Гостей отелей всё чаще интересует не только комфорт, но и обеспечение безопасности
Новые реалии турбизнеса обсуждали сразу на двух тематических конференциях в рамках Conde Nast Luxury Travel Fair. А «реалий» добавила очередная серия терактов в Брюсселе прямо в день выставки.
На первой сессии, посвященной туризму, выступали российские спикеры. На второй, гостиничной, – топ-менеджеры международных сетей. Российские эксперты оценивают ситуацию на рынке как довольно напряженную. В частности, не внушает оптимизма законодательство, с завидной регулярностью ужесточающее условия работы. По предварительным данным, из некогда 5-7 тысяч операторов по выездному туризму сейчас свое членство в реестре туроператоров продлили менее 140. Ожидается, что в итоге их будет 300-500. Год назад цифра была другой – 950. Всего на рынке, по подсчетам специалистов, работает 21 тыс. туркомпаний, ранее их насчитывалось 37 тыс.
Многие операторы трансформируются в агентства или объединяются, чтобы оптимизировать расходы, в том числе на оформление финансовых гарантий. Член Московской ассоциации предпринимателей, генеральный директор «Клуба путешествий «Персона» Евгения Комарова призналась, что открывала компанию, движимая идеей сделать что-то эксклюзивное, не имеющее аналогов на нашем рынке. «Планов было много, однако, начиная с прошлого года, мы испытываем желание стать как можно меньше и незаметнее», – пояснила она. По ее словам, средний класс из массового туризма ушел, люди переключаются на прямое бронирование. «Новых клиентов нет, число старых уменьшилось в разы. И с ними теперь нужно очень плотно работать, иначе и они уйдут в свободное плавание, начав заказывать авиабилеты и отели самостоятельно», – посетовала г-жа Комарова.
Руководитель офиса глобальных продаж Marriott International в России Елена Веселова рассказала, как этой гостиничной цепочке удается лавировать в нынешних условиях. В частности, когда случился теракт в Париже, отели Marriott бесплатно отменяли или переносили брони на другие даты или другие направления. «Среди тенденций я бы назвала в первую очередь снижение общих запросов клиентов и бюджетов. У госкомпаний, получивших запрет на выезд своих сотрудников, в принципе изменилась логистика путешествий. Но мы всегда стараемся предлагать альтернативные направления, например, Россию, которая, по рейтингу от читателей Conde Nast Traveller, попала в список наиболее доброжелательных к путешественникам стран», – пояснила она.
На этом фоне в последнее время, например, заметно вырос рейтинг Казани – по части сити-туров город стремится сравняться с Прагой, Парижем и Лондоном. А вот с другими российскими направлениями ситуация сложнее. В каждом городе свои проблемы. Например, гостиницы в Краснодарском крае не могут отвечать за береговую линию, а в Сочи как раз в этом году разбирают набережную, чтобы начать ремонтировать пляжи. Но и после их благоустройства курорт при всем желании не вместит 10 млн. туристов, привыкших ездить в Турцию и Египет.
Особый вопрос – развитие отдаленных регионов страны, которое ограничивается высокими ценами на перелет, недостаточной инфраструктурой отдыха и неконструктивной политикой отелей. В итоге россиянам нередко по-прежнему дешевле провести отпуск в Европе, чем России. Выход из ситуации туроператоры видят в объединении усилий и плотной работе со средствами размещения. С неуступчивыми отелями, полагают они, надо бороться, вплоть до бойкота отдельных средств размещения.
Участники второй деловой сессии, посвященной глобальным трендам в сфере гостеприимства, также отметили влияние политики, нестабильной ситуации в Европе на гостиничный бизнес. Но, как сказал вице-президент по продажам и маркетингу Oetker Collection Жан-Пьер Сутрик, и много лет назад, когда он начинал работать в гостиничном бизнесе, в Париже каждую неделю что-то взрывалось, так что тренд отнюдь не нов. По его словам, большинство путешественников прекрасно понимает, что решение политических проблем – вопрос долгосрочный. Другой вопрос, что из-за терактов шенгенское соглашение фактически аннулируется, и с этим нужно что-то делать. Если раньше люди легко передвигались по Шенгену, спонтанно бронируя гостиницы в разных странах, то сейчас этого «внезапного» клиента теряет одно государство за другим.
«Будучи брендом, который постоянно на слуху, мы долго обсуждали, как совладать с ситуацией, когда плохие новости распространяются так быстро. О них можно либо умалчивать, либо, предваряя вопросы, самим информировать клиентов. Мы выбрали второе. В целях поддержания продаж разъясняем агентствам, что именно говорить туристам, как правильно подать информацию», – поделился директор по глобальным продажам в регионе ЕМЕА Trump Hotel Collection Марко Торрес. По его словам, обязанность любого линейного менеджера сейчас – не просто подобрать хороший отель, но и грамотно ответить на вопросы по безопасности. Теперь на таких сотрудниках лежит и образовательная функция, и постоянная коммуникация с клиентами, чтобы те не отменяли брони, уверен эксперт.
Генеральный директор SHA Wellness Clinic Альфредо Батальер рассказал, как обстоят дела с обеспечением безопасности в гостинице, чьи постояльцы – вип-персоны, члены королевских семей и главы государств. Здесь априори невозможно увеличить штат охранников в камуфляже или устроить досмотр постояльцев. «Приходится довольствоваться мощными видеокамерами. Их на территории отеля около сотни. Зато в гостинице есть бункер безопасности, ключ от которого выдается всем важным постояльцам», – пояснил эксперт.
Вторым глобальным трендом 2015 года можно назвать погоню за здоровьем и хорошим самочувствием. «Отправляясь в отпуск, турист жаждет в итоге получить лучшую версию себя. Вернуться домой не только с потрясающими фотографиями, но и с потрясающим телом», – пошутил директор SHA. Правда, по их словам, многие операторы пока не воспринимают оздоровительную составляющую всерьез, хотя туристы сегодня все чаще интересуются не только тем, включен ли в проживание завтрак, но и пользование spa-центром.
Генеральный менеджер Jumeirah Zabeel Saray Фернандо Гибаха напомнил коллегам о важности ярких решений и новых впечатлений. Например, на крыше франкфуртского отеля устроили пчелиные ульи: свежесобранный мед тут же подается постояльцам на завтрак. В Испании и Марокко при некоторых гостиницах разводят апельсиновые сады, а гостей угощают мармеладом собственного производства. Незабываемые кушанья, индивидуальная регулировка освещения в номере или нежнейшие подушки – это те мгновения уюта и комфорта, за которые люди готовы платить немалые деньги.
Не последним будет и личностный фактор. Да, в калифорнийском отеле уже работает консьержем робот. Похожую технологию сейчас тестирует сеть Hilton. Но если посмотреть отзывы на TripAdvisor, то в лучших откликах фигурируют конкретные «живые» люди. Туристы пишут, как некие Мария или Карлос обеспечили им невероятный отдых в той или иной гостинице. Можно нашпиговать здание последними технологическими новинками, но электронный замок на двери или «умный» мини-бар никогда не вспомнят, как зовут вашего ребенка, и что он любит на завтрак. А сегодняшнему взыскательному туристу нужно именно это.
«Лучшее – порой враг хорошего, – резюмировал г-н Гибаха. – Не нужно стараться быть самыми передовыми, просто поддерживайте связь с клиентом. И убедитесь, что в ходе его пребывания в вашей гостинице он абсолютно всем доволен. Вот залог успеха и клиентской лояльности».
Кристина Голубева, специально для RATA-news