РАТА-новости
Круизный дом 13.07
 
Библио глобус 28.04
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак Сардиния 12.07
 
 
 
 
Грекотель Танцы 14.06 2
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2526272829301
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
303112345
 
КС Групп музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№2978Поучительная история про жалобу обиженного турагентства на злобного туроператора

Поучительная история про жалобу обиженного турагентства на злобного туроператора


В RATA-news обратилось турагентство – с жалобой на действия одного из туроператоров. Коротко изложим суть претензии.

 

Туроператор заключает с турагентом договор дважды: один раз агентский – как с юридическим лицом, второй раз – как с физическим лицом, которое пришло оплачивать тур от имени турагентства.

 

В договоре туроператора содержатся условия аннуляции тура – в процентах от стоимости и в зависимости от срока отказа; турагентство называет это штрафами.

Эти указанные в договорах проценты различаются для частных клиентов и для агентства.

В договоре указано, что в ряде случаев туроператор может повысить стоимость тура; турист при подписании договора на этот пункт не обратил внимание.

 

Также в письме турагентства содержалось предложение урегулировать штрафы за аннуляцию туров в соответствии с законом на уровне единого для всего рынка ГОСТа. И, наконец, турагентство просило помощи в разрешении ситуации с аннулированным туром, по которому штрафы составили 90% от стоимости. А если что – туристы готовы обратиться в суд.

 

Прежде, чем делать какие-либо выводы, мы решили проконсультироваться у специалистов. И получили обескураживающий ответ. Директор компании «Ирма-Аудит» Мария Булатова считает, что основной нарушитель в этой поучительной истории – само турагентство.

 

Во-первых, аудитор обратил внимание на то, что агентство, ничуть не стесняясь, во всеуслышание объявило о своей работе в черную. Это подтверждается фактом оплаты тура наличными в кассу туроператора и заключение договора от имени физического лица (как сказано в письме – курьера агентства). То есть, налицо нарушение закона о кассовых операциях и сокрытие выручки. А вот туроператор, наоборот, в этом случае ничего не нарушает. Более того, не имея возможности (из-за ограничения лимита наличных расчетов между юридическими лицами) или желания проводить тур в черную», он нашел грамотный выход – заключает договор с физическим лицом и проводит тур по учету.

 

Во-вторых, в действиях курьера турагентства содержатся признаки уголовного преступления по статье «Незаконное предпринимательство». Ведь если сотрудник компании подписывает такие договоры регулярно, то есть фактически покупает туры для перепродажи, то он занимается предпринимательской деятельностью, а значит должен быть зарегистрирован как индивидуальный предприниматель.

 

В-третьих, проанализировав договор туроператора, аудитор отметила, что в части удержаний он составлен правильно. В нем говорится не о штрафах, а о возмещении фактически понесенных расходов, что полностью соответствует и Гражданскому кодексу, и закону «О защите прав потребителей». Однако, подчеркнула Мария Булатова, такие расходы исполнителя должны быть подтверждены документально. При этом слово «штраф» в документах фигурировать не должно, а вот неполученные туристом из-за отказа от тура, но оплаченные туроператором услуги – вполне могут быть. В свою очередь, турагентство, называя эту сумму «штрафом» в разговоре и в договоре с туристом, вводит клиента в заблуждение, а также нарушает закон о защите прав потребителей, которых нельзя штрафовать и надо правильно информировать.

 

Предложение же турагентства об «урегулировании стандартов штрафов за аннуляцию туров в соответствии с законом... такие параметры должны быть, как ГОСТ – едины для всего рынка...» – абсурдно. Это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей»: нельзя урегулировать по закону то, что является противозаконным, в нашем случае – противоречит закону «О защите прав потребителей».

 

В-четвертых, именно турагент нарушил еще один закон – «О защите персональных данных», передав персональные данные туриста, указанные им в договоре, третьему лицу – своему курьеру, к тому же не получив от туриста согласие на передачу его персональных данных туроператору для исполнения обязательств по туру. А вот в договоре туроператора вопрос о защите персональных данных решен правильно.

 

Неправильным у туроператора оказалось только одно – форма договора, заключаемого с физическим лицом. По закону «Об основах туристской деятельности» с туристом должен заключаться договор о реализации турпродукта, а в предоставленном договоре аудитор усмотрела признаки договора поручения и, к тому же, несоответствие его формы закону.

 

В общем, выводы Мария Булатова сделала для агентства неутешительные. Да, суд в такой ситуации с большой долей вероятности встанет на сторону туриста, но вот отвечать перед клиентом придется не туроператору, а турагенту – именно он допустил основные нарушения. А вот предъявить требования к оператору турагент, скорее всего, не сможет, поскольку вообще не проводил по своему бухгалтерскому учету оспариваемый тур и, соответственно, не имеет по нему с туроператором никаких отношений.

 

Кстати, Мария Булатова напомнила про ситуации, когда турагентства не могли предъявить свои требования к обанкротившимся туроператорам именно из-за того, что проводили туры в обход кассы – через терминалы или платили в кассу туроператора как физические лица. А клиенты таких агентов не имели необходимых документов для подачи заявления на возмещение. В результате большинство турагентств было вынуждено «добровольно» расплачиваться с туристами из своего кармана. А если бы туристы довели дело до суда, то суд со стопроцентной вероятностью взыскал бы деньги с турагентства.

 

Что же касается указанной в договоре туроператора доплаты за тур, то, хотя по-человечески это и обидно, но документы, оформляя поездку, действительно надо читать – включая то, что написано мелким шрифтом.

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал  кошелек 13.03
Visit Japan - тренинг
Альта резорт 05.07
 
 
Говорят профессионалы
 
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100