Интурмаркет 2020 02.10

MITT Cаммит-Отель: об актуальных проблемах – на новый лад

21 марта на выставке МIТТ в рамках Московского международного туристического бизнес-саммита впервые состоялась специальная сессия «МIТТ Саммит Отель». Соорганизатором выступил Российский союз туриндустрии, партнером мероприятия стала Ассоциация Бизнес-Туризма (АБТ).

Опытом с собравшимися поделились семь признанных экспертов из различных сфер гостиничной индустрии. Модерировала дискуссию редактор RATA-news Hotel & Resort Кристина Голубева (фото).

Управляющий директор консалтинговой компании HVS в России Татьяна Веллер рассказала о тенденциях развития российского гостиничного рынка в свете предстоящих Олимпийских игр и Чемпионата мира по футболу-2018. Познакомив слушателей с ситуацией в Сочи, Татьяна отметила, что рынок кардинально изменился по составу: большинство брендированных номеров открывается в Имеретинской низменности и Горном кластере. На сегодняшний день их количество не превышает 3000, однако уже к концу 2014 года эта цифра составит практически 6000. МОК заключил договоры с большинством отелей и выкупает комнаты по уже установленным ценам, однако гарантии загрузки нет. Примерное количество новых номеров, которые будут построены в Имеретинской Низменности к Олимпиаде, составит 12 000, а в горном кластере около 6000. После Олимпиады большая часть построенных номеров будет продана в качестве апартаментов. Если учесть опыт крупных международных спортивных соревнований, делать ставки на эти спортивные мероприятия гостиничному сектору не стоит. Поскольку картина типична почти для всех городов: за год до события интерес к региону возрастает, пик бронирований приходится на период проведения, а вот дальше и загрузка, и уровень RevPAR опускаются даже ниже исходных показателей. Исключением стала лишь Барселона, ставшая популярной не без изрядных усилий властей по раскрутке направления в целом.

Генеральный менеджер Best Western Premier MONA Boutique Hotel Алексей Волов (фото) в своем выступлении подчеркнул, что «строить отели в России уже научились, а качество сервиса пока хромает». Одно из ключевых условий успеха гостиницы в том, что уровень обслуживания всегда должен быть одинаковым. Что возможно лишь при неусыпном внимании менеджмента к персоналу. Основываясь на своем опыте, спикер посоветовал в первую очередь сконцентрироваться на сервисе в трех зонах: служба приема и размещения гостей, служба хаускипинга и ресторан (особенно в часы завтрака). Прежде всего, нужно проанализировать, как именно персонал общается с гостями: не теряется ли время при регистрации или выписке, и если да – узнать, что тому причиной. Улучшению качества работы очень помогает анкетирование. Алексей подчеркнул, что он лично просматривает отзывы и отвечает гостям, если это необходимо. В департаменте хаускипинга важно наладить контроль не только за работой горничных, но и супервайзеров. Упрощают проверку чек-листы, а стимулировать персонал поможет система бонусов и, возможно, штрафных баллов в случае халатности.

Особое внимание г-н Волов порекомендовал уделить завтракам, потому что, в отличие от обедов и ужинов, по утрам в отеле трапезничают практически 100% гостей. В «Мона» завтраки сделали интерактивными: официанты или хостесс встречают постояльцев, обязательно провожают их к столику, при необходимости поддерживают беседу. Алексей считает, что генеральный менеджер тоже должен регулярно бывать в ресторане, общаться с гостями, уточнять их пожелания.

Еще один момент, критичный по части улучшения сервиса, – тестирование персонала на знание информации об отеле. Важно, чтобы любой сотрудник мог дать стандартный ответ, и разночтений не возникало. Не говоря о недопустимости реакции в стиле «я этого не знаю, спросите вон там». Стабильно хороший уровень обслуживания обеспечить могут только знающие и высокомотивированные сотрудники.

Подводя итоги выступления, Алексей Волов особо подчеркнул, что никакие действия не принесут успеха, если не наладить постоянный контроль за качеством. Проверки могут проводиться как администрацией гостиницы, так и «сверху» – например, управляющей компанией, как это происходит в Best Western Premier MONA Boutique Hotel.

Если же «экзаменов» от оператора недостаточно (что случается), или у вас независимая гостиница, то внешний контроль за сервисом обеспечат программы «Тайный гость» и «Тайный звонок». О нюансах их применения рассказал коммерческий директор тренинговой компании Big Tree Антон Матвеев. Отель может обратиться к сторонней компании, или организовать проверку своими силами. Главное – понять, что именно вы хотите выяснить. Например, соблюдение стандартов обслуживания или честность персонала. И чек-лист составлять уже с учетом этих требований. Как вариант, «тайный звонок» поможет оценить работу службы бронирования, а «тайный гость» проверит работу практически всех служб – ресепшн, ресторан, хаускипинг, и т.д. Порой удается выявить даже весьма неожиданные для руководства нарушения. Такие как продажа номеров и услуг без чека, пустая стойка, грубость и хамство персонала, употребление спиртного в рабочее время, продажа услуг «на сторону» в ущерб гостинице и т.д.

