Немецкая компания Clinical Solutions GmbH уже более семи лет занимается организацией лечения в Германии. Фирма выросла из отдела международного менеджмента знаменитой Klinikum-Nurnberg, за прошедшие годы организовала обследование и лечение в клиниках Европы более 3000 иностранных пациентов и стала одним из лидеров в этой сфере. Возглавляет компанию доктор медицинских наук Виктор Буяновский (фото), весь коллектив русскоговорящий, соответственно основной поток клиентов – из России.
- Виктор, где вы находите клиентов и где клиенты находят вас?
- Лучше всего, конечно, информацию о нас распространяет «сарафанное радио». Мы очень стараемся, чтобы клиенты остались довольны нашими услугами. Конечно, нас можно найти в интернете, мы выпускаем немало полиграфической продукции, но довольный пациент – это лучшая реклама. Работаем и с туроператорами. Регулярно участвуем в выставке MITT в Москве, и это дает эффект. Например, за весь прошлый год мы приняли 490 русскоязычных клиентов, а за полгода нынешнего – уже почти 300.
- Скажите, а зачем к вам обращаться? Ведь можно напрямую в клинику.
- Конечно, можно и напрямую – если вы хорошо ориентируетесь на рынке медицинских услуг Германии, точно знаете, какая именно клиника нужна и есть ли там свободные места, если вам не нужна визовая поддержка, если есть, кому встретить. И, наконец, если вы знаете немецкий язык настолько, что сможете перевести медицинские документы. Но вообще, человеку, который приезжает в чужую страну за медицинской помощью, как правило, нужно постоянное сопровождение, своего рода опека.
Возьмем, например, нашу программу амбулаторного профилактического обследования Check-Up, которую мы разработали несколько лет назад. За один день пациенту проводится восемь исследований – анализ крови, гастроскопия, узи, рентген и т.д. Чтобы пройти это за один день, все должно быть распланировано с точностью до минуты. А на территории клиники более 20 зданий – попробуй, сориентируйся. Мы даем пациенту человека, который буквально водит его за руку. У нас было несколько случаев, когда клиенты говорили «я сам» - и уже через полчаса понимали, что сами не справятся. Кроме того, до начала и после программы с пациентом беседует опытный терапевт. Даже если вы хорошо говорите по-немецки, медицинские термины – особая тема. А у нас работают переводчики с медицинским образованием, которые не просто транслируют, они понимают, о чем врач говорит пациенту, и, при необходимости, могут дать пояснения. Далеко не все клиники могут каждому иностранному пациенту выделить отдельного сотрудника для сопровождения. И далеко не во всех есть русскоговорящие врачи.
- А что, вы сами решаете, какая клиника нужна пациенту?
- Знаете, я врач с 30-летним опытом работы, специальность - сосудистый хирург, более 26 лет делал операции, в том числе 11 лет в Германии, где живу уже 18 лет. В свое время я создавал и 4 года руководил международным отделом клиники Нюрнберга. Хорошо знаю медицину этой страны. И приехал сюда, кстати, именно как врач, по линии фонда Alexandra von Humboldt. Это к тому, что, если необходимо, могу принять решение, в какую клинику лучше определить пациента. И уж точно, исходя из диагноза, могу порекомендовать, где лечиться. Мы сотрудничаем с одним из крупнейших лечебных центров Западной Европы Klinikum-Nurnberg, где я отработал 15 лет, с больницей Leopoldina KH в Швайнфурте. Совместно с отделом иммунологии Оксфордского университета можем предложить лечение тяжелых аутоиммунных заболеваний - болезнь Бехтерева и рассеянный склероз, различного вида аллергии. Среди наших партнеров - ведущие специалисты в области стоматологии и косметологии, челюстно-лицевой и эстетической хирургии, реабилитации и восстановительной терапии, санатории. В общем, это долго можно перечислять.
- Но ведь лечение за границей недешево, а ваши услуги наверняка значительно увеличивают сумму. Если заранее известно, в какую клинику едет пациент, может ли сам медицинский центр организовать прием?
