В теме компенсаций пассажирам, пострадавшим в результате крушения лайнера Costa Concordia, пока больше вопросов, чем ответов. Российской стороне необходимо привлечь специалистов, чтобы компетентно отстаивать интересы наших туристов. И все же надо получить от компании Costa Cruises предложения, выраженные в конкретных цифрах. К такому выводу пришли участники вчерашнего совещания в Ростуризме, в котором приняли участие туроператоры, страховщики, юристы и представители отраслевых общественных организаций.
Для начала пытались разобраться, могут ли туристы получить какие-либо возмещения от российских страховщиков. Ясно, что все могут претендовать на возвращение стоимости прерванного круиза за счет финансового обеспечения ответственности туроператора – об этом мы уже писали. И вполне возможно, что кто-то из пострадавших не захочет ждать компенсаций, обещанных компанией Costa Cruises, если их выплата затянется, и обратится в турфирму. Но получить деньги за турпакет и от туроператора, и от круизной компании не удастся.
По информации туроператоров, у всех российских пассажиров лайнера были стандартные страховки медицинских и медико-транспортных расходов на сумму от 30 до 50 тыс. евро. Как известно, по этому полису никаких выплат туристам не предполагается, при необходимости средства страховых компаний идут на оказание медицинской помощи и транспортировку.
Но девять предусмотрительных туристов компании «Атлантис Лайн» дополнительно оформили полисы компании ERV (Туристическое страхование), по которым возмещению подлежат расходы на организацию и оплату необходимой медицинской и медико-транспортной помощи, а также траты, связанные с необходимостью прервать уже начатую поездку – по причине непредвиденных обстоятельств, возникших со средством водного транспорта. Подробнее смотрите здесь. Багаж никто из клиентов российских туроператоров не страховал – не пожелали тратить 9 евро с человека за весь круиз. Теперь туристы передают через турфирмы претензии на возмещение стоимости утраченных вещей, оценивая их в суммы от 5 до 30 тысяч евро. Некоторые перечисляют в заявлении только предметы одежды, но есть и такие, кто указывает «два жемчужных колье», профессиональную фотоаппаратуру и другие ценности. Costa пообещала компенсацировать утраченный багаж и в ближайшие дни озвучить предлагаемую сумму.
А вот 12 человек, которые покупали тур непосредственно в Costa Cruises, страховку багажа имеют, поскольку круизная компания настоятельно рекомендует ее оформлять. В результате они могут рассчитывать на такие выплаты:
– чемоданы, одежда, вещи личного пользования – 300 евро за зарегистрированный чемодан (регистрация происходит при посадке на лайнер);
– драгоценности, часы, меха – 400 евро за вещь, но не более 800 евро;
– фотооборудование – до 500 евро;
– спортивное оборудование – до 600 евро;
– медицинское оборудование – до 2600 евро;
– детские принадлежности (коляски и проч.) – до 400 евро.
Правда, эти самостоятельные туристы, не имея поддержки туроператоров, не очень понимают, что им сейчас делать, и пока обратились в Ростуризм. Напомним, 16 января Costa Cruises объявила, что вопрос компенсационных выплат будет обсуждаться с каждым туристом лично. Поскольку эти 12 человек – клиенты собственно круизной компании, им остается ждать конкретных предложений.
Размер возможных компенсаций – тема очень сложная. Costa Cruises в этом вопросе руководствуется Брюссельской конвенцией от 23 апреля 1970 года (Международная конвенция по контракту на путешествие, CCV), в частности, пунктом 11: «Организатор путешествия несет ответственность за любой ущерб, причиненный путешественнику в результате полного или частичного невыполнения своих обязательств, вытекающих из условий контракта и настоящей Конвенции. Любое государство может иметь свою собственную шкалу сумм, выплачиваемых в качестве компенсации за причиненный ущерб, но не ниже уровня, зафиксированного в данной Конвенции».
Суммы по возмещению убытков, понесенных путешественником, в Конвенции зафиксированы во франках. Франки имеются в виду золотые, стоимость их зависит от цен на золото и даже в некоторых случаях определяется судом. Суммы возмещений в «понятных деньгах» обычно пересчитываются на момент принятия решения о компенсациях. Но, порывшись в недрах интернета, мы нашли суммы в евро, которые применяются в Италии согласно действующему там «Кодексу туризма» D.LGS. 79/2011 (Codice del turismo: decreto legislativo 79/2011).
Итак, Брюссельская конвенция устанавливает следующие пределы ответственности:
– 50000 франков за физический ущерб (около € 420 000);
– 2000 франков за материальный ущерб (около € 17 000);
– 5000 франков за любой другой ущерб (около € 42 000).
Разумеется, эти цифры обозначают верхние границы компенсаций. И юристы круизной компании наверняка постараются их максимально понизить – с учетом количества предполагаемых претензий и размера убытков. Поэтому российские юристы считают, что интересы пострадавших лучше отстаивать консолидировано, поскольку «каждого по-отдельности легче уговорить».
Плюс моральный вред, но это, по мнению заместителя руководителя Ростуризма Евгения Писаревского, во внесудебном порядке никто компенсировать не будет. Хотя не исключено, что Costa и здесь может предложить какой-то усредненный вариант, в том числе чтобы минимизировать убытки.
Как сообщила советник отдела правового обеспечения деятельности Ростуризма Наталья Залунина, координирующая юридическое сопровождение пострадавших туристов, катастрофа в Средиземном море попадает в сферу действия итальянского права и под юрисдикцию Генуи. Там находится основной офис Costa Cruises, и судебные заседания, если они состоятся, будут проходить в этом городе.
На совещании в Ростуризме также обсуждались проблемы, которые возникают у туристов, которые планировали отправиться в круизы на лайнере Costa Concordia в ближайшее время. Некоторые из них в момент крушения уже находились за рубежом и, ожидая предложений от Costa Cruises по альтернативным маршрутам, оплачивают сейчас свое проживание и питание. Есть туристы, которые решили отказаться от альтернативного круиза и просто отдохнуть «на земле». А те, кто уже выбрали другой круиз и планируют вскоре отправиться в поездку, сталкиваются в России с затруднениями при перебронировании авиабилетов. Об этом читайте здесь.
«Таиланд не должен быть массовым направлением» Константин КИНЕЛЬ Российское представительство Управления по туризму Таиланда руководитель службы маркетинга Мы хотим не гнаться за количеством, а найти ниши, которые в будущем могли бы сыграть на имидж страны. Когда этот продукт станет востребованным у россиян, мы уже будем готовы. Используя определенную специфику российского рынка, можно планировать подвижки в интересах туристов на ближайшие годы...
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
