Визы, РСТ, Россия, Заграница, Транспорт, Волонтерство, Туризм и закон, RTN Tech, Туристам,
Главные новости

Евгения Дунаева: «Бонусы клиентам за хорошие отзывы могут навредить отношениям отеля с TripAdvisor»

09:48, 15 мая 2012

Тема размещенных в интернете отзывов о гостиницах становится все более актуальной, тем более что независимых порталов с подобной информацией становится все больше. Тот факт, что многие регионы России до сих пор не охвачены дешевым безлимитным интернетом, и поэтому возможности подпортить репутацию провинциальным отелям пока ограничены, не особенно утешает: интернетизация всей страны не за горами. От выплеска эмоций постояльца, которому не понравился завтрак или качество матраса, не застрахован никто. Но особенно обидно, когда такие отзывы оставлены не клиентом, который действительно чем-то недоволен, а организованы конкурентами.

Что можно со всем этим сделать? Исследование университета Вормса с поправкой на российские реалии комментирует Евгения Дунаева (фото), региональный менеджер по России и СНГ компании Expedia Inc.

Евгения, насколько актуальны представленные в исследовании данные для российской гостиничной среды?

– Полностью согласна с профессором Конради в том, что касается возможностей и влияния обзорных сайтов: они огромны. Подавляющее большинство отельеров в Европе и Америке обязательно учитывают это в своей работе. К сожалению, в России подобная практика распространена, в основном, в сетевых отелях, а также в Москве и Петербурге. Что понятно, ведь в обеих столицах конкуренция выше, и нужно выделиться любым способом. Что касается регионов, то тут есть над чем работать. В первую очередь – для повышения качества обслуживания, для понимания того, что понравилось или не понравилось людям, и уже потом – для привлечения новых клиентов.

Какие сайты с независимыми откликами наиболее популярны?

– Бесспорно, TripAdvisor, этот ресурс – крупнейший портал и онлайн-путеводитель, его посещаемость – более 50 миллионов уникальных пользователей в месяц. Изначально сайт был основан как площадка для поиска информации и планирования путешествий, однако постепенно оброс новыми функциями, среди которых сейчас и огромный форум, где путешественники обмениваются мнениями. Кстати, в 2004 году сервис был приобретен группой компаний Expedia, что удачно дополнило портфель наших туристических брендов.

Доверием туристов пользуются отклики и на IgoUgo, Citysearch, MyTravelGuide, Epinions, а также непосредственно на площадках онлайн-бронирования, где оценить гостиницу могут только те, кто резервировал ее через этот портал и действительно там останавливался. Из российских сайтов популярны Tophotels.ru, Otzyv.ru, Ayda.ru, однако и TripAdvisor, запустивший в прошлом году русскоязычную версию, активно набирает обороты в России и СНГ.

 

– Как вы полагаете, учитывают ли иностранцы отзывы о гостиницах в интернете перед визитом в нашу страну?

– Иностранцы предпочитают организовывать свои путешествия в Россию с помощью турфирм. В этом случае они выбирают из ассортимента уже сформированных туров с включенными гостиницами. Однако бизнесмены и любители индивидуальных туров во многом ориентируются именно на отклики в интернете. Также не стоит забывать, что для многих иностранных гостей Россия, особено регионы, – направление экзотическое. Поэтому они стараются перестраховаться – читают отзывы, задают вопросы на специализированных форумах и т.д.

 

– Что в связи с этим вы посоветуете российским отельерам? Как работать с отзывами вообще и как себя вести в случае появления негативных?

– Во-первых, работать с откликами надо обязательно! Это должно стать золотым правилом каждого отельера. Ответ на отзыв любого характера демонстрирует, что вы слушаете своих гостей, их мнение вам важно.

Во-вторых, заниматься этим нужно регулярно. Иностранные гости привыкли к оперативной реакции на свои комментарии, особенно на жалобы. К тому же чем раньше вы откликнетесь, тем больше людей прочтут ваш ответ. И он должен убедить потенциальных гостей сделать выбор в пользу вашего отеля. Идеальный вариант – ввести должность менеджера по «онлайн-репутации». Именно он, аналогично revenue-менеджеру, управляющему доходностью гостиницы, должен делать так, чтобы ни один отзыв не остался без внимания.

Отмечу, что далеко не все сайты позволяют менеджменту отеля комментировать отзывы либо отвечать на них. Тем важнее делать это там, где допустимо: TripAdvisor, Expedia, Qype, Picasa, Flickr, TravelPost и некоторые другие. На многих есть возможность подписаться на e-mail уведомления об оставленных отзывах.

Отклик на мнение гостя должен быть максимально корректным и профессиональным. В качестве реакции на негатив рекомендуется следующий ответ: благодарность за то, что гость потратил время и сообщил о неувязках, информация о мерах, принятых руководством для исправления ситуации, а также сроки, когда это было или будет сделано, и так называемая «формула вежливости» – изъявление надежды на то, что гость остановится в отеле еще раз и останется доволен предоставленным сервисом.

Многие пренебрегают ответами на положительные отзывы. Действительно, отвечая на каждое «было хорошо» дежурными фразами, есть риск увлечься цитированием самих себя и утомить читателей. Однако благодарить все равно нужно. Простая фраза «Спасибо, мы работаем для вас» за подписью генерального менеджера с большой вероятностью привлечет повторных клиентов и продемонстрирует ваше гостеприимство.

