В прошедшем году некоторые операторы по массовым направлениям впервые открыли на своих сайтах продажи туров для прямых клиентов. Пока таких компаний немного. Но их движение в этом направлении явно угрожает существованию традиционных турагентств. О том, насколько реальна угроза, и о перспективах развития онлайновых продаж рассуждает директор компании «Бронни.ру» Сергей Аримов(фото).
- Сергей, как сегодня обстоят дела с продажей туристических услуг через интернет?
- По экспертным оценкам, в онлайне продается не более 5% пакетных туров. Но и эта цифра в основном касается людей, которые находят тур в сети, а потом приходят платить за него в агентство. То есть фактически это не интернет-продажи. В Европе в среднем в онлайне продается порядка 40% туров, а в Скандинавии – еще больше, до 60%. Но сравнение с западным опытом не совсем корректно. Там через интернет, в первую очередь, покупают отдельные услуги - авиабилеты, размещение в отелях, прокат автомобилей, различные «активитиз» (кино, парки, спортивные развлечения и т.д). Или клиенты приобретают так называемые динамические туры (dynamic package): если клиент делает запрос на авиабилет в Ниццу, система предлагает ему одновременно забронировать отель, билет в театр в Ницце и т.д. по чуть более низкой цене, чем если бронировать все по отдельности. Но это все равно не пакет в нашем понимании, а индивидуальные услуги. В западных онлайн-магазинах путешествий, например, в Expedia, не продаются пакетные туры – их можно купить только на сайтах операторов.
В том, что касается продаж отдельных услуг – авиа и жд-билетов, отелей, машин, технологически мы ни в чем, думаю, не уступаем иностранцам. Если клиент решил забронировать отдельно отель, то интернет для него – основной канал поиска и бронирования. Это естественно, поскольку другого способа найти гостиницу фактически не существует. Другое дело, что у нас в принципе невелико пока количество людей, покупающих отдельные услуги. Продажа авиабилетов через интернет также растет постоянно. Здесь стоит лишь вопрос улучшения технологий. Но основная масса наших туристов привыкла покупать пакетные туры, в том числе, из-за виз. На этом построен и операторский бизнес – чартеры или блоки мест в самолетах, групповые тарифы в отелях и т.д. И с точки зрения онлайн-продаж пакетных туров мы можем стать первопроходцами. Тем более что некоторые крупные компании – «Мостравел», «Пегас туристик», «Анекс-тур» - уже начали продавать турпакеты прямым клиентам, а множество небольших операторов давно делают это на своих сайтах. Я думаю, что все туроператоры хотят сделать у себя прямые продажи, но боятся ухода своих агентств к конкурентам. Если бы все могли договориться между собой и предложить прямые продажи одновременно, они бы это уже сделали.
- Не станет ли препятствием к развитию онлайн-продаж проблема оплаты туров?
- Да, пока что главная проблема прямых продаж клиенту – в надежности оплаты и в ответственности сторон. Кто будет выбивать из клиента деньги, если он забронирует и не оплатит вовремя? Получается, что агентству можно продать штрафной тур за короткий срок до вылета под его гарантии, а клиенту нельзя, ведь тогда в случае чего платить штраф принимающей стороне будет сам оператор. Поэтому для агентств в интернете могут быть доступны брони на завтра, недопроданные номера, а для частников должно действовать ограничение по глубине продаж, например, не позже, чем за три дня до даты отъезда. Другая проблема при массовых прямых продажах возникает, если клиент хочет что-то уточнить, изменить условия стандартного тура и т.д. Видимо, единственный выход – продажа через интернет только стандартных пакетов на жестких условиях со скидками. Например, покупаешь за месяц - платишь на 10% меньше. Или другой вариант: брать доплату за работу консультанта, если клиент хочет получить консультацию. А «Мостравел» поступает так: продает туры в сети по тем же ценам, что и в агентствах, но клиенты, у которых есть вопросы, могут позвонить в колл-центр. То есть оператор берет на себя функции агентства.
Что касается вариантов оплаты, то здесь помочь операторам могли бы банковские переводы. Для клиента это выглядит более надежным, чем даже покупка через агентство, так как деньги он платит напрямую крупной операторской компании через солидное финансовое учреждение. Препятствие – высокая стоимость транзакции. Если Сбербанк, у которого больше всего отделений в России, берет 3% за перевод, то при стоимости тура в 100 тыс. руб. плата за эту услугу получится слишком большой.
Еще одна проблема – мошенничество, покупка туров по ворованным кредитным картам или отказ от приобретения тура по кредитной карте уже после покупки. Но здесь придется использовать те же методы борьбы, которые применяются при продаже авиабилетов в сети.
- Если все операторы введут прямые продажи, что останется агентствам?
