РАТА-новости
Польша спа гиф
 
ТурТрансВояж 24.06.2019
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
German Wines с 4 августа
 
 
Grecotel май
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Август
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2930311234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930311
 
музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№3271Как турфирмам правильно выстраивать свою правовую защиту

Как турфирмам правильно выстраивать свою правовую защиту


В современном российском законодательстве существует множество разночтений, не дающих однозначных ответов на правовые вопросы в туристической сфере, где, в свою очередь, также немало слабых мест в отношениях турфирм с клиентами и партнерами. «Подобная неразбериха, с одной стороны, усложняет решение потребительских конфликтов, с другой – дает простор для различного толкования одних и тех же действий», – сказала генеральный директор юридической компании «Визит» Анна Гладун (фото) во время доклада на туристическом бизнес-саммите в рамках выставки MITT-2013. По ее словам, если непонятно, какой из правовых актов будет действовать в спорной ситуации, надо правильно выстраивать правовую защиту и делать акцент на нужные правовые акты.

 

Закон «Об основах туристической деятельности» четко устанавливает, что туроператор несет ответственность за действия агента даже в том случае, если агент действует от своего имени. И даже если ошибку совершил турагент, недовольный клиент, по желанию, имеет право привлечь туроператора в качестве соответчика.

 

Зачастую законодательные ссылки настолько неочевидны, что в вопросе применения норм об ответственности суды руководствуются нормами актов, носящими иногда взаимоисключающий характер, Гражданского кодекса, Воздушного кодекса, закона «Об основах туристической деятельности», закона «О защите прав потребителей». Постановления пленума Верховного суда РФ хоть и не принадлежат к нормативным актам, тем не менее, разъясняют судам, как им рассматривать споры о защите прав потребителей, в том числе, и в сфере туризма. В постановлении пленума от 28.06.12 №17 в пп. 48-50 говорится, среди прочего, что по всем сделкам, совершенным от имени турагента, всю ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору несет туроператор, а ответственность турагента ограничивается размером комиссионного вознаграждения. «Это означает, что сейчас на рынке сложилась уникальная временная ситуация, дающая турагентам послабление. Для них не предусмотрено процедур лицензирования и финансовых гарантий, а ответственность, по сути дела, за их ошибки – неперечисление денежных средства, неправильное информирование клиента и другие – возлагаются на туроператора», – пояснила г-жа Гладун.

 

Поскольку в России единая судебная практика и не действует прецедентное право, то по одной и той же категории судебных дел, даже в рамках одного суда, принимаются диаметрально противоположные решения. Секрет выигрыша в том, чтобы нанять хорошего юриста либо, при наличии опыта, предварительно ознакомиться с судебной практикой, внимательно изучить все нормативные акты. «Не забывайте, что нормы права в нашей стране толкуются буквально», – напомнила докладчица. К примеру, в упомянутом выше постановлении пленума Верховного суда указывается, что туроператор несет «ответственность перед туристом и иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору реализации турпродукта» (п.50). «Как видите, речь идет об ответственности за качество исполнения. Здесь качество – слово ключевое, и вы, в определенных ситуациях, можете буквально трактовать его в свою пользу», – подчеркнула г-жа Гладун.

 

По ее мнению, к оптимальным формам документа, подтверждающего отношения с туристом, относятся договор возмездного оказания услуг и договор-поручение. А вот договор купли-продажи и агентский договор эксперт относит к неприменимым формам, которые, к сожалению, встречаются довольно часто.

 

Помимо этого, в Гражданском кодексе существует ст. 42, где говорится о смешанном договоре. В такой форме возможно и рекомендуется заключать договор с туристом, и в его конструкцию входит поручение на заключение договора о перевозке. Аналогичные поручения идут на визовое обслуживание и страховку. Смешанный договор – это гражданско-правовая сделка, в которой содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами. К отношениям сторон применяются (в соответствующих частях) правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения между ними (п. 3 ст. 421 ГК РФ).

 

«Иными словами, в одном документе, незаметно для читающего, содержатся несколько договоров на отдельные услуги. А вот одним письменным указанием, что фирма ответственности не несет, вы себя от этого не убережете», – заметила эксперт. Также нецелесообразно заключение предварительного договора объемом не более одного листа, который любят заключать многие компании. В этом случае турфирма рискует попасть на расходы, если клиент аннулирует тур, а в предварительном (сокращенном) договоре, как правило, не указана его ответственность за отказ от подтвержденного бронирования. Поэтому любые изменения к договору, подчеркнула г-жа Гладун, аннуляция, перебронировки, даже если они произошли по вине турфирмы, должны четко прописываться в договоре. Например, если бронирование меняется по инициативе туриста, надо обязательно требовать от него заявление в письменном виде, направленное по электронной почте, факсу, а лучше всего написанное лично.

 

Если происходит изменение условий договора (бронирования), создается дополнение (приложение к договору), в котором указывается его порядковый номер, что особенно важно, если оба приложения идут одним числом. Предыдущее приложение с меньшим порядковым номером может полностью или в части утрачивать силу, что следует дополнительно указать. Только так в суде можно доказать, какое из приложений было последним. Также нужно указывать, что стороны пришли к соглашению изменить условия бронирования по такой-то причине. Порой требуется удостоверять факт не подтверждения бронирования услуг. Это особенно актуально, если попадаются сложные клиенты.

