Практические советы турагентам по ситуации с «Лабиринтом»
Глава Правовой комиссии РСТ и гендиректор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов обобщил вопросы, поступающие от турагентов в связи с приостановкой деятельности туроператора «Лабиринт». Читайте, вникайте.
Можем ли мы вернуть туристу комиссию, отдать все документы на оплату тура и быть спокойными за свое будущее?
Агентское вознаграждение турагенту уплачивает туроператор согласно заключенному между ними договору, поэтому нет никаких юридических оснований для возврата комиссии туристу. Если вы в добровольном порядке вернете эту сумму, это лишь понизит размер требований от туриста, в случае его обращения за возмещением убытков в суд, но вовсе не лишит его права требования. У туриста есть подтвержденный размер ущерба – стоимость оплаченных, но не предоставленных услуг, и этот ущерб подлежит возмещению страховщиком в полном объеме. Некоторые страховщики при выплатах пытаются вычесть агентское вознаграждение из суммы возмещения туристу, это неправомерно.
Должны ли мы помогать туристу обращаться в страховую компанию, разъяснять порядок обращения?
Согласно требованиям закона при заключении договора вы должны были информировать туриста о порядке получения страхового возмещения по гражданской ответственности туроператора. Обратите внимание, что должно содержаться в договоре, это важно – именно порядок, а не просто сведения о страховщике.
Ст. 10 132-ФЗ «- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии».
Если турагент при заключении договора с туристом не донес до него порядок обращения к страховщику, рекомендую это сделать прямо сейчас и предоставить туристу памятку с описанием его действий.
Физическая помощь может быть оказана в формировании комплекта документов – договора, платежных документов, которых часто не хватает, подтверждения оплаты туроператору. Подача документов за туриста возможна по доверенности, в интересах туриста.
Что делать если страховщик требует документы, не указанные в законе и которых у нас нет?
Ниже – список документов, которые на практике может потребовать страховая компания. Требования отличаются в зависимости от страховщика. Страховщик вправе трактовать список документов, подтверждающих ущерб, и требовать доказательств факта причинения этого ущерба и размера ущерба.
Турист не обязан подтверждать документами платежи от турагента туроператору, такое требование страховщика неправомерно. Туристу достаточно подтверждения своего ущерба. Но в случаях, когда заявление подает турагент по доверенности, страховая компания всегда требует документы, подтверждающие отношения турагента и туроператора, оплату конкретной заявки, действующий договор. Всю цепочку платежей потребуется подтвердить документально.
Важно! Необходимо предъявление оригиналов, если вы сдаете копии документов.
Итак, перечень документов:
- Паспорт туриста или иного заказчика турпродукта или иного документа, удостоверяющего личность.
Важно! Требование о нотариальной копии паспортов неправомерно, нотариусы не заверяют копии документов, удостоверяющих личность!
- Отказ туроператора от исполнения обязательств, например публичное объявление о том, что туры не состоятся начиная с такой-то даты (распечатка с сайта о приостановке деятельности), либо индивидуальный отказ по конкретному туру.
- Заявление туроператору о возврате денежных средств по неисполненному договору о реализации турпродукта. Следует обратить внимание, что ответственность туроператора первична по отношению к ответственности страховщика. Вы в первую очередь должны требовать возмещения от туроператора, а в случае отказа обращаться к страховой компании.
- Подтверждение факта неисполнения договора, если заявление подается непосредственно туристом. Например, по невылетевшим рейсам – отметка на авиабилете (или на маршрут-квитанции), проставленная у представителя авиакомпании. Если нет отметки об отмене рейса, снимите «скриншот» с онлайн-табло аэропорта, сделайте фотографию табло вылета в аэропорту. В случае незаселения в отель – справку от гостиницы с указанием фамилий туристов, номера брони, даты размещения.
- Договор о реализации турпродукта туриста с турагентом (любой правовой вид – поручение, услуга). Документы, подтверждающие ущерб, оплату тура туристом – кассовый чек, бланк строгой отчетности, приходный кассовый ордер, банковские платежные документы, терминальные чеки, иные документы.
Важно! Содержание договора рассматривается страховщиком на предмет соответствия требованиям закона! Отсутствие в договоре существенных условий может служить основанием для отказа в выплате возмещения (оспоримым в суде).
