Как бы дальше не сложилась профессиональная судьба Ольги Никитиной (фото),она уже вошла в историю. Как минимум - в историю компании Marriott, потому что Ольга стала первой россиянкой, которой этот оператор доверил управление отелем. В историю российского гостиничного бизнеса – тоже, потому что не так много наших соотечественников занимают топ-позиции в международных компаниях индустрии гостеприимства. Этим летом Ольга Никитина возглавила один из самых интересных отелей Москвы – Courtyard Marriott Courtyard. Вместе с поздравлениями от редакции H&R она получила и приглашение на интервью.
- Ольга, Ваша карьера складывается в соответствии с классикой жанра: поступательное движение вверх с позиции портье до должности GMодного из самых ярких московских отелей. С Вашей точки зрения, это единственно правильный путь?
- За многие годы работы в гостиницах я видела людей, которые шли к позиции генерального менеджера, начиная поварами, кондитерами, бухгалтерами, портье. Можно начать работать в любом департаменте гостиницы и придти к топ-позиции. Но мне ни разу не приходилось наблюдать, чтобы на эту должность приходили из абсолютно другой сферы. Гостиничный бизнес – очень специфичный, это бизнес нюансов, которые можно прочувствовать, только работая в отеле.
- Большинство выпускников отраслевых вузов, между тем, не хотят приходить в гостиницы на низшие позиции, сразу хотят управлять.
- Это не совсем правильный подход. Не считаю, что и вузы верно ориентируют молодых людей, когда пишут в дипломах «менеджер», что предполагает руководство неким коллективом. Такая позиция усугубляет дефицит кадров, который и так слишком тревожит нашу отрасль. Мне кажется, нужно изначально правильно ориентировать молодежь, как это делают в западных гостиничных школах. Их выпускники работают в московских гостиницах нашей сети и абсолютно спокойно берутся за работу портье, приходят в службу housekeeping: сменная работа, работа ночью – все это их не смущает. Несмотря на то, что профессионально они подготовлены значительно лучше, чем выпускники наших профильных вузов.
- Ольга, а Вы где учились?
- Я окончила Московский институт иностранных языков и полтора года проработала гидом-переводчиком в «Интуристе». Там я прошла хорошую школу, которая пригодилась мне потом в гостинице. Когда ты с группой иностранцев одна на маршруте, за помощью обратиться не к кому, приходится быстро принимать решения и надеяться только на себя – это и дисциплинирует, и мобилизует. Потом в гостинице мне было легче, чем многим моим коллегам.
- Кого Вы считаете своими главными учителями?
- Мне повезло: я работала с разными командами иностранных менеджеров, с отличными профессионалами. Сейчас уже передаю свои знания и опыт российским менеджерам. Хотела бы назвать два имени. Финн Рассмуссен, бывший генеральный управляющий отеля «Ренессанс-Москва». Он поверил в меня в свое время и предложил должность директора номерного фонда. И огромную благодарность я испытываю к Чарльзу Барксу, это нынешний GM гостиницы «Ренессанс-Москва», он поверил мне настолько, что доверил должность своего заместителя. Это доверие помогало мне, стимулировало двигаться дальше. У этих двух менеджеров я научилась многому, они очень сильные управляющие, и под их руководством отель получал много наград.
- Как бы Вы определили главную составляющую собственного успеха?
- Правильный изначальный выбор: я занимаюсь делом, которое мне нравится. У меня были продвижения по службе, которые были связаны для меня с новыми заданиями, проектами, они мне были интересны и развивали меня.
- Без чего, по Вашему мнению, нельзя идти в гостиничный бизнес?
- Без любви к людям здесь ничего не достичь. Этот бизнес целиком завязан на отношениях между людьми. Надо с пониманием и уважением относится к клиентам, к сотрудникам, к владельцам отелей – это главное условие. Для успеха в гостиничном деле также считаю необходимыми дисциплинированность, пунктуальность, трудолюбие.
- А какие качества необходимы генеральному управляющему?
- Здесь необходимо еще и хорошо знать и чувствовать рынок. Современный руководитель должен вовлекаться в определение ценовой стратегии, разработку политики продаж, отслеживать новые тенденции. Наш рынок развивается, появляются новые отели, и это вызывает изменения в работающих компаниях: на перемены конкурентной среды нужно своевременно реагировать. А еще хорошо бы не только слушать, но и слышать то, что говорят гости. Зачастую именно они подсказывают, какие изменения нужно вводить, помогают выработать направление развития отеля.