- По поводу стоимости наших услуг: это всегда 10% от суммы лечения, и все наши клиенты получают оригинал счета, выставленного клиникой. К сожалению, нередки случаи, когда некоторые посредники не показывают клиенту счет из медицинского центра, а выставляют свой, где изначальная сумма может увеличиться сразу на 300%. Мы такого не допускаем. Более того, наши клиенты сами выбирают уровень обслуживания. Как в авиации – эконом, бизнес или первый класс. Эконом – это трансфер из аэропорта, услуги переводчика, размещение в двухместной палате со всеми удобствами и необходимое лечение. Бизнес - одноместная палата и руководитель соответствующего отделения в качестве лечащего врача. Первый класс - однокомнатный люкс или двухкомнатная палата, лечение у профессора, личный повар, если не противопоказано – сауна, солярий, массаж. Если понадобится, бизнесменам предоставим комнату для переговоров, интернет в палате. Можем предложить родственникам постоянно быть рядом с пациентом.
- Вам чаще приходится заниматься экстренными случаями или плановыми? С чем больше обращаются россияне – с необходимостью лечения или, может быть, с «операциями красоты» - косметологией или эстетической хирургией?
- 90 процентов обращений - это тяжелые хронические заболевания, которые нередко требуют экстренной помощи. Кстати, еще раз по поводу обращения именно к нам. Если мы сотрудничаем с клиникой, значит, у нас есть телефон ее сотрудника, уполномоченного принимать решения, и договоренность о связи в любое время суток. Так вот, чтобы организовать срочный прием пациента, нам можно позвонить и в 2 часа ночи, а вот связаться в такое время напрямую с клиникой – проблематично. Специально для таких случаев мы создали собственную реанимационную службу с самолетом, оборудованным самой современной аппаратурой. Можем перевезти пациента даже в состоянии наркоза, доставить недоношенных детей в специальных системах жизнеобеспечения. Нам доводилось забирать пациентов из России с тяжелейшими травмами, полученными в дорожно-транспортных происшествиях, практически через несколько часов после аварии.
На «операции красоты» тоже едут, но редко. Зато довольно часто обращаются те, кому необходима послеоперационная реабилитация.
- Реабилитация? Ехать в Германию, чтобы побыть в санатории, попринимать общеукрепляющие процедуры, полежать, почитать, иногда погулять в парке?
- Абсолютно обывательская точка зрения. Реабилитация - это такое же интенсивное лечение, оно необходимо после операций на суставах или позвоночнике, после инфаркта, инсульта или нейрохирургической операции, когда потеряны функции руки, ноги, речи. В каком виде или объеме ее проводить – решают наши врачи, но в Германии реабилитационное дело поставлено на очень высоком уровне. Специальные методики разработаны для пациентов с травмой позвоночника и болезнью Паркинсона. Мы предложим один из лучших реабилитационных центров страны Medical Park
- Если речь идет не о лечении, а только об обследовании, сколько времени минимум надо провести в Германии?
- Минимум – день, если это профилактическое обследование, то есть программа Check-Up, о которой я уже говорил. «Нагрузку», опять же, выбирает сам пациент, мы предлагаем базовый набор. За один-два дня можно пройти полноценное исследование крови, сердца, легких, органов брюшной полости, щитовидной железы, сосудов мозга, артерий и вен нижних конечностей, сделать гастроскопию. Если клиент хочет проверить что-то еще, например, в области гинекологии, урологии, неврологии – добавляем. И вы можете быть уверены, что немецкие врачи не будут выдумывать несуществующие диагнозы, чтобы побольше заработать.
- А давайте попробуем сравнить аналогичные услуги, например, однодневное базовое обследование в Германии и в России.
- Насколько мне известно, в России за один день пройти такое обследование, как у нас, практически невозможно, даже в крупных ведомственных поликлиниках.
- А просят ли ваши клиенты после обследования или лечения организовать какую-нибудь туристическую программу?
