Один из участников прошедшего в Москве саммита первых лиц гостиничного бизнеса Hotel Industry-2008 рассказал корреспонденту H&R, что с удовольствием ходит в перерывы между сессиями в лобби отеля «Ренессанс Москва»: «Так приятно смотреть, когда много людей приходят в гостиницу. Возможно, скоро это будет редкой картиной». Отвечая на вопрос, неужели все так плохо, собеседник рассказал о ситуации в своей управляющей компании: компания молодая, заключила контракты на управление строящимися отелями, теперь большая часть проектов заморожена.
Но далеко не всем картина рисуется в столь мрачных тонах. Сергей Базаревский, начальник управления маркетинга и развития УК «Туррис» (Санкт-Петербург) рассказал, что в отелях под управлением его компании пока нет снижения загрузки, отмечается лишь небольшой спад активности корпоративных клиентов. Представители региональной гостиничной индустрии, особенно те, что прибыли на саммит из городов, где градообразующие предприятия по-прежнему работают в полную силу, похоже, вообще только тут, в Москве на саммите узнали, что «случилось страшное» и надо готовиться к неприятным переменам. В любом случае, спасибо организаторам встречи первых лиц гостиничного бизнеса Hotel Industry-2008 – компании BBCG, которая собрала на этот форум ведущих экспертов, представивших участникам свое видение развития ситуации и рецепты антикризисных действий.
Надо готовиться к худшему. Какие последствия ждут гостиничную индустрию в связи с общим экономическим спадом прогнозировал Алексей Волов, директор регионального представительства глобальных продаж InterContinental Hotel Group. По его мнению, существенным ударом по загрузке станет снижение спроса на бизнес-поездки, который следует ждать уже в наступившем декабре. Компании начинают экономить на командировках: их количество уменьшится, сократятся и сроки пребывания бизнес-туристов в гостиницах. Уже сейчас гостиницы столкнулась с отменой бронирований корпоративных мероприятий, их значительная часть обычно приходится на конец года, но в этом году предновогодние вечеринки клиенты отменяют и будут отменять, невзирая на штрафы.
Гостиницы ждет падение прибылей от туристических поездок. Разумеется, люди вряд ли перестанут отдыхать и во время кризиса, но, собираясь в отпуск, будут отдавать предпочтение лучшему соотношению цены и качества, спрос сконцентрируется на более экономичных турах. Управляющим загородными отелями придется принять во внимание тот факт, что многим их клиентам, менеджерам высшего звена, теперь приходится работать и в выходные, и в праздничные дни, считает Никита Любимов, генеральный директор управляющей компании «РосЕвроОтель». «Возможно, у них есть материальная возможность выехать с семьей за город, но нет такой возможности физически».
Алексей Волов уверен, что значительная часть клиентов переместиться из отелей верхнего сегмента в отели классом ниже. Впрочем, Елена Игнатий, руководитель отдела гостиничного консалтинга КБ «Практис» считает, что такое «перемещение» не будет свойственно клиентам «пятизвездочников», для которых имидж, как правило, дороже всего.
Более всего в этой ситуации пострадали девелоперы гостиничных проектов, отметила старший вице-президент Jones Lang LaSalle Марина Смирнова. Заморожено строительство башен «Москва» и «Россия», «Корстон» сократила свои планы по строительству новых отелей – список потерь будет увеличиваться. Начатые проекты, скорее всего, будут реализованы, могут измениться только сроки и состав собственников. Пока не отказались от своих планов крупные инвесторы гостиничных проектов: компания «Кеско», «Ренова», Sokos, инвестиционный фонд London&Redional Properties.
Серьезный удар по планам строительства новых отелей нанесли банки: проценты по кредиту, которые и прежде отельеры считали завышенными, теперь выросли до 19-25% в год. «С такими процентами срок окупаемости гостиничного проекта вырастает до 15-17 лет, вряд ли кто пойдет на это», - считает Кирилл Иртюга, генеральный директор «РосИнвестОтель». По мнению Алексея Мусакина, заместителя генерального директора УК холдинга «Югра Сервис», эта ситуация не продлится долго: «Банки вынуждены будут снижать проценты, когда не найдут желающих брать кредиты и начнут «проедать» свои деньги».
Что делать? Большинство экспертов, выступавших на саммите, предостерегают отельеров от пути наименьшего сопротивления – банального снижения цены. «Это особенно опасно, когда после снижения цен загрузка не становится выше», - считает Никита Любимов. По его данным, с такой ситуацией уже столкнулись в некоторых подмосковных отелях. Согласен и Алексей Волов: «Снизить цены легко, а после кризиса будет очень трудно вернуть их на прежний уровень». По его мнению, надо попытаться сохранить цены на прежнем уровне или снизить их незначительно, но при этом постараться привлечь клиентов за счет включения пакета дополнительных услуг в общую стоимость проживания: пусть гости за те же деньги получают бесплатную процедуру в спа-центре или ужин в ресторане отеля. Алексей Волов посоветовал также использовать видоизмененные продукты. В пример привел московский отель «Аэростар» образца 1998 года – в разгар того кризиса в гостинице стали предлагать услуги двух так называемых бюджетных этажей, в которых минимизировали дополнительные услуги: не было халатов и тапочек, мини-баров и т.п. Номера на этих этажах не пустовали.
