Год назад, говоря о влиянии экономической ситуации на отношение состоятельных людей к отдыху, генеральный директор компании МИТС Валерий Шагин(фото) отмечал, что в первую очередь пострадал дорогой сегмент рынка: туристы, прежде выбиравшие самое лучшее размещение в отелях 5*, заказывали стандартные номера. Изменилась ли ситуация сегодня?
- Валерий, какое у вас ощущение сейчас - кризис кончился? Что вы сегодня можете сказать о состоянии спроса?
- Кроме так называемых «комфортных» цен на нефть, никаких других изменений в экономике не заметно. Поэтому будем говорить об ощущениях. Как сказала одна наша сотрудница, ощущение такое, будто клиенты решили, что кризис закончился. Видимо, это те, кто смотрит телевизор. Деньги у них и в прошлом году были, но на всякий случай они их решили приберечь. И теперь возвращаются запросы на эксклюзивный продукт. Из последних примеров - заказы на яхты в Средиземном море стоимостью от 150 тысяч евро в неделю, вилла в Сен-Тропе с бюджетом 100 тысяч евро и арендой ролс-ройса на месяц, вилла Ричарда Бренсона на озере Комо за 100 тысяч евро в неделю, аренда речной яхты на четыре каюты и посещение виноделен Бургундии со скромным для такого заказа бюджетом в 36 тысяч евро. И все же говорить о полном восстановлении рынка путешествий класса люкс пока рано.
- Демпинг - одна из главных проблем туристического бизнеса и один из основных способов конкуренции на массовых направлениях. А в сегменте индивидуальных туров вы с таким явлением сталкиваетесь?
- Туроператоров, специализирующихся на индивидуальном и ВИП-туризме, можно перечесть по пальцам. В основном, конкуренцию создают компании, иногда крупные и известные на рынке, продающие туры напрямую туристам. В прошлом году, с началом кризиса, мы столкнулись с тем, что некоторые турфирмы сразу уменьшили норму прибыли, снижая цены и предлагая бесчисленные скидки: за первое обращение, за второе обращение, за раннее бронирование… Иногда возникает ощущение, что они готовы работать бесплатно, лишь бы получить заказ.
Когда-то одна ныне существующая в сфере ВИП-туризма компания брала с каждого туриста дополнительно к стоимости тура по 150 долларов. Постоянным клиентам предоставлялись льготные условия: с них брали сверх стоимости только 120 долларов. Про ценообразование еще одной компании в свое время ходили анекдоты: возьми стоимость номера на сайте отеля, умножь на два, получишь цену этой фирмы. Когда мне рассказывали об этом, я говорил: «Молодцы! Продать дешевле всех сможет любой, а вы попробуйте продать дороже всех». Сейчас такие компании практикуют дисконтные карты туристам, какие-то скидочные талоны, как будто торгуют дешевой косметикой или бытовой техников. Интересно, почему мы можем без этого продавать туры, а они нет? И мы в некоторых отелях предлагаем проживание на 10-20 процентов дешевле, чем конкуренты, но это обусловлено нашими контрактными ценами. А вот как-то, увидев на сайте турфирмы низкие цены на парижский Ritz, мы сразу связались с гостиницей и задали справедливый вопрос. И нам ответили, что контрактных цен ниже наших не бывает. Значит, это просто приманка. Некоторые отели, например, Maia Resort на Сейшелах, указывают в контрактах минимальную цену, ниже которой туроператоры не имеют права продавать. Но и в этом случае некоторые компании находят возможность демпинговать – дают комиссию 14%. На мой взгляд, это означает, что у них отсутствует сервис, они не могут обслужить клиента на высоком уровне, и, кроме низкой цены, им нечем привлечь туристов.
Недавно к нам в офис приехал потенциальный корпоративный клиент, и одним из первых вопросов было: «Какую скидку вы нам дадите? В такой-то фирме нам дают 10%». Спрашиваю: а зачем тогда вы к нам пришли? Если хотите получать профессиональное и качественное обслуживание – милости просим, если скидки – обращайтесь туда, где вам их предлагают. Тенденция к снижению цен любым способом может крайне негативно отразиться на всей сфере услуг класса люкс. Потерять своих ВИП-клиентов могут как отели, так и турфирмы, если не будут иметь возможность содержать высококвалифицированный персонал.
- Несколько лет назад вы отказались от участия в каких-либо туристических выставках. Почему? Не жалеете об этом? Как вы работаете с турагентствами, как продвигаете свои услуги, где рекламируетесь?
- Думаю, для многих участие в туристических выставках носит ритуальный характер. Мол, так надо делать, потому что мы всегда так делали. На мой взгляд, время больших выставок прошло. Будущее за специализированными воркшопами, где большое внимание уделяется организации общения экспонентов с посетителями и привлечению «правильных» покупателей. Примеры таких выставок есть и у нас, и за рубежом. Именно непосредственное общение между возможным потенциальным покупателем и поставщиком услуг играет сейчас решающую роль в привлечении новых клиентов. Рекламируемся мы в интернете. А вместо выставок едем в регионы, посещаем офисы партнеров - постоянных и потенциальных. Всех их знаем лично, между нами возникают дружески-рабочие отношения, которые помогают в бизнесе. Часто просим партнеров порекомендовать турфирмы, которых может привлечь наш сервис, стараемся понять их потребности, специфику клиентов, чтобы организовать правильные путешествия. В результате количество турагентств у нас сократилось, зато оборот каждого партнера вырос и может достигать 20 миллионов рублей в год, это очень хороший показатель.
