РАТА-новости
Библио глобус 28.04
 
Шарджа с 30 августа
 
Круизный Дом - с 16 сентября
 
 
Стройотряд РСТ «Солнце в бокале-2»: география участников расширяется! Присоединяйтесь!
 
 

ПУТЕШЕСТВИЯ RATA-news

 
 
Ванд Китай
 
 
 
 
Грекотель Танцы 14.06 2
 
АРХИВ RATA-news
Предыдущий год
Предыдущий месяц
Сентябрь
Следующий год
Следующий месяц
пнвтсрчтптсбвс
272829303112
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
 
КС Групп музей-москва-сити Грекомания с 1 сентября 
 
 
ГлавнаяРАТА-новости от 10.06.2004Программа лояльности для турбизнеса и директ-маркетинг

Программа лояльности для турбизнеса и директ-маркетинг


Напоминаем, что Российский союз туриндустрии ведет переговоры с рядом российских банков на предмет осуществления совместного проекта по внедрению на туристический рынок Программ лояльности. О том, что это такое, RATA-news начала рассказывать в номерах от 26 апреля, 14 и 21 мая 2004 г. Сегодня - продолжение темы.

Технологии, позволяющие существенно расширить комплекс предлагаемых услуг в программах лояльности, это, прежде всего, директ-маркетинг. Многие считают его обычной «раскладкой» писем по почтовым ящикам. Однако это именно адресная рассылка, обеспечивающая персональные коммуникации между компанией (в лице конкретного человека) и каждым индивидуальным потребителем. Эти коммуникации основываются на базе данных и должны учитывать всю известную информацию о человеке, которому направляется предложение – его предпочтения, возраст, состав семьи, образование, направления поездок, финансовое состояние и многое другое. Фактически персональные коммуникации направлены на то, чтобы узнать о человеке как можно больше и предложить ему именно то, что он бы хотел получить. И, главное, вовремя. Тогда он будет доволен и купит то, что вы предлагаете.

Мы вовлекаем окружение адресата в нашу акцию, т.е. делаем процесс передачи информации от потребителя к окружению осознанным и управляемым. Мы пытаемся воздействовать на то, что называется молвой, или mouth-to-mouth. Известно, что недовольный клиент расскажет десяти людям о своих обидах, а довольный – только двум-трем. С помощью технологии вовлечения мы пытаемся воздействовать на процесс передачи информации от нашего довольного клиента другим людям из его круга. Ведь, чаще всего, если адресат пользуется нашими услугами, то это означает, что они доступны и его ближайшему окружению. Кроме того, согласно исследованиям, до 70% покупок туров новыми клиентами совершается именно по совету знакомых.

Как же мотивировать человека рассказывать своему окружению о той или иной услуге? Ответ дает творческий процесс и тестирование, которое сопутствует разработке любой программы лояльности и программы вовлечения. Ибо только четко измеренный результат дает право говорить о результате акции. От нас требуется встать на место потребителя и понять, чего он ожидает, какие у него вкусы, что ему нравится. В процессе познания мы сможем делать глубоко персонализированные предложения, отображая в них мир потребителя. Например, путем отслеживания коммуникаций можно предложить потребителю, который в прошлом году ездил по одному направлению, альтернативные варианты отдыха в нынешнем сезоне. Кроме того, в конверте могут лежать купоны со скидкой и специальные предложения для его друзей. Такие письма не только гораздо лояльнее воспринимаются адресатом, но и вызывают желание сообщить друзьям об этом предложении.

Вот несколько примеров. Компания British Telecommunications применила специальную дисконтную программу «Друзья и семья», когда рынок был либерализирован и у нее появилось 100 конкурентов. Каждые три месяца их клиенты получали письма с расчетом, сколько они сэкономили, вступив в программу, и сколько они сэкономят в будущем, если привлекут в свою программу тех людей, которым они звонят чаще всего – друзьям и близким (список часто используемых номеров прикладывался). Кроме того, в рассылку вкладывалась брошюра, описывающая услуги.

Эта программа давала на каждой рассылке от 14% до 32% откликов. Начавшись с 1 млн., она достигла 14 млн. домохозяйств.

Более подробно остановимся на примере акции, проведенной Департаментом туризма Канады для привлечения клиентов из США. Традиционно для привлечения американских туристов Департамент направлял почтовую рассылку возможным клиентам в США – в основном, тем, кто охотится, рыбачит или интересуется другими видами отдыха на природе. Однако существовал большой потенциал этой программы, включающий тех туристов, которые интересуются историей и культурой. Для развития программы на базе своих собственных клиентов через почтовую рассылку был проведен подробный опрос об их предпочтениях. Туда были включены вопросы о возрасте, занятиях, о том, как часто совершаются путешествия, что при этом интересует и т.д.

После проведения сегментации базы данных на основе полученных ответов были разработаны формы почтовой рассылки и рекламы в СМИ, ориентированные на каждый сегмент. Для отслеживания результата использовалась обратная связь на основе специальных купонов, которые нужно было выслать в адрес Департамента. Респондент, приславший купон, имел право на премию или приз, но чтобы купон был учтен, его нужно было выслать непременно из Канады. В результате эффективность по каждому сегменту клиентов стала намного лучше. Кроме того, Департамент получил информацию о том, в каких именно местах побывали туристы.