Сразу несколько экспертов - Алексей Волов, Алексей Мусакин, генеральный менеджер УК Expert Hospitality Олег Тюльпанов - напомнили коллегам, что цена – это гибкий инструмент. Политика Revenue management, апологеты которой прибегают к изменению цены порой несколько раз в сутки, не говоря уже о том, что существенно меняют цены в зависимости от сезона, позволяет добиться весьма неплохих результатов. Олег Тюльпанов сослался на опыт отеля «Чайка» (Нижний Новгород), которым управляет его компания: там применение инструментов Revenue management позволила повысить доходы на 11%. Очень важно в сложившейся ситуации не забывать об интернет-продажах, практиковать при этом скидки на раннее бронирование, как, впрочем, и штрафы за позднюю отмену брони. Алексей Волов и Олег Тюльпанов напомнили и о программах поощрения постоянных гостей и постоянных партнеров – туроператоров, корпоративных клиентов – удержать их теперь будет сложнее, выбор явно станет богаче.
Алексей Волов также посоветовал уделять внимание новым географическим рынкам (имеются в виду страны, менее всего пострадавшие от кризиса, например, ОАЭ) и отраслевым (можно поискать новых клиентов среди, скажем, фармацевтических компаний - понятно, что при любых обстоятельствах спад доходов им не грозит). Алексей Мусакин считает нелишним усилить взаимодействие с региональными администрациями: «Свои официальные форумы и вечеринки представители власти отменят в последнюю очередь».
Отделам продаж многих гостиниц, заметил Алексей Волов, придется вернуться к выполнению своих прямых обязанностей: «В условиях «рынка продавца» sales-менеджеры часто превращались в обычных «белых воротничков», в клерков, которые не занимались поиском новых клиентов, а выбирали клиентов, прикидывая, кто из них может принести отелю наиболее высокий потенциальный доход». Настало время проявления активности, время поиска, время, когда вновь пригодятся навыки ведения переговоров. Придется отказаться от тех сотрудников, чьи профессиональные качества не на высоте, от тех, кого брали на работу просто потому, что не хотели загружать других сотрудников в условиях сверхспроса на гостиничное размещение. «Два человека на один номер – даже в «трехзвездочниках» такое было нормой до кризиса, хотя, по международным стандартам, такое позволительно отелю 5*», - рассуждает Алексей Волов. В условиях, когда «оптимизация численности персонала» неизбежна, он призывает управляющих быть максимально честными с сотрудниками, обо всех возможных сокращениях предупреждать заранее, выполнять все обязательства и гарантии, которые положены по закону и по контракту в случае сокращения штата.
Очень важный момент в HR-работе: сейчас необходимо уделить внимание ключевым сотрудникам, их потеря может очень болезненно сказаться на работе отеля, на их поддержке Алексей Волов советует «сконцентрировать ресурсы».
Не было бы счастья… «Капиталы создаются как во время благоденствия, так и во время крушений», - с этой цитаты Маргарет Митчелл начала свое выступление Марина Тарнопольская, управляющий партнер компании «Агентство Контакт», директор департамента «Подбор персонала для гостиничных сетей». Речь шла о позитивных моментах, которые, отрадно сознавать, привнес в гостиничный бизнес кризис. «Что касается топ-менеджеров отелей – этот рынок остается рынком кандидата, если же говорить о линейном персонале – здесь наступает этап рынка работодателя», - считает г-жа Тарнопольская. Сокращения на предприятиях приведут в гостиницу рабочую силу из других отраслей – этого положительного влияния кризиса нельзя отрицать. Сократится текучка кадров в отелях: кризис отбивает охоту к перемене мест – этим тоже можно воспользоваться.
Никита Любимов полагает, что время, когда спрос падает, надо использовать, чтобы подтянуть слабые места, заняться теми проблемами в управлении, до которых раньше руки не доходили – это даст возможность повысить качество. А на качество работы гостиниц кризис повысит спрос: в условиях, когда появится возможность выбора, клиент уйдет из отелей, где есть проблемы в обслуживании.
В выигрыше окажутся девелоперы и операторы, которые подгадают с вводом в эксплуатацию новых проектов к концу кризиса, когда, по мнению Алексея Мусакина, спрос на услуги размещения резко вырастет: надо будет ездить, восстанавливать прежние деловые связи.
И, конечно же, грядущее перераспределение сил на рынке, нужно и можно использовать для того, чтобы выйти из ситуации наиболее сильными, резюмирует Алексей Волов. (Элеонора Арефьева, RATA-news,H&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
