При покупке туруслуг в онлайне россиянам важна цена, а европейцам – надежность ресурса
Знание потребностей и особенностей поведения покупателей туристических услуг в онлайне необходимо как порталам, предоставляющим услуги бронирования авиабилетов и гостиниц, так и турфирмам. На прошедшем в Москве форуме «Маркетинг авиатранспортных услуг» генеральный директор интернет-магазина Ozon.Travel Алексей Тимонин проанализировал исследования, проведенные в Европе и США, и сравнил их с данными, которые накопились у российского ресурса за три года работы на туристическом рынке.
Ozon.ru – один из крупнейших российских интернет-магазинов с ежедневной аудиторией около 500 тысяч человек. «В 2008 году компания Ozon, являющаяся в России лидером по электронным продажам книг и компакт-дисков, приняла решение о выходе на туристический рынок именно потому, что эти услуги во всем мире занимают основную долю в продажах через интернет. Оборот онлайн-продаж туристических и транспортных услуг растет в России впечатляющими темпами: например, за 2010 год оборот Ozon.Travel вырос в 21 раз, количество заказов – в 15 раз», – пояснил г-н Тимонин.
По его словам, 90% продаж Ozon.Travel приходится на авиабилеты, 5% – на железнодорожные билеты, еще 5% приносит бронирование гостиниц. Данные ресурса, во многом отражают специфику российского рынка, где пока в основном востребованы электронные продажи авиабилетов. Несмотря на активный рост бронирований гостиниц через интернет, продажи авиабилетов также растут очень быстро, поэтому соотношение сохраняется.
Также как и в России, в Европе наибольший процент потребителей начинает поиск туристической или транспортной услуги через «поисковики» (в Европе на первом месте Google, в России – «Яндекс»). Но, по оценкам г-на Тимонина, доля клиентов, которые обращаются на туристические ресурсы в Европе и США больше, чем в России. В западных странах основная доля покупок туристических услуг также приходится на онлайн-агентства (сюда относятся и Ехpedia, и туроператоры, продающие услуги в онлайне), в России – на сайты авиакомпаний и РЖД.
Есть и другие различия. Например, аудитория американских покупателей равномерно «размыта» по возрастным группам. Доля покупателей старше 65 лет не меньше, чем доля покупателей в возрасте 25-34 лет, и в целом количество клиентов в возрасте от 35 лет значительно больше, чем количество более молодых людей (64% против 32%). В России картина иная. Среди клиентов Ozon.Travel преобладают люди в возрасте до 35 лет. В то же время как в России, так и в США среди покупателей туруслуг немного больше женщин, чем мужчин.
Принципиальны и различия в критериях выбора ресурса. Согласно опросу Ozon.Travel, для российских клиентов в первую очередь важна цена на услуги и авиабилеты. На втором месте стоит удобство использования ресурса, на третьем – большой выбор способов оплаты, на четвертом качество обслуживания. Менее значимы наличие рейтингов и отзывов, а также возможность оплаты наличными. Во Франции, Германии, Великобритании основным критерием выбора является предыдущий положительный опыт использования ресурса.
Говоря о предпочтениях пользователей сайта по оплате услуг, г-н Тимонин отметил, что 60% клиентов Ozon.Travel предпочитают оплату банковскими картами, 37% платят наличными. «Интернет-кошельки» (e-money) используют 2% клиентов, терминалы оплаты – 1%.
«Никакой магии в онлайн-продажах нет, нужна постоянная работа по анализу запросов, а также претензий клиентов, экспериментирование с интерфейсом. Необходимо активное продвижение ресурса как с помощью контекстной рекламы, так и через партнерские программы, а также забота о безопасности», – подытожил свое выступление Алексей Тимонин.
Екатерина Сирина, RATA-news