- Как генеральный управляющий может общаться с гостями, ведь в непосредственный контакт Вы, полагаю, вступаете не часто?
- Генеральный управляющий должен находить возможность общаться с гостями. Кроме того, у нас в отеле работают менеджеры по связям с гостями, которые непосредственно контактируют с постояльцами и узнают, каких перемен они хотят в отеле, отчет об этом получает управляющий. Многое мы узнаем из анкет, которые заполняют гости.
- За время Вашей работы здесь удалось уже ознакомиться с мнением гостей и определить, какие перемены ждут гостиницу?
- Безусловно. В этой гостинице прекрасный коллектив, она замечательно расположена, ее любят гости, но работать есть над чем. Есть проекты, которые я уже провожу в жизнь, есть и планы на будущее. Мы проводим сейчас ремонт ванных комнат, в скором времени открываем кафе в лобби, куда надеемся привлечь не только гостей, но и сотрудников компаний, которые снимают офисы неподалеку от отеля. Мы поняли по опросам гостей, что предлагаем недостаточное количество ТВ-каналов, их много, но нужно еще больше, поэтому у нас очень скоро появится новые англоязычные каналы.
- Если говорить о Вашем анализе конкурентного окружения: какие перемены продиктует рынок отелю в долгосрочной перспективе?
- Прежде всего хочу сказать, что мы будем предлагать продукт высокого качества, какие бы перемены ни произошли. Наш бренд высоко позиционируется, и мы не отступим с этих позиций. Если говорить о том будущем, когда город будет насыщен гостиницами международного класса, думаю, не только мы, но и все почувствуют падение средней цены за номер. Предполагаю, что загрузка при этом не упадет. Столица – крупный деловой центр, и эта ее роль будет только возрастать, следовательно, деловых визитов в город станет больше. Что же касается снижения цены – думаю, это нормальный процесс, потому что сейчас наши цены называют нереальными, но… все равно покупают.
- Известно, что поток туристов, которые приезжают в Москву с культурно-познавательными целями, падает. Как Вы считаете, почему? Что нужно сделать, чтобы изменить ситуацию?
- Я не скажу ничего нового: конечно, наш визовый режим тормозит поток туристов. Дешевые авиакомпании появляются повсеместно: сегодня за 20-30 евро можно слетать в европейский город на уик-энд, но Москва, увы, не входит в список таких городов из-за визовых проблем. Это отмечают многие топ-менеджеры нашей индустрии.
- Ваш отель предлагает какие-то специальные программы для туристов на лето?
- Да, мы предлагаем специальные программы: экскурсии, развлечения. Информируем турфирмы о специальных предложениях, размещаем их на собственном сайте.
- Ольга, Вы рассказали о том, что хотели бы изменить в отеле. А что хотите сохранить?
- Конечно, когда приходишь на новое место, нужно, прежде всего, оглядеться. Здесь очень хороший профессиональный коллектив, у него большие достижения. И здесь есть дух, который тоже хочется сохранить. У нас работает много сотрудников, которые открывали отель и относятся к нему, как к чему-то своему, родному – это же сейчас редко бывает. Вот это хотелось бы сохранить, такое отношение дорогого стоит.
- Кто может стать участником Вашего коллектива, принимаете ли Вы на работу людей «с улицы»?
- Конечно. Для нас не обязательно наличие каких-то профессиональных навыков, мы готовы обучать новичков. Marriott вообще славится своими обучающими программами. Поэтому мы готовы и принимаем на работу всех, у кого есть искреннее желание работать в отеле. (Элеонора Арефьева, RATA-newsH & R)
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
Как бы дальше не сложилась профессиональная судьба Ольги Никитиной (фото),она уже вошла в историю. Как минимум - в историю компании Marriott, потому что Ольга стала первой россиянкой, которой этот оператор доверил управление отелем. В историю российского гостиничного бизнеса – тоже, потому что не так много наших соотечественников занимают топ-позиции в международных компаниях индустрии гостеприимства. Этим летом Ольга Никитина возглавила один из самых интересных отелей Москвы – Courtyard Marriott Courtyard. Вместе с поздравлениями от редакции H&R она получила и приглашение на интервью.