О том, какие преимущества от применения технологии директ-маркетинга и программ вовлечения может получить российская турфирма, мы поговорим в следующий раз.

Вопросы можно задавать по e-mail: info@loyaltycard.ru. Также вы можете заказать номер журнала «МаркетингPRO» (www.marketingpro.ru), в котором опубликована большая статья, посвященная программам вовлечения. В частности, там рассказывается о реальной акции с откликом 127%.

Источники: «Рускард»; Информационно-почтовая служба «М-Сити»

 
 

 

Еще материалы этой рубрики:

 
 

Читайте также в этом номере:

 
 
 
 
 
Корал 23.08 Палма
Трэевелпорт на месяц
Visit Japan - тренинг
 

 
Говорят профессионалы
 
«У отельеров есть привилегия – работать 24 часа в сутки»
Корнелия БРИНКМАН
Marriott Novy Arbat, Courtyard City Center
генеральный менеджер
«Не все молодые люди готовы отказаться от вечеринок с друзьями ради внепланового заезда, причем обращаться с клиентом как с единственным, даже если он сегодня трехсотый по счету заселяется. Этому нужно учить. Поэтому много внимания уделяем стажерам, делаем ставку на них»
«У нас в префектуре Тоттори можно увидеть настоящую Японию»
Дина ДЕРГУНОВА
Frigate Aero Tours
директор по туризму
Отели, открытые иностранцами, востребованы еще и потому, что многие гости Японии сталкиваются с языковой проблемой: в маленьких городках сложно с английским. Москвичи не ожидают встретить россиян и обычно интересуются, как мы сюда попали. Но больше всех удивляются сами японцы
«Российские турагентства выкупают блоки мест на круизы в Арктику и Антарктику»
Марина ВЛАСОВА
Poseidon Expeditions
генеральный директор
Сейчас, кстати, самое время предлагать такие круизы. Еще несколько лет назад клиенты удивлялись, когда мы в ноябре говорили, что мест на Новый год в Антарктику уже нет. А сегодня российский рынок привык, что эти путешествия нужно бронировать за год-полтора
«Приход Hilton в регионы заставляет встряхнуться местные гостиницы»
Владимир ИЛЬИЧЕВ
Hilton Worldwide в России и СНГ
управляюший директор по развитию
Не скрою, мы подталкиваем туристов к прямому бронированию на наших сайтах. Ведь при обращении к онлайн-сервисам участники программы лояльности бонусных баллов не получают. К тому же, на наших официальных ресурсах цена на 2-3% ниже
«Ключевой тренд рынка хостелов – стирание границ между форматами»
Наталья РОЗЕНБЛЮМ
Top Hotel Experts
управляющий партнер
О каком бы населенном пункте ни шла речь, для развития хостелов там изначально должна быть и деловая, и туристическая жизнь. Если в город едут только в командировку, то люди ограничиваются старыми гостиницами и общежитиями
«Инфофлот» – это супермаркет, который предлагает более 3 тысяч речных и морских круизов
Андрей МИХАЙЛОВСКИЙ
«Инфофлот»
гендиректор
У нас более 6 тысяч агентств по всей стране. Думаю, достичь такого результата удалось, потому что мы сами начинали как агентство, нам знакомы все трудности, которые стоят на этом пути. Соответственно мы знаем способы их преодоления
«Отель к открытию мы собирали, словно дебютантку на бал»
Светлана МИХАЛЕВСКАЯ
Holiday Inn Express Moscow Paveletskaya
генеральный менеджер
В стандартах бренда Holiday Inn Express прописан принципиально новый формат сервиса. Например, у нас нет разделения на офисные функции и работу в сфере F&B. То есть, любой сотрудник должен уметь и заселить гостя, и кофе ему налить, и суп разогреть
«Чемпионат мира по футболу – отличный шанс для развития въездного туризма в России»
Сергей ВОЙТОВИЧ
«Свой ТС»
директор
На второй неделе ноября: стартует 7 ноября в Лиме, далее 9 ноября Буэнос-Айрес, 10 ноября Монтевидео и 14 – Сан-Пауло в Бразилии. Мы сможем представить местным туроператорам программы и пакеты для туристов и болельщиков, рассказать об облегченном порядке въезда в нашу страну по паспорту болельщика (Fan Id)
«О Японии стали чаще говорить в позитивном контексте, и это идет на пользу туризму»
Айри МОТОКУРА
московский офис JNTO
директор
Сейчас на сайтах операторов не так много пакетных туров в Японию, если сравнивать с объемом предложений по другим азиатским странам. Но если турфирма готова сделать хорошие турпакеты, мы разделим с ней рекламный бюджет. В этом году уже провели совместную рекламную кампанию с дальневосточными операторами
«Электронная путевка практически готова, часть ее функционала начнет действовать в 2018 году»
Игорь КОЗЛОВ
Комитет ассоциации «Турпомощь» по инновациям
руководитель
Скорее всего, электронная путевка будет БСО. И пункт в проекте постановления правительства – остается. Однако для этого нужно будет пройти очень большой путь по переработке технологической и нормативно-законодательной части электронной путевки. Так что, вряд ли это случится в 2018 году
«Выхода из кризиса можно ждать долго, а сменить обстановку и отдохнуть людям хочется сейчас»
Яна МУРОМОВА
«Анекс тур»
заместитель генерального директора
Агенты, которые уверены в себе, умело взаимодействуют с туристами, воспользуются множеством предложений со стандартной и повышенной комиссией и будут зарабатывать. Агенты, самая сильная сторона которых – скидки, а не знания и профессионализм, такой продукт реализовать не смогут
«Надо не противостоять глобальным конкурентам, а использовать их потенциал»
Тарас КОБИЩАНОВ
«Русский Экспресс»
генеральный директор
«К ним приходит клиент и говорит: вот здесь, в условном «Букинге» есть по хорошей цене отель, вот в другой системе – по выгодной цене билет. Нужен еще и трансфер и экскурсии, нужна страховка. Надо помочь с открытием визы. Формально агентства не могут сами составить пакет из отдельных услуг, не нарушив законодательство»
«Наши круизы по сибирским рекам уникальны, но мы всего лишь вспомнили хорошо забытое старое»
Михаил КОРНЫШЕВ
«Ника»
исполнительный директор
В любых круизных презентациях карта России всегда начинается с Калининграда, а заканчивается в Перми. Я каждый раз тяну руку, чтобы спросить: а где следующий слайд – реки от Урала до Дальнего Востока? И все смеются. Потому что знают, что рек там очень много, а вот судов почти нет и работать сложно
«Главная ошибка владельцев загородных объектов – когда личные интересы важнее рентабельности бизнеса»
Антон БАСИН
«Фанталис»
Исполнительный директор
На берегу ставить баню нам не разрешили. Тогда мы срубили плот, зарегистрировали его как плавсредство. Представляете, сидите вы на бережку, и вдруг по озеру к вам из темноты неслышно выплывает реальная баня, освещенная фонариками. Впечатление – незабываемое. Да и окунаться после парилки в чистейшее озеро – особое удовольствие
«В Sport Inn Hotel нам повезло с уникальной инфраструктурой, за которую мы и уцепились»
Александр ЕЛИСЕЕВ
Sport Inn Hotel

