IHG приветствует новых лоцманов и презентует новинки

Летом 2013 г. InterContinental Hotels Group (IHG) расширила представительство в России и назначила сразу нескольких новых топ-менеджеров. Пост вице-президента по операционной деятельности в Центральной и Восточной Европе, России и СНГ занял Рольф Хюбнер, директора по развитию в России и СНГ – Евгения Дженкинс. Координатором по развитию в России и СНГ стала Екатерина Сторчевая, перешедшая в IHG из Cushman & Wakefield Moscow. Менеджером по проектированию и дизайну будет Боян Еленич, ранее трудившийся в The Rezidor Hotels Group.

Вот уже полгода директором по продажам и маркетингу по России и СНГ работает Татьяна Геращенко. Татьяна приступила к исполнению обязанностей в январе 2013 г, а в компанию пришла из American Express, где проработала 17 лет, в том числе генеральным директором подразделения деловых поездок по России. Джордж Козма, ранее занимавший управленческие должности в Marriott International и Hilton, получил пост менеджера по выручке по России и СНГ. Aнтон Петров назначен менеджером по маркетингу по России, Украине, Казахстану, Грузии, Беларуси и Литве. Все специалисты будут работать в московском офисе и оказывать поддержку гостиницам IHG на территории бывшего постсоветского пространства.

Этим назначениям, а заодно рассказу о планах, стратегии и новинках компании, был посвящен «День открытых дверей» IHG, который прошел 20 июня 2013 г. в Holiday Inn Sokolniki.

IHG – «пионер» среди российских отельеров. Напомним, что компания объединяет 9 брендов, это более 658 000 номеров в более 4 450 гостиницах в 100 странах. В обозримом будущем откроются еще 1100. Около 3800 объектов работают на основании договоров франшизы: франчайзинг – крупнейшая часть бизнеса IHG. Сайт www.ihg.com считается одним из наиболее посещаемых в отрасли: ежемесячно на него заглядывает более 20 млн. посетителей и каждую секунду бронируется 5 номеров.

Российское отделение компании не отстает, оставаясь лидером местного гостиничного рынка сразу по нескольким параметрам. На сегодняшний день у IHG в нашей стране 13 действующих отелей (3894 номера), и 6 гостиниц запланированы к открытию в ближайшие 3-5 лет, это еще 1976 комнат.

Приоритетными рынками в регионе остаются Россия, Казахстан, Украина, Азербайджан, Грузия и Узбекистан. Кстати, IHG первой открыла cетевой отель 3* в Москве (им стал Holiday Inn Vinogradovo), раньше в столице было лишь несколько брендовых гостиниц 4-5*. Интересно, что именно с этого момента началась активная экспансия сетевиков на территории России. К тому же компания «вырастила» первого российского генерального менеджера отеля, принадлежащего к международной сети. Им стала Марина Синягина из Holiday Inn Vinogradovo, которая прошла весь положенный отельеру карьерный путь, начиная с линейных позиций.

В 2012 г компания запустила сайт на русском языке. IHG стала новатором и в образовании, создав первую гостиничную школу, где академическое обучение сочетается с большим количеством практики на базе отелей. Еще первой из компаний своего профиля обзавелась страничкой VКontakte. Исследования подтвердили, что такой шаг позволил привлечь к работе больше российской молодежи, у которой эта соцсеть очень популярна.

Развитие и продажи. Евгения Дженкинс поделилась планами и перспективами компании на территории региона, где представлено 6 брендов IHG. Cейчас много внимания уделяется Holiday Inn Express, который востребован практически в любом городе, на него возлагаются большие надежды. Марка выходит на российский рынок в 2014 г. Вскоре ожидается открытие 240 таких гостиниц по всему миру, из них 15 – в России, отчаянно нуждающейся в средствах размещения эконом-класса с базовым набором услуг.

Что до других брендов, многие с нетерпением ждут запланированного на конец года открытия Indigo в Санкт-Петербурге. Чуть позже ожидается обновление cтоличного Сrowne Plaza, как и его «братьев» по всему миру, в соответствии с программой репозиционирования бренда.

Татьяна Геращенко поделилась информацией о программах по повышению доходности для фирм-партнеров. IHG работает с более чем 1700 корпорациями по всему миру, 640 из них расположены в Европе. Всего в департаменте продаж 456 сотрудников, а ежегодная прибыль перевалила за $4,5 млрд. Крупнейшей целевой аудиторией остаются деловые клиенты.

Доходность, продвижение в интернете. Специальный фонд компании ежегодно тратит $1,2 млрд. на поддержку маркетинговых расходов гостиниц, большинство которых управляется по франшизе (всего 1% отелей IHG находится в собственности). Примерно половина доходов «деток» обеспечивают системные каналы: 12% поступает через онлайн-турагентства, 14% – через глобальные системы дистрибуции, 21% поставляют фирменные системы в мобильных и онлайн-сетях. Вице-президент по маркетингу в Европе Майк Гринап сообщил, что переведенные на 13 языков сайты IHG в 2012 г. посещались свыше 227 млн. раз, это 7 визитов в секунду. Запущенная год назад русскоязычная интернет-страничка постоянно обновляется, создаются мобильные приложения для наших соотечественников, оптимизируется контент «с прицелом» на российские поисковые системы.

Но, пожалуй, самый большой интереса на Дне открытых дверей вызвали новинки компании. Представлены были сразу три.

