РАТА-новости
Карлсон 15.05-15.06
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
Мостурфлот с 18.07
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930311234
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№2454«Операторы хотят открыть прямые он-лайн продажи, но боятся потерять агентства»

«Операторы хотят открыть прямые он-лайн продажи, но боятся потерять агентства»


В прошедшем году некоторые операторы по массовым направлениям впервые открыли на своих сайтах продажи туров для прямых клиентов. Пока таких компаний немного. Но их движение в этом направлении явно угрожает существованию традиционных турагентств. О том, насколько реальна угроза, и о перспективах развития онлайновых продаж рассуждает директор компании «Бронни.ру» Сергей Аримов (фото).

- Сергей, как сегодня обстоят дела с продажей туристических услуг через интернет?

- По экспертным оценкам, в онлайне продается не более 5% пакетных туров. Но и эта цифра в основном касается людей, которые находят тур в сети, а потом приходят платить за него в агентство. То есть фактически это не интернет-продажи. В Европе в среднем в онлайне продается порядка 40% туров, а в Скандинавии – еще больше, до 60%. Но сравнение с западным опытом не совсем корректно. Там через интернет, в первую очередь, покупают отдельные услуги - авиабилеты, размещение в отелях, прокат автомобилей, различные «активитиз» (кино, парки, спортивные развлечения и т.д). Или клиенты приобретают так называемые динамические туры (dynamic package): если клиент делает запрос на авиабилет в Ниццу, система предлагает ему одновременно забронировать отель, билет в театр в Ницце и т.д. по чуть более низкой цене, чем если бронировать все по отдельности. Но это все равно не пакет в нашем понимании, а индивидуальные услуги. В западных онлайн-магазинах путешествий, например, в Expedia, не продаются пакетные туры – их можно купить только на сайтах операторов.

В том, что касается продаж отдельных услуг – авиа и жд-билетов, отелей, машин, технологически мы ни в чем, думаю, не уступаем иностранцам. Если клиент решил забронировать отдельно отель, то интернет для него – основной канал поиска и бронирования. Это естественно, поскольку другого способа найти гостиницу фактически не существует. Другое дело, что у нас в принципе невелико пока количество людей, покупающих отдельные услуги. Продажа авиабилетов через интернет также растет постоянно. Здесь стоит лишь вопрос улучшения технологий. Но основная масса наших туристов привыкла покупать пакетные туры, в том числе, из-за виз. На этом построен и операторский бизнес – чартеры или блоки мест в самолетах, групповые тарифы в отелях и т.д. И с точки зрения онлайн-продаж пакетных туров мы можем стать первопроходцами. Тем более что некоторые крупные компании – «Мостравел», «Пегас туристик», «Анекс-тур» - уже начали продавать турпакеты прямым клиентам, а множество небольших операторов давно делают это на своих сайтах. Я думаю, что все туроператоры хотят сделать у себя прямые продажи, но боятся ухода своих агентств к конкурентам. Если бы все могли договориться между собой и предложить прямые продажи одновременно, они бы это уже сделали.

- Не станет ли препятствием к развитию онлайн-продаж проблема оплаты туров?

- Да, пока что главная проблема прямых продаж клиенту – в надежности оплаты и в ответственности сторон. Кто будет выбивать из клиента деньги, если он забронирует и не оплатит вовремя? Получается, что агентству можно продать штрафной тур за короткий срок до вылета под его гарантии, а клиенту нельзя, ведь тогда в случае чего платить штраф принимающей стороне будет сам оператор. Поэтому для агентств в интернете могут быть доступны брони на завтра, недопроданные номера, а для частников должно действовать ограничение по глубине продаж, например, не позже, чем за три дня до даты отъезда. Другая проблема при массовых прямых продажах возникает, если клиент хочет что-то уточнить, изменить условия стандартного тура и т.д. Видимо, единственный выход – продажа через интернет только стандартных пакетов на жестких условиях со скидками. Например, покупаешь за месяц - платишь на 10% меньше. Или другой вариант: брать доплату за работу консультанта, если клиент хочет получить консультацию. А «Мостравел» поступает так: продает туры в сети по тем же ценам, что и в агентствах, но клиенты, у которых есть вопросы, могут позвонить в колл-центр. То есть оператор берет на себя функции агентства.

Что касается вариантов оплаты, то здесь помочь операторам могли бы банковские переводы. Для клиента это выглядит более надежным, чем даже покупка через агентство, так как деньги он платит напрямую крупной операторской компании через солидное финансовое учреждение. Препятствие – высокая стоимость транзакции. Если Сбербанк, у которого больше всего отделений в России, берет 3% за перевод, то при стоимости тура в 100 тыс. руб. плата за эту услугу получится слишком большой.

Еще одна проблема – мошенничество, покупка туров по ворованным кредитным картам или отказ от приобретения тура по кредитной карте уже после покупки. Но здесь придется использовать те же методы борьбы, которые применяются при продаже авиабилетов в сети.

- Если все операторы введут прямые продажи, что останется агентствам?