- На мой взгляд, это не похоронит агентства. Все-таки большинство туристов пока боятся интернета, они хотят получить консультацию и заплатить деньги не виртуально, а реальному человеку. Тем более, когда речь идет о большой сумме за дорогой тур. Возможно, если операторы захотят, они предложат в качестве одного из вариантов оплату через агентства забронированного в интернете тура. Процент таких клиентов может оказаться довольно большим. Но агентская комиссия, понятно, будет совсем другая, не выше 2-4%, так как турист сам все нашел. Кроме того, в агентствах выбор туров будет шире - по причинам, о которых я уже говорил. И все же постепенно отток клиентов в интернет будет происходить. Тот же «Мостравел» за год наверняка продал довольно большое число пакетов прямым клиентам, которые не пришли в агентства. Сейчас «Пегас» начал онлайн-продажи, значит, тоже часть клиентов агентства потеряют. Думаю, в сети будут хорошо продаваться туры по массовым направлениям. Для агентств останутся визовые страны, сложные туры, нишевые продукты. Впрочем, возможно в какой-то мере ежегодный рост туристического рынка компенсирует агентствам уход части их клиентов в интернет.
- Смогут ли агентства сами предложить своим туристам электронные продажи?
- Свой онлайн сделать можно, но нужно очень много вложить в маркетинг, создать единую систему бронирования. В свое время именно так сделала Expedia, это ведь тоже агентство. Или другой вариант – использовать существующие системы поиска и бронирования.
- Однако, судя по тому, что в прошлом году с рынка ушел «Форос», поисковики чувствуют себя сегодня не так уж хорошо.
- Снижение отдачи от поисковиков для участников рынка действительно наблюдается. В основном, это связано с совершенствованием сайтов операторов. Раньше они были хуже организованы, сложнее было находить информацию, файлы с ценами и т.д. А уж искать одновременно по многим сайтам и вовсе невозможно. Поисковая система эти файлы собирала и систематизировала. Сейчас сайты самих операторов, как правило, предлагают удобную навигацию, поиск и т.д. Необходимость сбора информации по кусочкам отпала, осталась задача сбора в одном месте информации от разных поставщиков. Это удобно при работе с теми клиентами, которые ищут лучшую цену. Хотя опытным агентствам поисковик нужен, конечно, меньше, чем неопытным.
- Все это означает, что перспективы поисковых систем туманны?
- Нет, каждая из крупных систем ищет свой путь развития. Скажем, «Туры.ру» сейчас – скорее маркетинговый инструмент, популярный сайт для туристов с высокой посещаемостью, на котором хорошо продается реклама операторов. И уже во вторую очередь это поисковик. «Туриндекс» создал кучу смежных проектов – сайт Top Hotels, компанию по созданию ресурсов для турагентств и т.д. Мы сосредоточились на совершенствовании технологии онлайн-продаж пакетов. Это самый дорогой и сложный путь, но, на мой взгляд, самый правильный. Дальше будем выходить на продажи турпакетов частным лицам.
- Почему вы приняли такое решение?
- Потому что покупка туров на сайтах отдельных операторов подойдет только продвинутым клиентам, которые хорошо разбираются в туризме, или тем, кто пользуется услугами всегда одной турфирмы. Обычному клиенту нужен выбор продукта, а значит, нужен сайт, где можно бронировать и покупать продукт всех операторов. У нас сейчас самый высокий шанс создать такой проект, так как, напомню, «Бронни.ру» - это единственная из поисковых систем, которая забирает информацию прямо с сайтов операторов в режиме реального времени и позволяет по всем компаниям делать реальные бронирования в их базы (в числе учредителей – компании «САМО-Софт» и «Мегатек», программами которых пользуются 90% турфирм). Но помимо технологий нужны средства на продвижение нового ресурса. Поэтому мы хотели бы найти инвестора для этого проекта, причем не с туристического рынка, чтобы он был нейтрален по отношению к операторам. Думаю, мы его найдем и реализуем проект. Потребуются небольшие доработки внутрипрограммного обеспечения операторов, позволяющие учитывать продажи частным лицам. Но они все равно их сделают для своих сайтов в ближайшее время. Кроме того, сейчас каждый заказ привязан к определенному агентству. Если покупателями станут частные лица, потребуется заносить данные на каждого плательщика. Второе: интеграция способов оплаты в единую систему, которая предложит клиенту выбор – платить через терминал, кредитку, безналом. Для каждого оператора нужна будет инструкция, как платить.
- Получается, что ваш проект, в случае его успеха, составит более серьезную конкуренцию агентствам, чем бронирование на сайтах операторов.
- Здесь все зависит от наших вложений, оттого, насколько будет качественным описание продукта, удобной оплата, активной рекламная компания. Если мы вложим миллионы в маркетинг и будем на каждом углу зазывать к себе клиентов, они к нам придут. Без вложений в рекламу агентства ничего не почувствуют. Пока, я думаю, вряд ли удастся заставить большое число людей бронировать через интернет. Тем более, агентства сейчас активно предлагают клиентам скидки - чуть ли не всю свою комиссию. Но, в любом случае, это вопрос времени. Если окажется, что люди более недоверчивы, чем мы ожидаем, времени понадобится больше.
- Глобальные системы дистрибуции (GDS) не смогут составить вам конкуренцию?
- Они не готовы работать с частниками. И Amadeus, и Travelport создали системы поиска и бронирования туров как дополнительное окно для своих агентов. Amadeus использует для этого нашу технологию, в августе мы заключили с ними контракт. Но все это только для агентств. (Юлия Батырь, RATA-news)
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
.jpg)
