Яна Генералова: «Менеджеры отдела продаж, беллмены, горничные – все мы немножко батлеры»

Бренд St.Regis знаменит тем, что в гостиницах этой сети постояльцам доступны бесплатные услуги дворецких, или батлеров. А в St.Regis Moscow Nikolskaya такой сервис предоставляется не только проживающим в более дорогих категориях номеров, а всем гостям. Рассказывает руководитель департамента батлеров Яна Генералова (фото).

- Яна, как создавалось ваше подразделение, притом что нужно «присматривать» сразу за 210 номерами?

- Мы долго обсуждали, стоит ли вводить услугу для всех. Однако сочли это обоснованным. В результате, помимо просто дворецких, есть так называемые floor butlers, каждый дополнительно курирует отдельный этаж. Работа непростая: только встретить гостя и проводить его недостаточно. Нужно найти с ним общий язык, заботиться о нем и на территории общественных зон, и в его комнате, при необходимости – днем и ночью.

- Каков официальный и неофициальный перечень услуг батлеров?

- Прежде всего, стандартный пакет сервисов: быстрая и бережная распаковка и упаковка багажа, приветственный напиток при заезде, чистка обуви, глажка двух предметов одежды в день с доставкой в номер не позже чем через час. Ну а неформальные услуги даже перечислить сложно. По сути, наш главный сервис – «электронный дворецкий» (e-butler). Находясь и в отеле, и вне его, клиент может в любой момент отправить в отдел письмо по электронной почте, если ему что-то понадобилось. Отвечаем немедленно, а выполняем просьбу в кратчайшие сроки. Например, достаточно частая просьба – поиск фрака или смокинга для незапланированного светского раута. Позаботиться, чтобы размер подходил, тоже обязанность дворецких. Разыскать подарок, присмотреть за ребенком, найти то не знаю что – это все к нам.

- Кто и как обучал батлеров St.Regis Nikolskaya?

- Фактически департамент работает с сентября 2014 года, а официально открылся в октябре. Нас 11 человек. В сентябре приезжали два тренера – из курортного отеля в ОАЭ на 500 номеров и из одной из ключевых гостиниц бренда St.Regis во Флоренции.

Помимо базовых функций, о которых уже говорилось, дворецких обучали некоторым психологическим навыкам. Например, как обезопасить себя от неадекватного поведения гостя. Или как общаться с постояльцем «с особенностями» – страдающим клаустрофобией, например. Ведь с учетом этих «деталей» порой даже раскладку личных вещей гостя и расстановку мебели в номере приходится корректировать.

Основной курс длился неделю, но мы продолжаем учиться, так сказать, в процессе. Очень помогает наш генеральный директор Хирен Прабакар, он интересуется батлерским сервисом. Когда сам путешествует, присылает мне сотни фотографий и подробные описания, как именно работают дворецкие лучших отелей по всему миру.

- St.Regis как-то помогает новичкам освоиться в профессии?

- Конечно. Все пожелания и предпочтения гостя, о которых удалось узнать, заносятся в общую информационную базу, систему Star Guest, к которой имеет доступ каждый сотрудник. Так что дворецкие по всему миру получают «досье» на любого клиента, стоит тому зарезервировать номер: пьет он по утрам кофе или чай, сколько сахара кладет в чашку, какой именно тип подушки предпочитает…

Ну и, конечно, все мы, батлеры, обращаемся за помощью друг к другу. Например, недавно со мной советовался коллега из Турции перед открытием первого отеля St.Regis в Стамбуле.

- Есть ли какая-то услуга у батлеров St.Regis Moscow Nikolskaya, которая в целом для бренда нетипична?

- Не столько услуга, сколько ее подача. Для нас главное – подарить гостю ощущение, что он был не просто в какой-то дорогой гостинице, а приобщился к роскоши St.Regis. И один из ключевых моментов – забота о багаже клиента. Во-первых, налицо большая экономия времени. Во-вторых, мало кто любит сам паковать вещи. В-третьих, идеей генерального менеджера St.Regis Moscow Nikolskaya было превратить этот процесс в целое представление. Чтобы гость мог полюбоваться, как батлер раскладывает и развешивает его одежду отточенными движениями, за считанные секунды; или наоборот – упаковывает так, чтобы она не мялась, и в чемодане разместилась идеально. Так что в присутствии постояльца мы действительно устраиваем этакое мини-шоу.

- Как относятся к батлерам русские клиенты? Для них это должно быть довольно непривычно.

- Мало кому неприятна дополнительная забота. Бывает, что люди приехали на одну ночь, и распаковка багажа не требуется, но никто не откажется от чашки кофе или чая по приезду, чистки обуви и выглаженного костюма.

Русские не то что «попривыкли» – мы их избаловали. В отеле есть постоянный клиент из Иркутска, который прежде демонстрировал недовольство уровнем гостиничного сервиса в Москве. В итоге я лично занялась «скептиком». Заверила, что в St.Regis Moscow Nikolskaya совсем другая концепция сервиса. Мол, приезжайте, попробуйте! Гость милостиво согласился на «тест-драйв».

Конечно, встретила я его лично. Все службы были проинформированы о его пожеланиях и предпочтениях. А человек он, надо сказать, дотошный. Да и приехал на праздники, так что закупил уйму подарков; в итоге батлеры не только вились вьюном вокруг него самого, но и занялись упаковкой презентов. В результате клиент остался не просто доволен: приехал снова, а потом заключил с нами постоянный контракт. Сейчас он знает всех наших дворецких по именам.

- Попадались ли особенно сложные или интересные просьбы?

- Да они почти все сложные. Как-то постоялец перед Новым годом заказал себе в номер живую елку. Да не абы какую, а в два метра высотой, изумительно пахнущую хвоей и – цитирую, – «с веточками такой густоты, чтобы я даже не мог рукой пробраться к стволу». Пересмотрели много сайтов, согласовали заказ с клиентом. Но когда елку привезли – постоялец рассердился: мол, верхушка недостаточно густая, что вы мне бракованный товар подсовываете?

В итоге вечером тридцатого декабря наш дворецкий отправился в рейд по ночным елочным базарам. И нашли то, что нужно. Елка действительно оказалась такая, что прославила гостиницу по всему Инстаграму. Клиент лично ее украсил. И остался у нас жить до 12 января, хотя планировал уехать пятого: не мог насытиться «новогодним настроением» в номере.

По сравнению с этим поиски, покупка и доставка за сорок минут какой-нибудь детской коляски с колесами, приспособленными для брусчатки Красной площади – сущая ерунда.

- Упоминают ли службу дворецких St.Regis Moscow Nikolskaya в отзывах на порталах типа TripAdvisor?

- Почти в каждом комментарии. Конечно, сам сервис для столицы не нов: есть сильные службы батлеров в «Марриотт», в «Лотте». Но там эта услуга, скорее, дополнительная, а не «по умолчанию», да и предоставляется не всем. Поэтому как только мы запустили службу дворецких, сразу посыпались отзывы.

Но хотя в St.Regis батлер – личный помощник любого гостя, на выручку ему старается прийти весь персонал. Несет ли служба хаускипинга одежду из чистки, доставляет ли чемоданы беллмен – это все равно butler service. И менеджеры по продажам, и официанты, и горничные – в St.Regis мы все немножко батлеры.

Кристина Голубева, RATA-news H&R