается, например, в Москве или Петербурге, могли не возить с собой еще и российский. Но ФМС и МВД выступили против
«Въездной туризм поддержало именно то, что Москва оказалась реально недорогим городом для европейцев»
Марина ЛЕВЧЕНКО
«Тари-Тур»
гендиректор
Как только в Великобритании ввели дактилоскопию для получения туристической визы в Россию, англичане стали отказываться от поездок, не желая тратить время на посещение консульства. Британские группы из 50 человек быстро сократились до 20. Партнеры нам так и сказали – дело в "пальцах"
«Чем круче джип, тем дальше идти за трактором»
Александр ЧЕРНЮК
«Команда Ex-Pro»
директор
Туристов, как из России, так и из-за рубежа, восхищает Монголия. Это ландшафты, которые меняются каждый час, это верблюды, яки, крупная рыба, национальный колорит, очень доброжелательные местные жители. Поражает резко-континентальный климат – с утра может быть +47 градусов, а к вечеру выпасть снег
«В России 95% заявлений на визы поступают из городов, где уже есть визовые центры»
Прабудда СЕН
VFS Global
руководитель в России и странах СНГ
С нашей помощью биометрические данные сдали уже более 25 миллионов человек. Как видите, у нас колоссальный опыт. И мы, конечно, сделаем все возможное, чтобы введение биометрии в России прошло максимально безболезненно – и для заявителей, и для турбизнеса. VFS Global заинтересована в этом не меньше, чем вы
«На рынке детского отдыха никакого кризиса нет»
Александр АНИСИМОВ
«Лидерлайф Турс»
коммерческий директор
Некоторые родители через месяц-два после возвращения ребенка из лагеря уже покупают путевку на следующее лето – чтобы занять место в интересующей смене. Мы даем существенные скидки на раннее бронирование и агентам, и прямым клиентам. Из-за специфики продукта предлагаем гибкие условия по оплате
«Каждый кризис дает алтайскому туризму новый шанс»
Сергей ПЛОТНИКОВ
«Алтайское туристическое бюро»
директор
Есть надежда, что кризис серьезно обновит ряды турбизнеса. Любители и непрофессионалы, спонтанно открывшие турфирмы для жены или дочери, уйдут с рынка, что уже происходит. Либо жизнь заставит их стать профессионалами. Скидочная политика тоже должна уйти в прошлое
«Спрос на путеводители – чуткий барометр погоды на туристическом рынке»
Елена ПЕТРОВА
издательство «Аякс-Пресс»
генеральный директор
То, что происходило с путеводителями по Крыму в прошлом году, стало для меня шоком. Уже в марте 2014 года, когда Крым вошел в состав России, мы отправили туда своего автора и начали срочно готовить путеводитель. Он оказался первым по российскому Крыму – и весь тираж, распланированный на полтора года, разошелся за пять месяцев!
«Только тот, кто дойдет до выхода, сможет сполна вкусить от пирога отложенного спроса»
Игорь ДРЕВИН
«Карлсон Туризм» и «Инфлот»
управляющий директор
Многие вип-туристы могут "мигрировать" между двумя-тремя основными игроками на рынке, но точно не уйдут в Booking, это не их формат. Нашим клиентам нужно высокое качество обслуживания, личные рекомендации менеджеров, знание их вкусов и предпочтений, внимание и понимание со стороны туроператора, грамотное сопровождение
«Мы убедили свои санатории в необходимости работы с турбизнесом»
Марина РОЗАНОВА
«Профкурорт»
коммерческий директор
Сейчас санатории, выиграв тендер Фонда социальной защиты, получают 1 тыс. рублей в день. На эти деньги можно только кормить людей, а о лечении, тем более усовершенствовании лечебной базы, при таком финансировании говорить трудно. Наши санатории развиваются за счет того, что сами зарабатывают
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100