Иметь или не иметь spa-центр в отеле – вопрос не праздный для многих девелоперов гостиничной недвижимости. С одной стороны spa – гарантированная приманка клиентов, с другой – занятие хлопотное. Spa требует площадей, инвестиций, оборудования, специально обученного персонала… Наталья Филиппова (фото), генеральный директор Spa Practice Group, компании, которая занимается экспертным сопровождением spa&wellness-проектов, утверждает, что spa-центру нужна прежде всего концепция, продуманная и оригинальная. А чтобы ее разработать, нужно знать про spa все.
- Наталья, дайте, пожалуйста, определение spa, что же это все-таки такое?
- В настоящее время слово spa в индустрии красоты, а также производные от этого слова, не обладает сколько-нибудь однозначной трактовкой. Унифицированное, энциклопедическое определение слова spa сейчас отсутствует. С этим, я думаю, согласятся все участники spa-бизнеса. С медицинской точки зрения, spa – это всестороннее восстановление физического, душевного и психологического здоровья человека бережными и щадящими методами климатотерапии, бальнеологии, талассотерапии, физиотерапии, психотерапии и т.п. в специально созданных микроклиматических условиях. Цель - улучшение внешности и состояния организма. С точки зрения клиентов, «spa - это территория погружения в иную реальность с помощью специальных техник релаксации и качественное оздоровление». А для spa-операторов - специалистов, работающих в таких центрах, spa – это «интерактивное шоу для одного зрителя», дарующее клиенту состояние блаженства и удовольствия, гармонию души и тела.
Помимо прочего, spa – безусловно, модное слово и удачная маркетинговая находка.
- Что отличает spa-центр от санаторного лечебного центра и от салона красоты?
- Spa – это всегда присутствие шоу, от которого клиент получает удовольствие, релаксацию и отдых. Каждая spa-процедура предполагает воздействие на все пять чувств. Воздействие на слух: к каждой процедуре подбирается особый набор музыкальных произведений, и кроме расслабляющей музыки, в spa-центре нет никакого шума, не звонят телефоны, не переговаривается между собой персонал. Ароматерапия – воздействие на обоняние – применяется во всех кабинетах центра. Есть специальные методики выбора эфирных масел в зависимости от процедуры, от настроения клиента.
Предусматривается и особое воздействие на зрительное восприятие. Spa предполагает обязательно уютные интерьеры, в которых хочется остаться, планировка spa-центра никоим образом не похожа на «коридорную систему» санатория. Каждая процедура «требует» определенного цвета, которым подсвечиваются иной раз даже стены. Например, считается, что оранжевый цвет нужно применять при процедурах по коррекции фигуры, а фиолетовый – при снятии отечности ног.
Мягкие, всегда теплые махровые полотенца – это уже воздействие на тактильные ощущения.
А что касается вкусовых ощущений – тут предусмотрено специальное spa-меню. Понятно, что клиент, принимая процедуры несколько часов, может проголодаться, и тогда ему предложат здоровое, сбалансированное питание. Или, например, во время шоколадного обертывания послойно темным и белым косметическим шоколадом, любители сладкого смогут дегустировать разные сорта этого лакомства, получая дополнительное удовольствие и комфорт. Специалисты считают, что такое воздействие на все пять чувств и приводят к большому терапевтическому и омолаживающему эффекту spa-процедур, помогают клиенту по-настоящему отдохнуть, снимают стресс.
- В каких отелях уместны spa-центры?
- Организация spa требуют больших вложений от инвестора, и дорого обходятся клиенту. По нашим данным, за одно посещение spa-центра в Москве клиент оставляет около $300-400. Безусловно, легко расстаться с такой суммой может позволить себе не каждый гость, поэтому имеет смысл открывать spa-центры при гостиницах категории 4 и 5*. Однако это вовсе не является приговором для гостиниц уровня 3*, это лишь значит, что там труднее будет найти на спрос на spa-услуги VIP-уровня. Каждый проект требует индивидуального подхода.
- Лучше открывать spa-центры в загородных или в городских отелях?
- И в тех, и в других. Загородные отели, как правило, обладают большей площадью, и здесь можно сделать настоящий курорт. Собственно, многие гости, отправляясь на отдых, выбирают именно spa-отель, чтобы пройти курс процедур. Это серьезное конкурентное преимущество для загородного отеля. Я недавно изучала статистику по Европе: так вот, представители ряда европейских стран часто вообще отказываются ехать в отель на отдых, если там нет spa.
В городских отелях spa-услуги тоже весьма востребованы, причем не только гостями отеля, но и жителями города. Там своя специфика: нужно продумать процедуры так, чтобы гость «одного дня» почувствовал от них не только удовольствие, но и эффект, чтобы ему хотелось возвращаться в этот spa-центр и, разумеется, в отель еще и еще.