Приглашая человека для такой работы, нужно прежде всего убедиться, что в отеле не работают его знакомые, а затем обстоятельно проинструктировать его. Если ваш тайный гость будет использовать видео– и аудиоаппаратуру, обязательно предупредите персонал о возможной проверке, и подпишите соглашение о конфиденциальности услуг. И еще один важный момент: при составлении перечня критериев для проверки особенно не увлекайтесь. Слишком много параметров «размоют» результат.

Совет топ-менеджерам: получив результаты, постарайтесь не назначать штрафные санкции сразу, дайте себе «остыть» хотя бы день: пусть схлынут эмоции. Постарайтесь найти истинную причину каждой ошибки и устранить ее, а не «симптом». Ведь проблема может быть не обязательно в самом сотруднике, а в ошибочно выстроенных схемах работы, сбоях в коммуникации, недопонимании или банальном отсутствии мотивации.

Рекомендации о повышении продаж в онлайне представил директор департамента по работе с отелями России и СНГ Ostrovok.ru Федор Егоров. При нынешних темпах распространения интернета в стране процент бронирования номеров через этот канал неуклонно растет.

Прежде всего, спикер посоветовал отельерам работать сразу с несколькими системами бронирования. Если их у вас уже больше пяти, лучше обратиться в специализированную компанию, осуществляющую поддержку онлайн-продаж. Регулярно обновляйте контент на сайте гостиницы, хотя бы раз в месяц. Расширенный ассортимент категорий номеров и тарифов способен повысить конверсию на 30%. Также следует завести раздел «Важная информация», в котором сообщать потенциальным гостям о важных изменениях в работе отеля. Например, о грядущем ремонте, временном закрытии бассейна, реновации и т.д.

Тему международных стандартов качества гостиничных услуг осветила заместитель генерального директора по развитию ОАО «Красная Поляна» Марина Смирнова. На западе нормативы прописаны либо в национальных системах классификации, либо в программах управляющих компаний. По сути, классификация нужна, чтобы гость мог самостоятельно ориентироваться на рынке и делать обоснованный выбор, осознавая, какой именно уровень услуг он получить за ту или иную цену. В России за минувшие годы было разработано несколько версий системы классификации, каждая со своими преимуществами и недочетами. Но сегодня средства размещения не спешат ее проходить и нередко устанавливают себе «звездность» самостоятельно. В итоге из 5000 гостиниц официальный рейтинг имеют только 5%.

«Что надо знать и делать гостиницам, чтобы привлечь деловых туристов и корпоративных клиентов?» – так называлась тема выступления руководителя программы «Аттестация бизнес– и конференц-отелей» АБТ Ирины Боссхард. Главная задача – узнать клиента и суметь предложить именно то, что ему нужно. Приезжающие по делам тратят в отелях примерно втрое больше денег, чем обычные туристы. Поэтому корпоранты сегодня – пожалуй, самый значимый клиентский сегмент бизнеса для гостиниц. Выбирая объект, деловые путешественники они обращают внимание в первую очередь на удобное расположение, качественный сервис, гибкую ценовую политику, скорость процедуры check-in, приветливость и дружелюбие персонала. Также бизнес-гостям крайне важно наличие в отеле высокоскоростного интернета, возможности организовать трансфер и отсутствие штрафа за поздний отказ от бронирования.

Завершило саммит выступление эксперта Первого клуба профессионалов гостеприимства Екатерины Важенковой на тему «Аутсорсинг и аутстаффинг персонала в отеле. Выход из ситуации или временное решение?» Департаменты хаускипинга особенно страдают от нехватки квалифицированного персонала. Давно миновали счастливые для кадровиков девяностые, когда в горничные охотно шли дамы с высшим образованием и парой иностранных языков. И сейчас зачастую приходится брать на работу малообразованных девочек из стран СНГ, которых даже русскому учить приходится, не говоря про английский. Или же обращаться за кадровым резервом к сторонним организациям, чтобы успевать управиться с уборкой. У каждого из этих вариантов есть минусы. К тому же низкий стартовый уровень персонала и большая текучка – вопросы довольно болезненные для хаускиперов сами по себе.

Однако сатирическое изложение Екатериной самых злободневных проблем очень скрасило обсуждение: смех в зале пару раз перерастал в гомерический хохот. Так что оставшиеся на вечернюю сессию слушатели не просто услышали много полезного, но и получили возможность несколько разрядиться после семичасового потока информации.

Три сессии «МИТТ Саммит Отель» собрали в общей сложности порядка шестидесяти слушателей, примерно половина их приехали из регионов и даже стран ближнего зарубежья. Все участники получили именные сертификаты. Многие выразили желание присутствовать на следующем мероприятии подобного рода. Так что надеемся, что гостиничная конференция в рамках этой выставки станет традицией.

Более подробные отчеты с некоторых сессий саммита читайте в следующих выпусках RATA-news Hotel & Resort.

 

Ксения Галина, специально для RATA-news

  • Еще материалы этой рубрики
Версия для печати