- На мой взгляд, это не похоронит агентства. Все-таки большинство туристов пока боятся интернета, они хотят получить консультацию и заплатить деньги не виртуально, а реальному человеку. Тем более, когда речь идет о большой сумме за дорогой тур. Возможно, если операторы захотят, они предложат в качестве одного из вариантов оплату через агентства забронированного в интернете тура. Процент таких клиентов может оказаться довольно большим. Но агентская комиссия, понятно, будет совсем другая, не выше 2-4%, так как турист сам все нашел. Кроме того, в агентствах выбор туров будет шире - по причинам, о которых я уже говорил. И все же постепенно отток клиентов в интернет будет происходить. Тот же «Мостравел» за год наверняка продал довольно большое число пакетов прямым клиентам, которые не пришли в агентства. Сейчас «Пегас» начал онлайн-продажи, значит, тоже часть клиентов агентства потеряют. Думаю, в сети будут хорошо продаваться туры по массовым направлениям. Для агентств останутся визовые страны, сложные туры, нишевые продукты. Впрочем, возможно в какой-то мере ежегодный рост туристического рынка компенсирует агентствам уход части их клиентов в интернет.

- Смогут ли агентства сами предложить своим туристам электронные продажи?

- Свой онлайн сделать можно, но нужно очень много вложить в маркетинг, создать единую систему бронирования. В свое время именно так сделала Expedia, это ведь тоже агентство. Или другой вариант – использовать существующие системы поиска и бронирования.

- Однако, судя по тому, что в прошлом году с рынка ушел «Форос», поисковики чувствуют себя сегодня не так уж хорошо.

- Снижение отдачи от поисковиков для участников рынка действительно наблюдается. В основном, это связано с совершенствованием сайтов операторов. Раньше они были хуже организованы, сложнее было находить информацию, файлы с ценами и т.д. А уж искать одновременно по многим сайтам и вовсе невозможно. Поисковая система эти файлы собирала и систематизировала. Сейчас сайты самих операторов, как правило, предлагают удобную навигацию, поиск и т.д. Необходимость сбора информации по кусочкам отпала, осталась задача сбора в одном месте информации от разных поставщиков. Это удобно при работе с теми клиентами, которые ищут лучшую цену. Хотя опытным агентствам поисковик нужен, конечно, меньше, чем неопытным.

- Все это означает, что перспективы поисковых систем туманны?

- Нет, каждая из крупных систем ищет свой путь развития. Скажем, «Туры.ру» сейчас – скорее маркетинговый инструмент, популярный сайт для туристов с высокой посещаемостью, на котором хорошо продается реклама операторов. И уже во вторую очередь это поисковик. «Туриндекс» создал кучу смежных проектов – сайт Top Hotels, компанию по созданию ресурсов для турагентств и т.д. Мы сосредоточились на совершенствовании технологии онлайн-продаж пакетов. Это самый дорогой и сложный путь, но, на мой взгляд, самый правильный. Дальше будем выходить на продажи турпакетов частным лицам.

- Почему вы приняли такое решение?

- Потому что покупка туров на сайтах отдельных операторов подойдет только продвинутым клиентам, которые хорошо разбираются в туризме, или тем, кто пользуется услугами всегда одной турфирмы. Обычному клиенту нужен выбор продукта, а значит, нужен сайт, где можно бронировать и покупать продукт всех операторов. У нас сейчас самый высокий шанс создать такой проект, так как, напомню, «Бронни.ру» - это единственная из поисковых систем, которая забирает информацию прямо с сайтов операторов в режиме реального времени и позволяет по всем компаниям делать реальные бронирования в их базы (в числе учредителей – компании «САМО-Софт» и «Мегатек», программами которых пользуются 90% турфирм). Но помимо технологий нужны средства на продвижение нового ресурса. Поэтому мы хотели бы найти инвестора для этого проекта, причем не с туристического рынка, чтобы он был нейтрален по отношению к операторам. Думаю, мы его найдем и реализуем проект. Потребуются небольшие доработки внутрипрограммного обеспечения операторов, позволяющие учитывать продажи частным лицам. Но они все равно их сделают для своих сайтов в ближайшее время. Кроме того, сейчас каждый заказ привязан к определенному агентству. Если покупателями станут частные лица, потребуется заносить данные на каждого плательщика. Второе: интеграция способов оплаты в единую систему, которая предложит клиенту выбор – платить через терминал, кредитку, безналом. Для каждого оператора нужна будет инструкция, как платить.

- Получается, что ваш проект, в случае его успеха, составит более серьезную конкуренцию агентствам, чем бронирование на сайтах операторов.

- Здесь все зависит от наших вложений, оттого, насколько будет качественным описание продукта, удобной оплата, активной рекламная компания. Если мы вложим миллионы в маркетинг и будем на каждом углу зазывать к себе клиентов, они к нам придут. Без вложений в рекламу агентства ничего не почувствуют. Пока, я думаю, вряд ли удастся заставить большое число людей бронировать через интернет. Тем более, агентства сейчас активно предлагают клиентам скидки - чуть ли не всю свою комиссию. Но, в любом случае, это вопрос времени. Если окажется, что люди более недоверчивы, чем мы ожидаем, времени понадобится больше.

- Глобальные системы дистрибуции (GDS) не смогут составить вам конкуренцию?

- Они не готовы работать с частниками. И Amadeus, и Travelport создали системы поиска и бронирования туров как дополнительное окно для своих агентов. Amadeus использует для этого нашу технологию, в августе мы заключили с ними контракт. Но все это только для агентств. (Юлия Батырь, RATA-news)


 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал грекотель 22.05
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100