- Вы упомянули о немалых инвестициях в spa. Каков их примерный объем?
- От $1500 за кв метр, если мы говорим о достаточно стандартном предложении по комплектации и оснащению, и до $4000 на квадратный метр, если речь пойдет об использовании в проекте высокотехнологичного дорогостоящего оборудования и уникального, с изысками, интерьерного решения – это при условии, что помещение уже построено, коммуникации подведены. Если же закладывать еще и стоимость строительства, инвестировать в spa-центр придется значительно больше.
- И как скоро окупается spa-центр?
- Это, конечно, зависит от многих факторов: и насколько правильно выстроена бизнес-модель spa-центра, и насколько грамотно разработана стратегия маркетингового продвижения, в среднем это срок примерно в 4-5 лет. При условии продуманной концепции, наличия квалифицированного персонала, грамотном продвижении, spa-центр очень быстро может стать самым высокодоходным местом в отеле. И превзойти по прибыли даже ресторан. По статистике, если в отеле есть spa, каждый второй гость становиться его клиентом. Spa, в отличие от салонов красоты, очень охотно посещают мужчины. Но здесь опять же важно продумать программу процедур для сильного пола, чтобы она привлекала и названием, и содержанием.
Профессионально выстроенная концепция spa-центра предусматривает и его технологичность.
Важно, чтобы каждый метр spa-центра «работал» на прибыль: очень часто большие площади используются нерационально. Впрочем, во всем должно быть чувство меры. Тесноты, перегруженности оборудованием spa-центр тоже не терпит.
- Где набирают персонал в spa-центры?
- Как правило, в нашей стране, в spa-центры идут работать врачи. Уровень их профессиональной подготовки выше, чем у коллег за рубежом – там, как правило, spa занимаются люди со средним медицинским образованием. Но у наших «хромает» этикет, уровень обслуживания. Впрочем, практика показывает, что там, где не скупятся на обучение персонала, этот недостаток поддается коррекции. Есть примеры spa-центров в регионах, где очень хороший персонал, обученный в Москве. Проблема персонала – решаемая проблема.
- Наталья, Вы во время нашего разговора не раз упоминали о концепции spa. Что необходимо в ней предусмотреть?
- Буквально все: от площадей, отведенных под spa-центр, правильно подведенных инженерных коммуникаций до всяких «феничек», «изюминок», сопровождающих каждую процедуру spa. Недавно я была в spa-центре одного из подмосковных отелей. Его оформляли европейские дизайнеры, и выглядит вроде все шикарно, а вот возвращаться туда не хочется, не «цепляет». Нет того самого шоу, без которого spa – уже не spa.
- С какими еще ошибками при организации spa-центров Вам пришлось столкнуться?
- Очень много ошибок при проектировании. Владельцы отводят под spa-центр «какое-нибудь помещение, метров 100». Нужно минимум 400. Не надо выстраивать «коридорную» систему. Spa-центр должен быть обособлен внутри отеля, а приходилось видеть массажные кабинеты напротив конференц-залов.
Очень часто владельцы отелей покупают неудобную мебель. Бывают промахи и с оборудованием. В свое время на рынке появилась новая гидромассажная ванна, в которой рекордное количество форсунок – значительно больше, чем обычно. Мы заказали своим партнерам в Германии аналитическое исследование новинки. Оказалось, что такое количество форсунок не только не имеет терапевтического эффекта, но даже вредно: процедура в такой ванне грозит чрезмерной физической нагрузкой на организм. Между тем многие «продвинутые» владельцы spa-центров уже успели приобрести это «последнее слово» техники, ведь не секрет, что, не обладая специальными знаниями в этой области, можно «попасться на удочку» специалистов по маркетингу.
И, наконец, сами spa-процедуры. Их все-таки должен предлагать не главный врач и не массажист отеля, как это часто бывает, а специалисты, которые занимаются технологиями spa.
(Элеонора Арефьева, RATA-news, H&R)
Компания Spa Practice Group примет участие в выставках MIOFF (20-22 сентября, ЛФК «ЦСКА», Москва) и «ПИР. Индустрия гостеприимства» (4-7 октября, «Крокус Экспо», Москва. Стенд 1С7, павильон 1, зал 1)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
Иметь или не иметь spa-центр в отеле – вопрос не праздный для многих девелоперов гостиничной недвижимости. С одной стороны spa – гарантированная приманка клиентов, с другой – занятие хлопотное. Spa требует площадей, инвестиций, оборудования, специально обученного персонала… Наталья Филиппова (фото), генеральный директор Spa Practice Group, компании, которая занимается экспертным сопровождением spa&wellness-проектов, утверждает, что spa-центру нужна прежде всего концепция, продуманная и оригинальная. А чтобы ее разработать, нужно знать про spa все.
