Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Волонтерство, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам,
Главные новости

Микель Бакен: «Мы хотели создать идеально удобный отель на одну-две ночи»

07:36, 2 декабря 2014

В октябре 2014 года открылся первый отель нового бренда Moxy, для которого была выбрана любопытная концепция: дизайнерское оформление, максимум технических наворотов и минимум персонала, преимущественно без опыта работы в гостиничной сфере. Почему бренд создавали именно таким, рассказывает региональный менеджер по продажам Moxy Микель Бакен (фото).

 

- Почему первый отель открылся именно в миланском аэропорту?

- 45% всех гостиничных комнат Европы относятся к эконом-сегменту. Но из них только 20% – брендированные. Вот Marriott International и решила создать демократичную марку в сегменте 3*, заполнить нишу. Поэтому сейчас мы фокусируемся в первую очередь на Европе.

 

- То есть, это все-таки 3*, а не 2*, несмотря на ограниченное количество услуг?

- Да, мы полностью соответствуем категории 3* и по метражу жилых помещений, и по наполнению номеров. Понятно, что у каждой страны своя квалификационная система, и отели должны ее учитывать. Например, следуя итальянским требованиям, мы добавили биде в ванную комнату. Да, в номерах нет сейфов, но на одну ночь они далеко не всем нужны. Зато на рецепции есть локеры разного размера – опять-таки, с учетом принятых в Италии норм. На наш взгляд, это намного лучше и безопаснее, чем предлагаемые многими гостиницами запирающиеся железные коробки в номерах, которые можно просто взять и унести. Так что мы ни в чем не ущемляем клиента. Просто кое-что видоизменили. А часть сервисов постепенно переводим в интернет.

 

- Например?

- Мобильный check-in. Все давно идет к тому, что туристы будут регистрироваться в отеле за сутки до заселения или в такси по пути в гостиницу. Для всех членов Marriott Rewards уже действует услуга «заселение по телефону», в этом отеле мы ее тоже внедряем, поскольку она хорошо вписывается в философию бренда. В Moxy Milan Malpensa очень маленькая стойка рецепции, по сути – стол на колесиках. Когда большинство постояльцев перейдут на мобильный check-in, его можно будет просто откатить в угол. А средоточием жизни отеля и его «сердцем» останется лобби-бар c просторными зонами для общения.

 

- Как все эти технологии влияют на численность персонала?

- В нашей команде всего 14 человек, мы их называем «экипаж», как в самолете. Каждую смену работают трое-четверо. «Капитан», или генеральный менеджер, в отеле почти всегда, 5-6 дней в неделю. Два его заместителя-супервайзера, или «лидеры экипажа» (сrew leaders) работают посменно. Ну и «члены экипажа», линейный персонал. Плюс горничные на аутсорсинге.

 

- Но как же продажи и маркетинг?

- Все департаменты бренда Moxy централизованы. Например, наш офис – в Амстердаме, я летаю туда почти каждую неделю. То есть, если мое присутствие в гостинице необходимо, конечно, буду находиться именно здесь. Но отвечать на письма и звонки, продвигать объект в соцсетях можно откуда угодно, отбирать резюме при поиске персонала тоже. А чтобы исследовать возможности региона, я, конечно, выделяю определенное время.

- Но ведь в гостиничной индустрии очень важно общаться с клиентом лицом к лицу. Вы считаете, что необходимость живого контакта с клиентами тоже сходит на нет?

- Это не так. Я же здесь. Не пять дней в неделю, но два, три, четыре – точно. Всегда, когда необходимо. Просто гостиничный бизнес очень быстро меняется, и мы развиваемся с учетом этого. Сейчас ситуация требует больше полагаться на свой «экипаж». Моя команда – мои полноправные представители. Основной принцип нашей работы – взаимозаменяемость. Тот же «капитан» работает в Moxy Malpensa как менеджер по продажам, помогая мне продвигать гостиницу на местном рынке. Так что обходимся минимальным штатом без потери эффективности.

 

- Вы отбирали персонал преимущественно без опыта работы. Почему так, и как они справляются с нагрузкой?

- Да, 80% наших сотрудников не работали в гостиницах. Более того, мы никогда не возьмем персонал из пятизвездочных отелей. Потому что в них намертво въелись определенные шаблоны – например, что каждый сотрудник отвечает за свое. А мы нацелены на гораздо более мобильную команду. Ответ «я занимаюсь заселением, а по вопросу технического обслуживания обратитесь в другой отдел» неприемлем: это не Moxу-подход к сервису.

