Три четверти туристов отказались от писем и факсов
Новейшие исследования показали, что 76% туристов бронируют гостиницы для отпуска с помощью электронных информационных источников. Такие данные предоставила консалтинговая компания Kohl & Partner. В ее очередном опросе на тему использования электронных носителей в 2011 году приняли участие более 350 курортных отелей немецкоговорящей части Альп. Количество людей, отправляющих заявки на бронирование именно таким образом, выросло с 10% в 2000 г. до 77% в 2011 г.
Когда 11 лет назад проводилось первое исследование, лишь 10% туристов пользовались электронными носителями информации при резервировании номеров. Доля таких клиентов стремительно росла и достигла в прошлом году почти 80%. Это означает, что более чем три четверти всех запросов поступает через интернет. Практически столько же туристов (76%) в итоге подтверждают и оплачивают свои заявки онлайн. Поэтому для гостиничной индустрии чрезвычайно важно предоставить потенциальным клиентам удобные возможности для онлайн-букинга.
Самым популярным инструментом онлайн-бронирования остаются электронные письма (с их помощью бронируют размещение 35% туристов). За ними следуют резервирования на сайтах отелей (15%) и с помощью онлайн-платформ (10%). Далее в приоритете – социальные сети, рейтинговые платформы, сайты специальных партнерских групп и туристических ассоциаций, или УКТН (управляющих компаний туристических направлений).
Закономерен и рост количества заявок, поступающих вечером. Впервые за все время проведения компанией исследований большинство заказов (39%) получено гостиницами в период между 18.00 и 23.00. Вполне логично, ведь большинство людей имеет круглосуточный доступ в интернет и предпочитает решать вопросы, связанные с проведением отпуска, в спокойной обстановке после работы. Соответственно, отелям необходимо обеспечить достаточное количество свободного персонала на стойке приема и размещения в этот временной период период.
Однако эти данные хоть и вполне достоверны, все-таки требуют поправки на европеизированность, поскольку статистика собиралась преимущественно по курортным отелям, к тому же конкретного региона. Как обстоят дела с электронными каналами продаж в России? Поделиться своим мнением мы попросили Андрея Смирнова (фото), директора отдела продаж и маркетинга московских отелей Marriott.
– Сегодня выделяют несколько основных методов индивидуального резервирования гостиничных номеров. В первую очередь, можно забронировать проживание, связавшись непосредственно с гостиницей по телефону или отправив запрос по факсу или по электронной почте. Количество запросов, полученных посредством факсимильной связи, с каждым годом неуклонно сокращается. Небольшой процент гостей предпочитает заезжать в гостиницы без предварительной заявки. И очень важно организовать работу отеля таким образом, чтобы потенциальный гость получил всю необходимую информацию и забронировал проживание в кратчайший период времени, независимо от того, какой именно способ был выбран.
Многие гостиницы используют сall-центры, работающие круглосуточно и готовые обслужить потенциального гостя как на русском, так и на основных иностранных языках. Также необходимо обратить внимание на программы лояльности. Их участники пользуются возможностью ускоренной процедуры бронирования, так как вся информация по клиентам хранится в базе данны.
Следующий блок – электронная коммерция. Сейчас каждый отель предоставляет возможность онлайн-бронирования. Самый распространенный ресурс – официальный сайт гостиницы. В зависимости от специфики конкретного средства размещения, от 10% до 20% всех заявок на номера поступает именно через него. Набирают обороты OTA (онлайн-туристические агентства), предоставляющие возможность заказа номеров в отелях множества брендов и в различных городах мира на одном сайте.
Одна из современных тенденций – мобильная коммерция, позволяющая гостю зарезервировать номер с помощью смартфона. Также средствам размещения необходимо быть представленными в социальных сетях и обеспечить их пользователям возможность перейти со странички в социальной сети сразу на сайт бронирования.
Еще одно перспективное направление для увеличения числа потенциальных клиентов – партнерские программы. Речь идет о присутствии гостиницы на сайтах партнеров и возможность зарезервировать номер именно там.
Третий блок – это традиционные турагентства. Обратившись туда, клиент получает не только номер в отеле, но и полный пакет туристических услуг.
Понятно, что потенциальный покупатель выбирает наиболее удобный, эффективный и быстрый способ бронирования, так что гостиница должна быть представлена во всех каналах продвижения, предоставляя тем самым клиенту максимальный выбор.