Важно не перегружать ответ профессиональными гостиничными терминами и не отвечать шаблонами. И, разумеется, индивидуальный подход должен идти рука об руку с разумной предусмотрительностью в отношении персональных данных гостей: имена, адреса, подробности пребывания гостя в отеле не подлежат огласке.

В особых случаях, например, при жалобах на конкретного сотрудника, санитарные условия, свежесть и качество пищи в ресторане и т.д., серьезно угрожающих репутации гостиницы, я бы советовала в первую очередь связаться с гостем напрямую и разрешить ситуацию оффлайн. После этого можно попросить человека удалить негативный отзыв либо, в случае отказа, опубликовать результаты решения проблемы.

 

– Эффективны ли, на ваш взгляд, предложенные в статье методы «реанимации» репутации?

– Лучшее всего, и это упомянуто в статье, не доводить дело до размещения негативного отклика на независимых сайтах. Гораздо дешевле и проще проработать ситуацию на месте, по– возможности решив вопрос во время пребывания постояльца в отеле. Никто не идеален, и клиенты это понимают, к тому же любая проблема – возможность проявить свой профессионализм.

Также не забывайте, что не все негативные на первый взгляд отзывы на деле являются таковыми. Например, для владельца небольшого бутик-отеля, ориентированного на бизнес-туриста, комментарий от семейной пары с детьми, жалующейся на то, что в гостинице нет развлечений для малышей, скорее сослужит хорошую службу для целевой аудитории. Ведь бизнес-путешественники ждут от отеля именно спокойствия и тишины и будут рады, что семьи сюда вряд ли поедут в выбранную гостиницу.

 

– Известны ли примеры судебных исков по отзывам в России и СНГ? Насколько ситуация отличается от европейской?

– К сожалению, пока у нас подобные судебные тяжбы если и возможны, то вряд ли к чему-то приведут. И хотя число исковых заявлений о защите чести, достоинства и деловой репутации за последние десять лет сильно выросло, доказать, что отзыв не соответствует действительности и наносит ущерб имиджу гостиницы, практически невозможно. Что касается Европы, то там стараются следовать уже упомянутому принципу – не доводить до размещения негативных откликов в сети.

 

– Как посоветуете бороться с комментариями, оставляемыми «неклиентами»? Имеет ли смысл запускать премодерацию, в которой автор отзыва сообщает, в какие даты и в каком номере жил, и пропускать отклики только реальных постояльцев?

– Проверка подлинности данных – одна из главных проблем TripAdvisor. Сайт становится все более влиятельным, и, естественно, это привлекает и недобросовестных пользователей. Некоторые пишут отрицательные отзывы о конкурентах, другие – расхваливают себя. Думаю, в ближайшее время премодерация на TripAdvisor введена не будет. Сайт существует в 30 странах, количество ежедневно оставляемых откликов на всех 20 языках работы ресурса превышает пять тысяч, и инвестиции в соответствующие технологии были бы неоправданно велики. Тем не менее, портал вкладывает огромные средства в механизмы контроля. Специально созданные алгоритмы проверяют и IP-адреса пользователей, и фактическую составляющую отзыва, чтобы, например, избежать упоминание ресторана, которого в отеле нет. Также все посетители сайта, в том числе отельеры, могут сообщить о сомнительных откликах. Все сообщения внимательно изучаются отделом Quality Assurance, многие отзывы проверяются вручную, не прошедшие проверку – удаляются.

 

– Что можно порекомендовать вновь открывающимся гостиницам, особенно независимым?

– Во-первых, зарегистрироваться на всевозможных обзорных порталах, российских и иностранных. Даже если отзывов пока нет, упоминание гостиницы будет бесплатной рекламой и поможет продвигать собственный сайт.

Имеет смысл мотивировать первых постояльцев, чтобы они оставили рекомендации, причем как в опроснике самой гостиницы, так и на независимых порталах. Многие отели продолжают эту практику и в дальнейшем. Например, на TripAdvisor свежие отклики имеют больший вес по сравнению с более старыми и, соответственно, влияют на место отеля в рейтинге.

Однако хочу предостеречь от рекомендуемого профессором Конради введения бонусной программы для гостей в ответ на положительные отзывы. В частности, если информация об этой дойдет до TripAdvisor, то все такие комментарии будут удалены, а деятельность руководства отеля на портале заблокирована. Среди вариантов нематериальной мотивации, предлагаемых TripAdvisor, можно упомянуть персонифицированные рассылки гостям, а также виджеты – специальные брендированные сообщения, бесплатно размещенные на вашем официальном сайте. Содержание их может быть самым разным: от пустого поля для ввода отзыва до рейтинга вашего отеля на портале.

 

Справка: Expedia, Inc. – крупнейшая в мире компания по объему онлайн-продаж авиаперевозок и не только. Портфолио международных брендов (Expedia®, Egencia® и Hotwire®) обеспечивает комплексное туристическое обслуживание индивидуальных и корпоративных клиентов самых разных типов. В состав Expedia, Inc. входят также Hotels.com® и Venere.com™.

 

Кристина Голубева, RATA-news H&R

Обсудить в telegram

вам может быть интересно