У нас на рецепции вас заселят, подготовят счет, решат любую проблему, нальют кофе, молоко, сок, порекомендуют блюдо, подскажут график автобусов. Мы ищем многофункционалов, которые, в соответствии с концепцией, готовы заниматься всем и успешно поддерживать жизнеобеспечение гостиницы.

Как правило, это люди из других сфер обслуживания: бывшие сотрудники кафе, ресторанов, аэропортов, которых мы научили с учетом новых требований. Должен сказать, это был удивительный опыт: несколько недель обучения по шесть дней подряд, с утра до ночи, прямо в отеле. К тому же ребята получили еще и навыки pre-opening: редкий шанс – готовить к открытию первую гостиницу бренда в мире. Они были преисполнены энтузиазмом. И, надеюсь, наши постояльцы это почувствовали.

Опять же, в новом бренде больше карьерных возможностей, у нас персонал растет втрое быстрее, чем обычно.

- Такая взаимозаменяемость типична для бюджетных отелей или это уникальная черта Moxy?

- Похожий принцип работы встречается, но в мире очень мало эконом-гостиниц, где не просто нет пяти ресторанов, спа и бассейна, то есть инфраструктура минимизирована, а вообще всего лишь одна общественная зона, где постоянно крутятся постояльцы с разными запросами. Так что работа с клиентом по принципу одного окна – это есть, пожалуй, только в Moxy.

И мы не фокусируемся на какой-то определенной целевой аудитории, возрастной категории и т.д. Ориентируемся на тех, кто молод сердцем, и им будет очень комфортно в Moxy. Например, недавно заехала группа европейских леди, самой молодой было 75, остальным – за 80, причем они лихо управлялись с ноутбуком, который одолжили в гостинице. Это потрясающе.

 

- Основной принцип работы Moxy – human touch, душевный подход. Вы создавали общественные зоны так, чтобы постояльцы проводили там как можно больше времени. Но как вы все-таки выманиваете людей в лобби?

- Например, отказались от мини-баров в номерах. Если человеку что-то нужно – будь добр, спустись в холл. А спустившись, они видят, что зоны отдыха намного привлекательнее, чем их спальни. Здесь приятнее выпить кофе, просмотреть почту, почитать. Удобная мебель, камин, мы собрали библиотеку, коллекцию настольных игр. Сама атмосфера настолько комфортна, что располагает к общению. Ну и, конечно, очень выручает бар.

 

- Какие эконом-бренды можно назвать вашими конкурентами?

- Немецкая марка Motor 1, открывающая сейчас много отелей в Европе. Еще Aloft компании Starwood, датский бренд CitizenM. Однако мы выделяемся на их фоне за счет концепции. И, кроме того, запланировали огромное количество гостиниц в ближайшие несколько лет, целых 150. Так что конкуренция – для нас понятие относительное.

 

- Вы настолько уверены в скорой реализации планов? Неужели все проекты подписаны?

- Пока только 11. Но даже не сомневайтесь, мы их откроем. В аэропорту Мальпенса появился «пионер», на базе которого можно обучать персонал, это очень мощная база, так что дальше дело пойдет быстрее.

 

- Это будут только приаэропортовые отели?

- Ближайшее открытие – да, тоже в аэропорту, в Мюнхене. Но одними лишь авиаузлами не ограничиваемся, ориентируемся и на другие транспортные хабы. Будем строиться, например, в центрах городов рядом с железнодорожными вокзалами.

Еще одна важная особенность Moxy – легко добраться до города, это другая фишка бренда. От Moxy Milan Malpensa – полчаса до центра Милана на скоростном поезде. Moxy в Мюнхене тоже имеет прямую связку с центром, а следующий – в Берлине, вообще рядом с крупнейшим вокзалом Ostbahnhof.

 

- На какой регион целитесь в первую очередь?

- Западная и Восточная Европа, поглядываем и на Россию, Пока, к сожалению, не могу публично озвучить, где и когда, но переговоры по объектам в вашей стране уже ведутся. Например, Санкт-Петербург – очень стильный, живой город. Думаем, там гостиница Moxy будет особенно востребована.

 

- Планируете ли только строить новые здания или будете брать в управление и реновировать старые?

- Moxy – исключительно новые здания. Они собираются из готовых блоков по модульной технологии и возводятся очень быстро: комнаты доставляются готовыми и собираются, как конструктор. Например, Moxy Milan Malpensa построили всего за 9 месяцев.

 

- Форма управления?

- Все Moxy будут работать по франшизе.

 

- Насколько будет отличаться дизайн?

- Номера примерно одинаковые. Но сами здания разные. Следующие шесть отелей Moxy появятся в 2015 году в Лондоне, Осло, Абердине, Мюнхене, Берлине и Франкфурте.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Обсудить в telegram

вам может быть интересно