Калуга

Захотят ли туристы платить агентствам за консультации по подбору туров?

В условиях снижения комиссий туроператорами многие турагентства задумались о вариантах пополнения бюджета. Среди них – платные консультации по подбору туров в том случае, если клиент. На которого было потрачено время, в итоге ничего не покупает.

«Консалтинг – обычный вид услуг, предлагаемый во многих сферах. Непонятно, почему турагентства должны делать это бесплатно. К сожалению, уровень потребительской культуры, особенно в туризме, у нас довольно низок, поэтому клиенты турфирм чаще всего воспринимают это предложение, мягко говоря, с недоумением», – считает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.

Директор компании Coral Travel Market Наталия Кулинцева напоминает, что потребитель уже давно платит за консультации в других сферах – медицине, маркетинге, аналитике. «Люди готовы тратить деньги, если видят в этом пользу и выгоду. Считаю, что и в туризме эта услуга имеет большие перспективы», – подчеркнула она.

Введение платных консультаций за подбор туров уже применяют турагентства в некоторых странах Европы и США. В среднем цена за консультацию варьируется от $20 за простой пакетный тур до $150-200 за подбор дорогого индивидуального тура. «Интерфакс-Туризм» поинтересовался мнением агентств по этому поводу.

«Мы вкладываем много средств и сил в то, чтобы туристы приобретали туры именно у нас. Консультанты занимаются подбором бесплатно, а ведь турист в итоге далеко не всегда покупает тур. Можно несколько часов подбирать варианты, а он все равно уйдет в другое агентство», – рассказала генеральный директор московского агентства «Хит-тур» Татьяна Архипова.

Генеральный директор подмосковного турагентства «Переславна» Ольга Кузнецова согласна с коллегой. По ее словам, возможность официального введения платных консультаций обсуждается уже несколько лет. Но пока юристам не удалось найти такую форму договора на оказание подобных услуг, чтобы она соответствовали законодательству.

«Некоторые турагентства уже вводили в качестве эксперимента систему депозитов, когда турист оплачивает некую сумму, а менеджер подбирает тур. Если клиент готов приобрести тур, то депозит включается в его стоимость», – рассказал генеральный директор московского турагентства «Акватур» Сергей Демидов. По его словам, введение платных консультаций необходимо еще и потому, что практически все крупные туроператоры в последнее время снизили агентские комиссии. «Это своеобразная оптимизация работы компании, чтобы не прогореть в условиях снижения комиссий. К тому же плата за подбор тура отсортирует агентства, выживут лишь те, в которых менеджеры – это знатоки своего дела», – добавил он.

Как считает Наталия Кулинцева, услуга будет особенно востребована у тех агентств, которые расположены в крупных торговых центрах. Например, среди франчайзинговых агентств Coral Travel таких 80%.

Ольга Кузнецова считает, что стоимость консультации должна варьироваться в зависимости от типа тура: «Предлагаем мы стандартный турпакет в безвизовую страну или сложный тур с визой, подбором отеля не из турпакета, экскурсионной программой – думаю, что цена за консультацию должна быть в пределах от одной до пяти тысяч рублей».

По мнению генерального директора турагентства Fantasy Line Галины Полянской, стоимость услуги должна зависеть от стоимости тура. Кроме того, в качестве бонуса не следует взимать плату за консультации у постоянных клиентов.

Наталья Кулинцева сообщила, что Coral Travel, скорее всего, будет предлагать своим агентствам брать фиксированную сумму за услугу по аналогии с авиабилетами, где за сегмент вне зависимости от цены билета берется сбор.

Ирина Тюрина подчеркивает, что стоимость консультации в случае покупки тура обязательно должна войти в его цену.

Большинство турагентств придерживается мнения, что их клиенты с пониманием отнесутся к нововведениям. По словам главы турагентства «Бельмаре» Дианы Фердман, эта система будет действовать как лакмусовая бумажка, отсеивая путешественников, которые в любом случае ничего не купят. «Если все агенты примут решение брать плату за консультации, то туристы привыкнут к этому очень быстро», – считает она.

Некоторые все же сомневаются, что туристы захотят оплатить услугу, которая ранее предоставлялась бесплатно. «Система платных консультаций необходима, но она, по большей части, рассчитана на лояльных клиентов, которые ценят экспертов в вопросах подбора туров. Большинство же останутся недовольны тем, что надо платить», – считает Сергей Демидов.

По словам г-жи Кулинцевой, турагентствам, которые хотят предоставлять платные консультации, необходимо лучше понимать клиента и качественно обрабатывать запросы даже самых взыскательных туристов: «Надо постоянно мониторить рынок, знать все «фишки» и особенности стран, курортов, отелей, и учиться продавать ценность и качество, а не цену». Она сообщила, что туроператор разработал договор, который на днях получат все франчайзинговые агентства Coral Travel. Также подготовлены спецкурсы по внедрению этого договора – агентствам расскажут, как работать с клиентами, приходящими в офис, как продавать эту услугу и зарабатывать на ней. По словам Натальи Кулинцевой, этот договор агентства смогут использовать по желанию, он не является обязательным.

Тема особенно актуальна в ситуации, когда клиенты ищут самую низкую цену на один и тот же тур у разных агентств и покупают там, где им дадут самую большую скидку. Однако в условиях сокращения комиссий, о котором упоминалось выше, агентствам становится не из чего эту скидку давать.

Ирина Тюрина подчеркивает, что сложившаяся практика скидок в принципе порочна. «Попробуйте попросить скидку в кафе, ресторанах, парикмахерских, салонах красоты и прочих заведениях сферы обслуживания. Там, наоборот, принято давать чаевые. Турагентства тоже оказывают услуги, причем работают за комиссию от туроператора, но у них почему-то чуть ли не требуют скидки», – говорит она.

Наталья Кулинцева считает, что турагентствам надо искать варианты перехода от традиционных скидок к программам лояльности для клиентов.

Версия для печати