Теракты и пожары, криминал и техногенные катастрофы, стихийные бедствия и банальные несчастные случаи – возможно ли защитить гостей отелей от всех этих бед? Практика многих гостиничных предприятий говорит, что возможно. Обмен опытом по вопросам безопасности отелей состоялся за Круглым столом, прошедшем в рамках 2-й Московской международной выставки «Гостиничное дело» (рассказ о выставке в RATA-news, H&R 64 http://www.ratanews.ru/asp/hotels.asp?n=64 ).
Если у гостиницы есть «Паспорт безопасности» - значит, в ней предусмотрены все основные организационные, технические и физические меры защиты гостей. «В Москве все отели имеют такие паспорта», – рассказал Василий Олейник, первый зам. начальника управления по работе с органами обеспечения безопасности правительства Москвы. Паспорта подтверждаются ежеквартальными проверками на готовность отеля обеспечивать безопасность в случае терактов или техногенных аварий, которые проводит экспертно-консультативный орган - координационный совет по безопасности при правительстве Москвы. Понятно, что говорил все это г-н Олейник в первую очередь для девелоперов и операторов будущих гостиниц. Им необходимо проектировать отель так, чтобы предусмотреть требования по безопасности и антитеррористической защищенности – без этого проект не одобрит Москомархитектура. Техническая защита: система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. На территории возле гостиницы должны быть специальные места парковки для пожарных машин – об этом говорил Сергей Аникеев, зам. начальника главного управления МЧС по г. Москве, главный инспектор по пожарному надзору. Аникеев рассказал, что после памятных пожаров в гостиницах «Россия» (1977 г.) и «Ленинград» (1989 г.) реально были пересмотрены требования к пожарной безопасности в гостиницах. Новые и недавно реконструированные отели четко следуют рекомендациям специалистов по пожарной безопасности, не скупятся на системы сигнализации, оповещения и автоматического пожаротушения. Результат есть: в новых отелях было зафиксировано всего лишь шесть возгораний, и ни одно из них не получило серьезного развития. Главный инженер гостиничного комплекса «Вега» Владимир Миклушов рассказал, как решают в 30-этажном отеле вопросы пожарной безопасности. Как только срабатывают датчики сигнализации – открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Представители правоохранительных органов рассказали, что в их ведомства регулярно сообщают о готовящихся взрывах в гостиницах. Информация на поверку оказывается ложной, но вывод напрашивается сам собой: если такие идеи посещают телефонных террористов, террористам реальным они тоже не чужды. На Круглом столе выступал Юрий Корытов, главный специалист по ГОЧС гостиницы «Националь», пережившей теракт у собственного порога. Он рассказал, что и тогда, в декабре 2003 года, меры безопасности в отеле были на высоком уровне: сотрудники отеля действовали быстро и слаженно, первая помощь потерпевшим была оказана еще до приезда «Скорой помощи», паники среди гостей не было, а запись камер видеонаблюдения помогла раскрыть преступление. Но после теракта меры безопасности в «Национале» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве. Закуплены спасательные покрывала, сумки санинструктора, противогазы. Ими оснащены два противопожарных расчета, аварийно-техническая группа и медицинский пост, которые круглосуточно действуют в отеле. Два раза в год проводятся учения, в которых задействован весь персонал отеля.
О важности учений говорили многие участники Круглого стола: в случае ЧС каждый сотрудник отеля должен знать, как действовать и быть в нужном месте. Важно обеспечить взаимодействие персонала отеля с сотрудниками ЧОП: это тоже отрабатывается на практических занятиях.
Большое значение имеют превентивные меры защиты от терактов и криминала: и Юрий Корытов, и Владимир Миклушов, ссылаясь на практику работы в своих отелях, утверждают, что любых опасностей становится меньше, если за каждым, кто входит в отель, наблюдает видеокамера и цель визита (разумеется, очень вежливо) выясняют сотрудники. Возможно, это не всем приятно, но так спокойнее. Отельеры утверждают, что наличие заметных глазу гостя мер безопасности в гостиницах оценивается постояльцами положительно и становится существенным плюсом при выборе отеля. (Элеонора Арефьева, RATA-news, H&R)
P.S. В рамках Круглого стола состоялась презентация нового сборника библиотечки «Строим отель» – «Современные организационные и технологические решения в обеспечении безопасности гостиничных предприятий. Опыт Москвы», подготовленный по заказу «ГАО «Москва» и столичного правительства. В сборнике подробно описан опыт московских отелей в создании единой интегрированной системы безопасности, даны практические рекомендации по организации антитеррористической и противокриминальной защиты гостиниц. Специальная глава посвящена мерам пожарной безопасности. И, наконец, сборник предлагает алгоритм действий персонала отеля в чрезвычайных ситуациях. Заказать сборник можно в «ГАО «Москва».
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