- На массовых направлениях технологии организации работы и продаж имеют огромное значение. Индивидуальные туры - это "ручная сборка", здесь все штучно. Какие у вас отношения с современными технологиями?
- В начале 90-х, когда мы начинали работать, даже факс считался ненадежным средством связи. Поэтому мы использовали телекс МИД СССР, в здании которого на Смоленской площади находился тогда наш офис. У нас был сотрудник, ответственный за телекс. И один компьютер на всю фирму. С тех пор, конечно, многое изменилось.
Индивидуальный туризм - продукт более сложный и технологически, и интеллектуально. Естественно, мы не можем не использовать современные технологии: одних онлайн бронирований не перечесть – страны, отельные цепочки. Работаем с восемью глобальными онлайн-операторами и десятками локальных. Но единственное, что сложно или пока невозможно сделать, это онлайн-бронирование индивидуальных туров. Ведь практически ни одну ВИП-услугу нельзя забронировать в интернете. Ни частный самолет, ни яхту, ни люксовую виллу (обычную - можно), ни даже президентский люкс в отеле. Это всегда переговоры с поставщиками и согласование с заказчиком. Я уже не говорю о праздновании дня рождения в старинном замке в Бордо с переодеванием клиентов в костюмы Наполеона и Жозефины. Доля автоматизации возможна в обычных индивидуальных турах, но и здесь многое зависит от сотрудника турфирмы. Часто туристы тычут пальцем в карту: хочу сюда, в этот отель - а его нет ни в одной онлайн-системе. Или в гостинице только два номера suite, и клиент хочет жить в красном, а свободен только синий.
- Не секрет, что многие туроператоры массовых направлений в потоке клиентов не различают отдельных людей. В сегменте luxury это недопустимо?
- Мы клиентов знаем по именам, знаем их привычки и предпочтения. Без этого невозможно организовать путешествие так, чтобы турист остался доволен - и на протяжении всего процесса заказа тура, и в самой поездке. У агентства может быть три-четыре семьи ВИП-туристов. Начинают обслуживаться родители, потом дети обзаводятся семьями, и все они покупают туры в одном агентстве. В основном, весь наш бизнес строится на повторяемости обращений. Мы не пытаемся заработать на первом и последнем заказе, мы стремимся сделать туристов нашими постоянными клиентами. Если турист не вернулся к нам или к нашему агентству, значит, где-то была допущена ошибка.
Нам приходится выполнять самые неожиданные пожелания. Был случай, когда клиент заказывал у нас виллу в Италии и хотел, чтобы был охраняемый поселок, сосновый лес, прямой выход на песчаный пляж… Как в анекдоте – нам оставалось только создать все это. Но мы нашли именно то, что хотел турист: нужная вилла принадлежала семье известного дизайнера Феррагамо, и она сдавалась. И все бы хорошо, только за несколько дней до заезда турист вдруг вспомнил еще об одной немаловажной детали, без которой его поездка не могла состояться: на вилле обязательно должен быть кальян. Мы связались с семьей Феррагамо и выяснили, что слово «кальян» они слышат впервые. Наша сотрудница, находившаяся в это время в Монте-Карло, села в машину, нашла в арабском районе Ниццы кальян и, преодолев 600 километров, предстала с ним перед семьей Феррагамо. Не буду тратить время на рассказ о том, что еще пришлось убеждать хозяев, чтобы они разрешили нашему туристу пользоваться на их вилле кальяном. Но сотрудница была настолько убедительна, что после беседы с ней Феррагамо пригласили наших туристов на ужин в свой фамильный замок..
- Как вы относитесь к тому, что все больше клиентов предпочитают самостоятельно бронировать туры? Ведь, похоже, это именно ваша категория туристов - состоятельных, самостоятельных, продвинутых. Или это не так?
- Практически все готовят еду дома, но, тем не менее, рестораны не закрываются, а некоторые даже процветают. Мы обладаем знаниями и опытом, за которыми к нам и обращаются. А еще мы предоставляем сервис высокого уровня. Из практики: турист может позвонить и забронировать на сегодня (!) отель на любом курорте мира или вертолет из Ниццы в Сен-Тропе, или, находясь в Париже, попросить срочно заказать для него столик в лучшем китайском ресторане города. Фактически мы сопровождаем наших клиентов на протяжении всего путешествия, и они получают то обслуживание, которое им необходимо. И, честно говоря, наши туристы, в отличие от тех, кто предпочитает готовить еду дома, не получат выигрыша в цене, если будут самостоятельно заниматься своими поездками.
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
.jpg)
Год назад, 