- Договор турагента с туроператором с приложениями и дополнениями к нему. Агентский договор должен быть действующим, с тем юридическим лицом, кому проводилась оплата. Правила страхования ответственности туроператора указывают на обязательный агентский вид договора, таким образом договоры «купли-продажи», «возмездного оказания услуг» и прочие, могут усложнить процесс взыскания.
- Документы, подтверждающие оплату заявки от турагента туроператору: подтверждение заявки и счет на оплату с указанием данных туристов, платежное поручение турагента на оплату, выписка из личного кабинета (при наличии).
- Нотариально заверенная доверенность от туриста или иного заказчика тура (указанного в договоре о реализации турпродукта) на физическое лицо – директора агентства, юриста или иных лиц, которые будут подавать заявление в страховую компанию и вести процесс взыскания. В доверенности можно указать – с правом получения денег.
Наши туристы уже за рубежом, а в отеле нет оплаты. Возвращаться не хотят, мы за них оплатили проживание повторно. Как вернуть наши деньги, можно ли обратиться в страховую компанию?
Если турист не понес расходов по неисполненному договору, то у него нет оснований для требования к страховщику. В данном случае расходы понесли вы как юридическое лицо и вы же вправе предъявить требования туроператору в арбитражный суд и возместись свои убытки. Но страховщик у вас заявление не примет, поскольку выгодоприобретатель по страхованию гражданской ответственности туроператора – турист, физическое лицо. Если бы туристы оплатили размещение (перевозку, трансфер) самостоятельно и получили счет в отеле на оплату, то вы могли бы получить от них доверенность и заняться взысканием со страховщика. Это популярная схема, ранее неоднократно применявшаяся.
То же касается и повторной оплаты турагентством перевозки туриста.
Опасаемся, что туристы пойдут не в страховую, а в суд, предъявят требование к нам и выиграют дело. Что нам делать?
Постарайтесь максимально ориентировать туриста на предъявление требований к страховщику, больше с общайтесь с клиентом, чтобы у него не возникло ощущение, что вы собираетесь закрыться. Помогите в составлении документов, информируйте о ходе событий. Предложите какие-то скидки, бонусы на будущий период, проявите заботу.
Если ничего не помогает и турист собрался в суд, предложите ему указать ответчиком (хотя бы вторым) туроператора и страховщика, мотивируя это тем, что шанс взыскания повышается с большим числом ответчиков. В суде отстаивайте свою позицию, не пускайте дело на самотёк, у вас есть высокие шансы перенести ответственность на туроператора.
Если турист получил положительное решение о взыскании с турагента и вы его исполнили, то как юридическое лицо вы вправе требовать возмещения убытков в арбитражном суде в порядке регресса, получить решение суда и войти в реестр кредиторов туроператора.
Можем ли уже сейчас подавать заявления в страховую компанию по вылетам на октябрь?
Страховщик обязан принимать заявления о возмещении ущерба по страховым случаям, наступившим в период действия договора страхования. Соответственно вы можете подать заявление, приложив отказ туроператора от оказания услуги на эти даты. По наступлению даты вылета страховщик признаёт страховой случай и производит выплату. Были случаи, когда выплаты производились и ранее, если страховщик приходил к выводу что туры не состоятся и договоры не будут исполнены.
Мы платили туроператору через терминал, примет ли квитанцию страховая компания?
С терминальными платежами ситуация следующая. Чек отражает информацию о платежном агенте и об исполнителе услуги, то есть указан туроператор «Лабиринт» и посредник, принимающий платежи. Для расчетов в предпринимательской деятельности терминал применяться не может, поэтому все платежи формально идут от физического лица в оплату подтвержденной заявки с указанным номером брони. Ущерб подтверждается чеком терминала. Оснований для отказа в приеме таких документов не вижу. Проблема может возникнуть с терминалами, где не заведена информация об исполнителе услуги, о номере заявки либо вообще нет никаких формальных сведений, такие случаи тоже бывают.
Сложность в другом. Распространена ситуация, когда турагент принимает от туриста деньги под приходный ордер (хорошо если вообще выдают хоть какие-то документы туристу), а затем сам загружает в терминал, в оплату заявки, за вычетом своей комиссии. В таком случае у туриста есть документ подтверждающий ущерб – платеж турагенту, а у турагента легального платежа туроператору нет, поскольку он от своего имени тур как бы и не оплачивал, терминал для расчетов юридических лиц не применяется. В этой ситуации лучше заявление подавать от туриста, по ущербу, подтверждённому договором и чеком (БСО, приходником) турагента.