 

Анна Гладун привела в пример реальный случай: клиент внес часть денег за бронирование, через несколько дней принес оставшуюся доплату, а также документы и подтвердил, что точно едет. Менеджер ему объяснил, что пока он думал, нужные места забронировать не удалось, остались только на €80 дороже. Клиент, не желая ничего выслушивать, оставил деньги, документы и просто ушел. А через полгода турфирма получила судебный иск на возврат документов и удерживаемых денег. А также 3% от стоимости услуги за просрочку исполнения, которые к тому времени превысили стоимость самой услуги, 3% за отказ удовлетворить законные требования потребителя, возмещение морального вреда и услуг представителя, процент за пользование чужими денежными средствами, госпошлину и 50% в пользу государства. Вот так, практически на пустом месте, выросло судебное дело на большую сумму.

 

Фактически понесенными расходами в суде считаются те расходы, которые турфирма потратила на исполнение обязательств перед туристом по договору о реализации турпродукта. У турагента это денежные средства, которые были направлены туроператору, у туроператора – те, которые он направил контрагентам. «К сожалению, наша судебная система отстает от жизни лет на десять», – признает докладчица. Суд учитывает фактически понесенные расходы по абсолютно идеальной схеме, которая невозможна в реальной практике, – это безотлагательное перемещение денег по цепочке: турист – турагент – туроператор – поставщики. Так же, только в обратном порядке, выглядит для суда схема возврата денежных средств в случае аннуляции тура клиентом. Поэтому судом не учитываются доводы туроператора, что он оплатил партнерам за сезон вперед или они договорились о взаимозачетах. Деньги, полученные от конкретного клиента, не были тут же перечислены принимающей стороне и остались в кассе? Вот и возвращайте их клиенту – таков зачастую вывод суда.

 

Подводя итоги, Анна Гладун обратила внимание присутствующих, что за свои права можно и нужно бороться, просто надо понимать, какую норму права использовать в обоснование своей позиции.

 

Наталья Панферова, RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал грекотель 22.05
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«Мы создали инструмент, позволяющий агентству удержать туристов от ухода в самостоятельное плавание»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«Онлайн Экспресс» открывает весь мир – не надо дозваниваться до туроператора, запрашивать варианты поездок, тратить время на утомительную самостоятельную сборку. На нашей платформе можно сформировать любой тур. Причем, по подсчетам самих агентов, время поиска сокращено в 4-5 раз.
«Туристу надо предлагать то, что он не сможет организовать самостоятельно»
Дмитрий ФОМИНЦЕВ
«ТурТрансВояж»
генеральный директор
Дама приехала на этот праздник с нашей группой, а на следующий год мы встретили ее там уже в качестве жены винодела – она принимала наших туристов вместе с ним! Еще одна туристка встретила свою любовь – итальянца – в Венеции, где группа провела всего 9 часов.
«Выиграет тот, у кого хорошие цены, сервис, скорость и технологии»
Светлана ДРОЗДОВА
«Русский Экспресс»
директор департамента FIT
«Рынку именно в секторе индивидуального туризма не хватало доступных технологий, позволяющих работать оперативно. "Русский Экспресс" их предложил: агентам стало удобнее. Они доверяют нам своих драгоценных вип-клиентов»
«У нас отличная команда – многие работают больше 10 лет, а некоторые с открытия гостиницы»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Azimut Hotel Olympic
генеральный директор
Скорее всего, это результат стабильного спроса на поездки в Москву со стороны россиян. И у нас много возвратных гостей. В прошлом году сеть Azimut обновила программу лояльности, и это принесло плоды. Хотя, люди, конечно, едут к нам не из-за бонусных баллов, а ради высокого уровня сервиса
«В турбизнесе очень много неконтролируемых рисков»
Елена ВОРОПАЕВА
Олимп Консалт
директор
Основная причина продажи бизнеса не изменились, а стоимость сильно снизилась – 10-11 лет назад средняя цена агентства была порядка 2-3 млн рублей, с тех пор они дешевели на 10-15% ежегодно, и сейчас, по сути, продаются по стоимости мебели и оргтехники. Средний чек – около 600 тыс. рублей
«То, что мы придумали для продажи экскурсий в Серпухове, может пригодиться любому малому городу»
Юрия ЯЩУК
Золотые купола
директор
Если город предлагает разные сборные экскурсии и их можно выбрать на этапе планирования поездки, это может повлиять на заполняемость отелей, ресторанов, продажу сувениров и т.п. Такой подход способен превзойти эффект событийного туризма
«Устраивая массовую раздачу сувениров, экспоненты сами привлекают на стенды нецелевую аудиторию»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставка – затратная вещь, так поставьте на эти три дня профессионалов, которые могут нормально отвечать на вопросы, давать нужную информацию. Только в этом случае есть вероятность, что посетители станут вашими партнерами
«Мы первые, кто предложил российским туристам отпраздновать Новый год в Назарете»
Анастасия СТАРИКОВСКИ
Hotel Ramada Nazareth
директор международных продаж
Назарет – одно из самых святых мест в мире, здесь вырос Иисус Христос. В городе много церквей, например, потрясающе красивый храм Благовещения с уникальной мозаикой, изображающей Мадонну с младенцем. Атмосфера в городе в период новогодних и рождественских праздников особенная
«Посещение отраслевой выставки профессиональными игроками не утратило актуальности»
Артем ЧЕРНЫШОВ
MITT
директор
Выставки отражают состояние рынка в целом. Рубль падает, туристов стало меньше. У нас перегрет рынок, количество агентств, туроператоров явно избыточно. Понятно, что они открывались в жирные времена, но сейчас ситуация изменилась
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100