Гостиницы Бурятии: как насчет качества?
В Улан-Удэ прошла международная научно-практическая конференция «Качество-основа конкурентоспособности». Обсуждение проблем качества работы различных отраслей становится традицией в столице Бурятии. Если в прошлом году на форуме шла речь об уровне обслуживания в здравоохранении, сейчас акцент был сделан на турбизнес и индустрию гостеприимства.
Поучаствовать в семинарах, которые вели эксперты из разных стран, приехали гости из Москвы, Томска, Красноярска, Новосибирска, Иркутска, Якутска, Ярославля. Секцию «Качество в индустрии гостеприимства» провел аккредитованный тренер и консультант по делам малого бизнеса при Администрации США Милтон Гарретт. Он рассказал об инновациях мирового уровня в гостиничном бизнесе, о повышении уровня сервиса как конкурентном преимуществе, роли руководителя и многом другом.
Любопытно, что американский эксперт по приезде в столицу Бурятии не скрывал своего скепсиса в отношении индустрии гостеприимства в России. По его словам, «в гостях вас встречают как самого родного человека, а в гостиницах так, как будто вы мешаете им работать». «22 июня я насчитал семь случаев неприятного обслуживания за один день, - поделился г-н Гарретт своим негативным опытом и предложил всем участникам конференции посетить пять общественных мест: магазинов, кафе и так далее, и посмотреть, в скольких из них вежливый персонал. «По моим наблюдениям, в России не более чем в двух заведениях из пяти хорошее обслуживание, но если кто-то из участников конференции высоко оценит гостеприимство во всех пяти местах, то я заплачу ему полторы тысячи рублей», - заявил господин Гарретт.
Неизвестно, выиграл ли кто-то в этом споре, однако посещение Улан-Удэ заставило Милтона Гарретта несколько оптимистичнее посмотреть на сферу гостеприимства в России Это второй визит Гарретта в Улан-Удэ. На этот раз американец выбрал гостиницу «Байкал Плаза». На встрече с сотрудниками гостиницы он признался: «За 11 лет, что я приезжаю в Россию, ваш отель показался мне одним из лучших. У меня самый лучший номер, в котором я останавливался, будучи с визитами в России. Здесь меня встретили с искренней улыбкой, и, что самое важное, разговаривали со мной на английском языке. Я был потрясен, когда меня проводили до самого номера». Милтон Гарретт признался: «Я буду рассказывать легенды об отеле «Байкал – Плаза» всем и везде».
«Часто люди просто хотят быть услышанными», - подчеркнул Гарретт. Он призвал отельеров брать на работу сотрудников без опыта, но с умением искренне улыбаться и быть доброжелательными, т.к. любого человека можно научить убирать номера, сервировать стол, но невозможно научить человека быть искренним.
Милтон Гарретт занимается вопросами повышения качества в индустрии гостеприимства с 1978 года. Благодаря его консультациям лидирующих позиций в своих отраслях добились многие компании США, Европы, России, Мексики, Австралии, КНР и Индонезии. Правительство Республики Бурятия работает с американским экспертом с 2003 года.
