РАТА-новости
Круизный дом 13.07
 
Библио глобус 28.04
 
 
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Пак Сардиния 12.07
 
 
 
 
Грекотель Танцы 14.06 2
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Июль
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
2526272829301
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
303112345
 
КС Групп музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
Главная№3271Как турфирмам правильно выстраивать свою правовую защиту

Как турфирмам правильно выстраивать свою правовую защиту


В современном российском законодательстве существует множество разночтений, не дающих однозначных ответов на правовые вопросы в туристической сфере, где, в свою очередь, также немало слабых мест в отношениях турфирм с клиентами и партнерами. «Подобная неразбериха, с одной стороны, усложняет решение потребительских конфликтов, с другой – дает простор для различного толкования одних и тех же действий», – сказала генеральный директор юридической компании «Визит» Анна Гладун (фото) во время доклада на туристическом бизнес-саммите в рамках выставки MITT-2013. По ее словам, если непонятно, какой из правовых актов будет действовать в спорной ситуации, надо правильно выстраивать правовую защиту и делать акцент на нужные правовые акты.

 

Закон «Об основах туристической деятельности» четко устанавливает, что туроператор несет ответственность за действия агента даже в том случае, если агент действует от своего имени. И даже если ошибку совершил турагент, недовольный клиент, по желанию, имеет право привлечь туроператора в качестве соответчика.

 

Зачастую законодательные ссылки настолько неочевидны, что в вопросе применения норм об ответственности суды руководствуются нормами актов, носящими иногда взаимоисключающий характер, Гражданского кодекса, Воздушного кодекса, закона «Об основах туристической деятельности», закона «О защите прав потребителей». Постановления пленума Верховного суда РФ хоть и не принадлежат к нормативным актам, тем не менее, разъясняют судам, как им рассматривать споры о защите прав потребителей, в том числе, и в сфере туризма. В постановлении пленума от 28.06.12 №17 в пп. 48-50 говорится, среди прочего, что по всем сделкам, совершенным от имени турагента, всю ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору несет туроператор, а ответственность турагента ограничивается размером комиссионного вознаграждения. «Это означает, что сейчас на рынке сложилась уникальная временная ситуация, дающая турагентам послабление. Для них не предусмотрено процедур лицензирования и финансовых гарантий, а ответственность, по сути дела, за их ошибки – неперечисление денежных средства, неправильное информирование клиента и другие – возлагаются на туроператора», – пояснила г-жа Гладун.

 

Поскольку в России единая судебная практика и не действует прецедентное право, то по одной и той же категории судебных дел, даже в рамках одного суда, принимаются диаметрально противоположные решения. Секрет выигрыша в том, чтобы нанять хорошего юриста либо, при наличии опыта, предварительно ознакомиться с судебной практикой, внимательно изучить все нормативные акты. «Не забывайте, что нормы права в нашей стране толкуются буквально», – напомнила докладчица. К примеру, в упомянутом выше постановлении пленума Верховного суда указывается, что туроператор несет «ответственность перед туристом и иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору реализации турпродукта» (п.50). «Как видите, речь идет об ответственности за качество исполнения. Здесь качество – слово ключевое, и вы, в определенных ситуациях, можете буквально трактовать его в свою пользу», – подчеркнула г-жа Гладун.

 

По ее мнению, к оптимальным формам документа, подтверждающего отношения с туристом, относятся договор возмездного оказания услуг и договор-поручение. А вот договор купли-продажи и агентский договор эксперт относит к неприменимым формам, которые, к сожалению, встречаются довольно часто.

 

Помимо этого, в Гражданском кодексе существует ст. 42, где говорится о смешанном договоре. В такой форме возможно и рекомендуется заключать договор с туристом, и в его конструкцию входит поручение на заключение договора о перевозке. Аналогичные поручения идут на визовое обслуживание и страховку. Смешанный договор – это гражданско-правовая сделка, в которой содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами. К отношениям сторон применяются (в соответствующих частях) правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения между ними (п. 3 ст. 421 ГК РФ).

 

«Иными словами, в одном документе, незаметно для читающего, содержатся несколько договоров на отдельные услуги. А вот одним письменным указанием, что фирма ответственности не несет, вы себя от этого не убережете», – заметила эксперт. Также нецелесообразно заключение предварительного договора объемом не более одного листа, который любят заключать многие компании. В этом случае турфирма рискует попасть на расходы, если клиент аннулирует тур, а в предварительном (сокращенном) договоре, как правило, не указана его ответственность за отказ от подтвержденного бронирования. Поэтому любые изменения к договору, подчеркнула г-жа Гладун, аннуляция, перебронировки, даже если они произошли по вине турфирмы, должны четко прописываться в договоре. Например, если бронирование меняется по инициативе туриста, надо обязательно требовать от него заявление в письменном виде, направленное по электронной почте, факсу, а лучше всего написанное лично.