Первая – строительство зданий из модулей. В апреле 2013 г. IHG подписала соглашение с Региональной гостиничной сетью о строительстве уже упомянутых 15 гостиниц Holiday Inn Express. Развить такую скорость позволит применение модульных технологий, которые сокращают время строительства и делают затраты более предсказуемыми. Продукт прошел экспертизу и был запатентован. В результате появилась возможность всего за 6-9 месяцев возводить отель, который и по внешнему виду, и по качеству ни капли не хуже других гостиниц того же ценового сегмента. По сути, его, как конструктор «Лего», будут собирать из коробок, представляющих собой практически готовые номера. В своем выступлении вице-президент по развитию IHG Арон Либинсон подчеркнул: «За подобными технологиями – будущее. Бизнес губят подрядчики и затраты. А модульные отели позволят нам прийти в регионы, где тратить годы на строительство гостиниц раньше было невозможно из-за сурового климата: север России, Сибирь. Теперь же мы сможем охватить сырьевой пояс, где строительный сезон длится всего 3-4 месяца. Хватит людям жить в вагончиках, им нужен комфорт. Тем более что наниматели – промышленные компании – могут себе позволить размещать персонал в гостиницах. Так что в среднеценовом сегменте у подобных проектов большие перспективы».

В цене тоже явный выигрыш: владелец сэкономит от 14% до 30% затрат только на кредите, сократив сроки работ на год-два. Можно не бояться недобросовестности подрядчиков, обнаруженных в последний момент скрытых дефектов строительства, жалобного «а нам денег не хватило…» от прорабов и т.д.

Единственный минус – ограничение по высотности: в таких объектах допускается максимум пять жилых этажей. Впрочем, 150 номеров для гостиницы эконом-класса вполне достаточно, как и 45 человек штата для ее обслуживания. И, возможно, многие российские инвесторы скоро переориентируются именно на такие проекты. Тем более что все стандарты бренда будут соблюдены. Более того, адаптированы к российским реалиям, вплоть до наполнения номера и меню для завтрака, с учетом предпочтений наших соотечественников.

Второе нововведение – концепция открытого лобби, о котором рассказала дизайн-директор по России и СНГ Наталья Аристова. Ее суть в том, что общественные зоны гостиницы должны побуждать постояльцев знакомиться и общаться. Они поделены на три основные зоны – «еда», «развлечения», «релакс», плавно перетекающие друг в друга. Впервые идею опробовали еще в 2011 г. в одной из гостиниц Holiday Inn в Питтсбурге, а сейчас открыты уже 6 пилотных отелей. Успешность проекта была настолько очевидна, что компания решила выйти с ней «в люди», то есть за пределы США. Так что в 2012 г. в Лондоне появились Holiday Inn Brentford Lock и Holiday Inn Camden Lock, первые в Европе гостиницы, где общественные зоны организованы по такому же принципу: с книгами и настольными играми в лобби, расширенной обеденной зоной, которая то ли ресторан, то ли бар, то ли клуб.

Задача «секции» F&B – создать максимально разнообразное пространство, чтобы любой гость мог выбрать себе местечко по вкусу: посидеть в тихом уголке с ноутбуком, пообщаться с друзьями за обычным для ресторана столом или пошутить с девушкой, пристроившись у барной стойки.

Еще один нюанс – клиентам предложен больший ассортимент еды, чем в других гостиницах эконом-класса. Горячие и холодные закуски подаются круглосуточно, есть сэндвичи и кондитерские изделия. В лобби работает cafe to go, так что любые продукты можно попросить упаковать. Такой вариант – бутерброды и кофе с собой – оказался на удивление популярным. В результате даже люди, которые не живут в отеле, а просто работают по соседству, частенько забегают запастись вкусненьким. Вот вам и «привлечение местной клиентуры», о чем мечтает каждая гостиница.

Конференц-помещения за считанные секунды трансформируются из зала для переговоров в игровую зону и комнату для кофе-брейков, благодаря увеличенному числу входов-выходов и многофункциональной мебели на колесиках. Так что зрелище, когда взрослые люди в деловых костюмах на кофе-брейке азартно бьются в настольный хоккей, здесь не редкость.

«Зона релакса» больше напоминает гостиную и делится на две секции: lounge и мультимедийную. Здесь можно проверить почту, почитать газеты, журналы; выдаются планшеты и айпады. Обстановка позволяет разграничить пространство, быстро организовав подобие кабинетов на несколько человек для неформальных переговоров или даже игры в «монополию» или «мафию». По пятницам проводятся импровизированные киносеансы. Ну а в интернет-баре предусмотрено все для удобства «работы на дому, но не дома»: столы, стулья, изобилие розеток, настольные лампы. Бесплатный wi-fi доступен на территории всего здания.

И последнее, но очень важное нововведение – 10 июля запущен первый русскоязычный call-центр по бронированию номеров в отелях IHG по всему миру. Таких центров на планете 100, обслуживание ведется на 12 языках. В 2012 г. привлеченный центрами бронирования доход составил $1,9 млрд.

Однако российским туристам раньше приходилось резервировать номера на сайте ihg.com или на страничке определенного бренда. Не стоит забывать, что, несмотря на популярность интернета, наши соотечественники по-прежнему предпочитают звонить в гостиницу или в агентства, чтобы заказать себе комнату. И чтобы заполучить их в клиенты, отелям порой приходится тратиться на русскоговорящий персонал. Что повышает затраты.

Однако теперь россияне могут забронировать любую гостиницу из перечня более чем 4 600 отелей IHG по всему миру, позвонив по бесплатному номеру +8 800-500-98-44 (в Москве +7 495 411 78 20), жители Украины – + 0 800-502-309.

В будущем появятся аналогичные номера и в других станах СНГ. Телефонная линия действует ежедневно с 9 до 21 по московскому времени, в перспективе планируется увеличить рабочие часы и число сотрудников. На сегодня звонки принимают 7 русскоговорящих операторов офиса в Будапеште.

Кристина Голубева, RATA-news H&R