Успешность проектов в Сочи зависит от того, насколько удастся консолидировать усилия гостиниц. Мы, например, 26 мая, пока не начался горячий сезон, планируем провести волейбольный матч для отельеров и компаний-партнеров – организаторов экскурсий, туров и т.д. Неформальное общение – хороший путь для решения бизнес-задач
«Семейную атмосферу отеля должны ощущать не только гости, но и сотрудники»
Павел ЙИНДРА
Marriott Moscow Tverskaya 4*
генеральный менеджер
И еще один момент, о котором почему-то иногда забывают: чтобы люди работали с душой, их нужно хорошо кормить. Мы не просто уделяем особое внимание качеству питания для сотрудников, но и регулярно устраиваем «вечеринки для своих». И шеф-повар специально готовит что-нибудь вкусненькое – побаловать коллег
«Палатка и костер – два главных элемента романтики, которые особенно запоминаются детям»
Дмитрий КАЗЬМИН


«По моим ощущениям, у людей смещается интерес с "матрасного" отдыха в сторону активного. Многие родители настроены на то, чтобы ребенок продолжал развиваться и в неучебное время. Поэтому спрос на игровые, языковые, тематически и подобные лагеря, думаю, будет расти»
«Отели Краснодарского края должны научиться конкурировать с Турцией и Египтом»
Светлана РУБЦОВА
«Интеллект Отель»
директор
Больное место – организация питания. Мы видим, как пересекаются потоки грязной и чистой посуды, не хватает блюд или качество их приготовления низкое. И если на этапе проекта можно внести допустимые корректировки, то в работающем отеле недостатки приходится исправлять другими способами - в зависимости от ситуации...
«Для подавляющего большинства сибиряков самый желанный отдых – на море»
Елена ЛУКЬЯНОВА
«Глобус-тур»
директор
Первое, что вызывает вопросы - хранение персональных фондов. Меня как руководителя компании смущает, что деньги мы должны перечислить в общественную организацию, а прямых договорных отношений с банком у нас не возникнет. А ведь речь идет о больших деньгах.
«Операторы «Мостурпула» работают на общие цели и хотят, чтобы власть их слышала»
Татьяна КОЗЛОВСКАЯ
ассоциация «Мостурпул»
руководитель
И еще интересная «деталь». Министр культуры РФ Владимир Мединский своим приказом с 1 января 2015 года отменил для детей входную плату в федеральные музеи. Но в ответ на это музеи Московского Кремля в два раза, до 4 000 рублей, увеличили стоимость экскурсии и сократили количество детей в группе...
 
Консультации РАТА-новости
 
 
 
 
Rambler's Top100

Rambler's Top100