 

Если происходит изменение условий договора (бронирования), создается дополнение (приложение к договору), в котором указывается его порядковый номер, что особенно важно, если оба приложения идут одним числом. Предыдущее приложение с меньшим порядковым номером может полностью или в части утрачивать силу, что следует дополнительно указать. Только так в суде можно доказать, какое из приложений было последним. Также нужно указывать, что стороны пришли к соглашению изменить условия бронирования по такой-то причине. Порой требуется удостоверять факт не подтверждения бронирования услуг. Это особенно актуально, если попадаются сложные клиенты.

 

Анна Гладун привела в пример реальный случай: клиент внес часть денег за бронирование, через несколько дней принес оставшуюся доплату, а также документы и подтвердил, что точно едет. Менеджер ему объяснил, что пока он думал, нужные места забронировать не удалось, остались только на €80 дороже. Клиент, не желая ничего выслушивать, оставил деньги, документы и просто ушел. А через полгода турфирма получила судебный иск на возврат документов и удерживаемых денег. А также 3% от стоимости услуги за просрочку исполнения, которые к тому времени превысили стоимость самой услуги, 3% за отказ удовлетворить законные требования потребителя, возмещение морального вреда и услуг представителя, процент за пользование чужими денежными средствами, госпошлину и 50% в пользу государства. Вот так, практически на пустом месте, выросло судебное дело на большую сумму.

 

Фактически понесенными расходами в суде считаются те расходы, которые турфирма потратила на исполнение обязательств перед туристом по договору о реализации турпродукта. У турагента это денежные средства, которые были направлены туроператору, у туроператора – те, которые он направил контрагентам. «К сожалению, наша судебная система отстает от жизни лет на десять», – признает докладчица. Суд учитывает фактически понесенные расходы по абсолютно идеальной схеме, которая невозможна в реальной практике, – это безотлагательное перемещение денег по цепочке: турист – турагент – туроператор – поставщики. Так же, только в обратном порядке, выглядит для суда схема возврата денежных средств в случае аннуляции тура клиентом. Поэтому судом не учитываются доводы туроператора, что он оплатил партнерам за сезон вперед или они договорились о взаимозачетах. Деньги, полученные от конкретного клиента, не были тут же перечислены принимающей стороне и остались в кассе? Вот и возвращайте их клиенту – таков зачастую вывод суда.

 

Подводя итоги, Анна Гладун обратила внимание присутствующих, что за свои права можно и нужно бороться, просто надо понимать, какую норму права использовать в обоснование своей позиции.

 

Наталья Панферова, RATA-news

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал промо
Visit Japan - тренинг
Изумрудный лес 05.07
 
 
Говорят профессионалы
 
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
«Задача TUI в России – стать туроператором номер один по семейному отдыху»
Тарас ДЕМУРА
TUI Russia
генеральный директор
Трудно поверить, что из миллиона туристов, которые ежегодно принимают на Алтае, нельзя "набрать" 50 тысяч, которые отправятся туда через туроператора! Мы порой воюем за 30 туристов в Таиланд, а тут речь о тысячах. TUI Group каждый год отправляет в Мурманск 12 международных круизов, на которых россиян вообще нет
«В России вероятен кризис въездного туризма, но его можно предотвратить»
Сергей ШПИЛЬКО
Российский союз туриндустрии
президент
Любая недостающая или некачественная услуга в составе турпродукта портит впечатление от поездки в целом. И, рано или поздно, зарубежные партнеры просто не будут поставлять группы без гарантий соблюдения всех требований, в том числе по транспорту, переводу и посещению наиболее известных объектов показа
«Средненькие исходные данные наших гостевых домов мы превратили в серьезные преимущества»
Светлана МАРКОВА
гостевые дома «Усадьба Добролюбово» и «Медвежий угол»
директор
«Повышенную душевность» поощряем финансово. Зарплата администраторов доходит до 50 тысяч рублей, горничных – до 35 тысяч. Так что и в «Добролюбово», и в «Медвежьем углу» сотрудники порой получают больше, чем их коллеги в Москве. И мы можем себе это позволить
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100