- Обычно бывает наоборот. Например, бизнесмен летит в Германию по делам и заодно планирует пару дней посвятить своему здоровью. Или туристы-индивидуалы прибавляют день-другой к туру. А вообще, у нас есть программа - четырехдневный тур + Check-Up. Мы можем показать Мюнхен, Нюрнберг и вообще Баварию, можем отправить в горы – в Гармиш-Партенкирхен.
- Может быть, вы еще и экскурсии сам проводите?
- Полноценным экскурсоводом меня, конечно, назвать трудно. Но, между прочим, год назадя составил и издал путеводитель по Нюрнбергу. Просто стало обидно, что город все воспринимают только как место проведения Нюрнбергского процесса, а ведь о нем можно рассказать очень много. Например, вы знаете, что именно здесь более пятисот лет назад был впервые изготовлен глобус? Что именно из Нюрнберга в 1835 году выехал первый в Германии паровоз? Что в Нюрнберге долго жил гениальный художник средневековья Альбрехт Дюрер?
- О, Виктор, это очень интересно. Обещайте, что найдете время поговорить о Нюрнберге отдельно.
- Договорились.
- А напоследок я задам вопрос, который давно вертится у меня на языке. Ответьте, пожалуйста, как врач: почему именно Германия?
- Не ждите, что я сейчас в пух и прах разругаю российское здравоохранение, не хочу этого делать. В России я получил образование, 15 лет работал в Институте сердечно-сосудистой хирургии и в Институте хирургии им. Вишневского, защитил две диссертации. Но, приехав в Германию, понял, что в этой стране принципиально другая медицина и принципиально иное отношение к пациентам и врачам. Для себя я это формулирую так. Немецкая медицина держится на трех китах: высочайший профессионализм, самое современное техническое оснащение и, простите за пафос, удивительное «тепло человеческих рук» - будь то врач или средний медицинский персонал. Отсюда и потрясающая работоспособность. Представьте себе, в Klinikum-Nurnberg ежедневно выполняется около 140 хирургических операций, причем сложнейших - на сердце, мозге, сосудах и т.д. Думаю, такое возможно только благодаря тем самым трем китам плюс немецкая организованность.
А что касается отношений в медицине, приведу два примера – как врачи относятся к своей профессии и как в Германии относятся к врачам. Однажды мне позвонил немецкий коллега и попросил помочь объясниться с пациентом из России, который все время пытался вручить ему конверт – в благодарность за операцию. Для немецкого врача такое просто невозможно, но, конечно, это трудно втолковать россиянину. Никаких «конвертов» в Германии не существует. Более того, если руководитель отдела получил в частной страховой компании гонорар за операцию – официально, на свой счет в банке! - он обязан разделить эти деньги на всех своих сотрудников. И они тоже получают их официально и с этих сумм тоже платят налоги! Таков закон, и никому не приходит в голову его обойти.
Второй пример. Я еще был практикующим врачом, меня срочно вызвали в клинику. Время было позднее, около 11 часов вечера. Как известно, Германия - единственная страна, где нет ограничения скорости на автобанах, зато в городах нельзя ездить быстрее 50 км в час. С такой скоростью я бы не успел доехать вовремя и помочь больному. Поэтому прямо из машины позвонил в полицию и попросил сопровождение до клиники. Мне задали всего два вопроса: какой номер машины и на какой улице меня «подобрать». Очень скоро впереди появился полицейский автомобиль и помигал фарами, чтобы я пристраивался за ним. Мы помчались по городу со скоростью 150 км. А у ворот клиники полицейский открыл окно машины и просто помахал рукой на прощание.
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
.jpg)
Немецкая компания Clinical Solutions GmbH уже более семи лет занимается организацией лечения в Германии. Фирма выросла из отдела международного менеджмента знаменитой Klinikum-Nurnberg, за прошедшие годы организовала обследование и лечение в клиниках Европы более 3000 иностранных пациентов и стала одним из лидеров в этой сфере. Возглавляет компанию доктор медицинских наук Виктор Буяновский (фото), весь коллектив русскоговорящий, соответственно основной поток клиентов – из России.
