«Туристические» последствия крушения поезда
Сразу три «штаба» по ликвидации последствий крушения поезда «Невский экспресс» работали вчера на Ленинградском вокзале в Москве. Главный штаб, в который вошли представители Минтранса и РДЖ, решал вопросы организации движения поездов, серьезно нарушенного в результате происшествия.
Отдельно руководство и сотрудники Ленинградского вокзала занимались размещением пассажиров, вынужденных ночевать в Москве по причине массового опоздания поездов. Из-за крушения следовавшие из Санкт-Петербурга в Москву составы пришлось отправлять окружным путем через Чудово, Новгород, Дно и Бологое. Поезда, например, из Петербурга добирались до Москвы только спустя 27 часов после выхода. Люди, следующие через Москву транзитом, не успевали на свои поезда. Железнодорожные билеты для дальнейшего следования им тут же переоформляли в кассах РЖД. Для ночевки пассажиров на путях Ленинградского вокзала были поставлены купейные и СВ вагоны, кроме того, людей размещали в комнатах отдыха и комнатах матери и ребенка.
Среди прибывающих в Москву пассажиров было немало тех, кто опоздал на регулярные и чартерные авиарейсы. Ими тоже надо было заниматься, что и делал третий, самый маленький «штаб», расположившийся в кабинете заместителя начальника Ленинградского вокзала. Так сложилось, что в состав этой группы вошли три человека: президент Транспортной клиринговой палаты Сергей Ильичев, генеральный директор компании-партнера РДЖ «Универсальные финансовые системы» Рафаэль Мухаметшин и пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. Собственно, эти три организации откликнулись на призыв РЖД о помощи, когда к сотрудникам Ленинградского вокзала стали обращаться сотни опоздавших на свои рейсы авиапассажиров.
Министр транспорта Игорь Левитин вчера подписал телеграмму в адрес авиакомпаний, в которой предписывалось без каких-либо удержаний возвращать опоздавшим стоимость неиспользованных авиабилетов или переоформлять проездные документы на другие рейсы. Сергей Ильичев и Рафаэль Мухаметшин занимались пассажирами, опоздавшими на регулярные рейсы. По просьбе главы ТКП три авиакассы на вокзале работали только для возврата или переоформления билетов. Они были открыты до тех пор, пока туда обращались опоздавшие, то есть до глубокой ночи. Помимо кассиров для решения оперативных вопросов в кассах работали технологи крупных агентств по продажам авиабилетов – «ВИП сервис», «Главагентство», «Ист Лайн». В нестандартных ситуациях Сергей Ильичев сам сопровождал опоздавших в кассы и под свою ответственность принимал решения в пользу пассажиров. По предварительным оценкам, за вчерашний день благодаря поддержке ТКП была оказана помощь примерно 280 пассажирам регулярных рейсов. Уехал Сергей Викторович домой только в 2 часа ночи.
Туристами, не успевшими на чартерные рейсы, занимались представители Российского союза туриндустрии. Помимо человека, работающего с людьми непосредственно на вокзале, до поздней ночи находились в офисе сотрудники исполнительной дирекции РСТ, обеспечивая связь с туроператорами. За вчерашний вечер в «штаб» обратились порядка 320 туристов, не успевших на рейсы в Турцию, Египет, Таиланд, Китай, Мальту. Это были пассажиры, прибывшие из Санкт-Петербурга, Мурманска, Петрозаводска, Пскова, Выборга, Кировска, Великого Новгорода и других городов. Большинство из них еще в пути связались со своими турагентствами и сообщили, что не успевают на рейсы. Агентства, соответственно, сообщали об этом туроператорам.
Надо сказать, что большинство операторов адекватно восприняли ситуацию и старались распределять туристов по ближайшим рейсам. Сделать это было непросто. Весь вчерашний вечер менеджеры обзванивали коллег, выискивая свободные места на вылеты. И если в Турцию, благодаря большому количеству рейсов, билеты еще можно было найти, то с Египтом было совсем плохо. Ситуация на этом направлении была накалена до такой степени, что по рынку даже пошел удивительный слух, будто РЖД собирается срочно ставить чартер на Хургаду. Благодаря близости главного штаба представителям РСТ удалось тут же проверить эту информацию – она не подтвердилась. Тем не менее, операторы умудрялись подсаживать туристов и на египетские рейсы. Неплохо срабатывали и агенты: некоторые сами находили места у «чужих» операторов.
Из тех, с кем довелось вчера общаться сотрудникам РСТ, оперативно старались решать вопросы по застрявшим в Москве туристам компании «Анекс тур», «Золотой век», «Корал тревел», «Мелита тревел», «Мостревел», «Пегас туристик», «Санмар», «ТЕЗ тур». До ночи ждал в «Домодедово» опаздывающих туристов представитель «Капитал тура». Любопытная деталь: по техническим причинам вчерашний рейс «Трансаэро» в Анталию задержался на несколько часов, благодаря чему многие клиенты «Капитала», прибывшие в Москву с опозданием, успели на этот самолет.
Не удалось вчера вечером связаться с компаниями РТК, «Ривьера», «Вояж Люкс», «Он тревел», «Турэнергосервис», клиенты которых также обратились в «штаб», но мы надеемся, что и эти турфирмы не бросили своих туристов.
Отметим, что большинство операторов не берут с туристов деньги за «внеочередной» перелет, но некоторые все же просят заплатить, хотя бы по себестоимости. Туристы реагируют на это по-разному. Есть такие, кто без рассуждений платит, надеясь (или не надеясь), что потом ему возместят этот ущерб. Большинство заплатить не могут, поскольку не рассчитывали на такие траты. Дело доходило до слез, истерик и сердечных приступов – помимо всего прочего, люди еще и измучены непредвиденно долгой дорогой. Некоторые туристы, которым предлагалось день-два подождать возможности вылететь на отдых, отказывались от поездки за границу и переоформляли билеты, чтобы вернуться домой.
Сегодня будет решаться вопрос по тем, кто все же не улетел. Ситуация может быть еще сложнее из-за цепной реакции. Свободных мест на ближайшие даты практически не осталось, а надо отправлять, во-первых, тех, кто остался ночевать в Москве, а во-вторых, тех, кто приедет сегодня – поезда все еще опаздывают. В связи с этим возникает несколько вопросов. Точнее, это те вопросы, которые чаще всего задавали пассажиры, обращавшиеся в «штаб».
Возместит ли кто-нибудь стоимость повторно оплаченных авиабилетов? Продлят ли туроператоры отдых на число потерянных из-за крушения поезда дней? Будет ли возмещена стоимость тура тем, кто отказался от поездки?
Помогут ли в этой ситуации финансовые гарантии? С одной стороны, здесь нет неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств туроператора по договору. Более того, согласно ст. 4 «Типовых правил страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта» не подлежит страховому возмещению «ущерб, причиненный страхователем, в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта, прямо или косвенно обусловленных… гражданской войной, народными волнениями всякого рода или забастовками, террористическим актом».
С другой стороны, есть компании, которые восприняли проблемы туристов, как свои собственные. «Корал», например, для тех клиентов, которых не удастся отправить в Хургаду, рассматривает возможность организации отдыха в Турции или возврата полной стоимости тура.
Так или иначе, но вчера многие туристы заявляли, что будут подавать судебный иск, чтобы вернуть свои деньги. Только пока не решили, с кем они будут судиться – с туроператорами или с РЖД.