Татьяна Веллер(фото) – управляющий директор российского подразделения компании HVS Executive Search, специализирующейся на консалтинге по вопросам персонала в индустрии гостеприимства. О новых тенденциях на рынке труда в гостиничной отрасли г-жа Веллер рассказала H&R.
- Татьяна, ситуация в гостиничном бизнесе меняется на глазах: только в первом полугодии 2010 года в Москве открыли несколько крупных отелей, повсеместно отмечают рост загрузки. Как эти перемены сказываются на рынке труда?
- Как бы странно это не выглядело, но в кризис специалисты сложнее меняли место работы, действуя, очевидно, по принципу, «лучше плохое, но проверенное старое, чем новое неизвестное место работы». Рисковать, переходя с места на место, мало кто хотел: неизвестно, что ждет на новом предприятии, какие у него перспективы в период кризиса, не будет ли сокращений. Если и переходили, то «за риск» требовали серьезных компенсаций – дело доходило до запросов 50-процентной надбавки к зарплате. К тому же люди понимали, что если уж в кризис их приглашают на работу, значит, они сильно нужны. Сейчас ситуация вернулась в нормальные рамки, и соискатели при переходе из одного отеля в другой рассматривают не только зарплату, но и другие преимущества, которые может дать им перевод: обучение, перспективы роста, смена российской компании на международную, а кто-то – наоборот.
Что касается ситуации с открытием новых отелей, то она напоминает состояние 2005-2007 годов, когда у нас был бум, и гостиницы переманивали специалистов друг у друга. В Москве порядка 1,5 тысяч номеров вошли в эксплуатацию в этом году. Понятно, что профессионалов не делают из воздуха, а, значит, их переманивают у конкурентов. Если управленец высокого уровня меняет место работы, на его позицию нередко ставят «подросшего» «своего» менеджера – это нормальная ситуация. Проблема в том, что дальше наступает вакуум, сменить переместившегося «вверх» сотрудника зачастую некому: большинство компаний испытывает серьезный дефицит менеджеров среднего и младшего звена. Специалисты топовых позиций – это уже устоявшийся костяк, они могут перемещаться из отеля в отель, могут пополняться новыми персонажами, но в принципе, они есть. А людей на позициях средних управленцев реально не хватает. Во многом это беда нашей системы отраслевого образования. Если западные гостиничные школы выпускают уже готовых менеджеров младшего звена, то выпускники наших вузов в лучшем случае готовы встать на ресепшн, если у них неплохой английский.
- И здесь ничего не меняется?
- По большому счету – нет. Я, правда, разговаривала с представителями нескольких европейских школ и могу сказать, что они рассматривают Россию в качестве потенциального рынка. Среди студентов этих школ уже такое количество россиян, что там понимают – потребность в качественном гостиничном образовании в России велика. Так что не исключено, что в ближайшие годы у нас откроют филиалы западных гостиничных школ, подвижки к этому есть.
- В гостиничной сфере у нас по-прежнему не высоки зарплаты для младшего и среднего персонала, возможно, причина нехватки людей еще и в этом?
- Да, здесь ничего не меняется, и это, кстати, общемировая тенденция. В гостиницах люди зарабатывают меньше, чем во многих других отраслях. И поэтому кадры становятся легкой добычей компаний других сфер. Банки очень любят набирать операционистов из сотрудников службы приема и размещения отелей: они клиентоориентированны, имеют хорошо поставленный английский. В секретари, офис-менеджеры крупные компании нередко приглашают специалистов из гостиничной сферы.
- Что же делать отельерам, откуда брать специалистов среднего звена?
- Многие компании уже поняли, что здесь нужно растить собственный кадровый резерв. Поэтому HR-службы стараются как можно раньше распознать среди тех, кто приходит на работу, настоящих «звездочек», всячески холить их и лелеять, чтобы со временем они «доросли» до менеджеров среднего звена.
- С началом кризиса в гостиницах почувствовали приток резюме на линейные позиции: в связи с сокращениями в других отраслях освободились кадры. Как обстоят дела сейчас?
-Ситуация возвращается к тому, что было до 2008 года – желающих работать на линейных позициях в отелях все меньше. В начале кризиса в рядах эйчаров появился миф, что будет много дешевой рабочей силы – этого не произошло.
- В последнее время все чаще гостиницы прибегают к аутсортингу и аутстаффингу. Как по-вашему, закрепится ли эта тенденция? Какие сферы деятельности отеля можно отдавать «на сторону»?
- Отдавать на аутсортинг имеет смысл те функции, которые не являются ключевыми для отеля, то есть не имеют непосредственного влияния на гостя. Например, бухгалтерия, IT, PR. А вот по поводу хаускипинга – это спорная ситуация. Многие отели, где поддались соблазну снять с себя нелегкий труд по управлению службой горничных и отдали эти функции сторонним компаниям, нажили себе немало проблем. В любом случае, рынок аутсортинговых компаний у нас еще моложе гостиничной отрасли, поэтому выводы о том, как будут развиваться события, пока преждевременны. В любом случае будут продолжать экспериментировать, пробовать.
- Татьяна, Вы, по долгу службы, постоянно имеете дело с теми, кто приходит работать в гостиницу. Ясно, что и зарплаты в гостиничной сфере не велики, и работа тяжелая. И все же, несмотря на это, много ли Вы видите фанатов отрасли, людей, которые не видят себя нигде, кроме гостиницы?
- Да, есть, безусловно, есть такие люди, у которых страсть к этой отрасли. Они есть среди представителей разных поколений, но в последние года три-пять появилась такая когорта молодых дарований. Они отучились за рубежом, вернулись, не остались работать там. У них есть желание привезти сюда все то, чему их на Западе научили. Они выбрали карьеру в гостиницах, и этот выбор осознан. Кстати, западная система гостиничного образования, бесспорно, прививает любовь к работе в отрасли. Проучившись у нас, выпускник, напротив, может потерять желание работать в гостинице…
- Татьяна, хотелось бы услышать от Вас прогноз развития ситуации. Какие тенденции на рынке труда будут, на Ваш взгляд, развиваться в ближайшее время?
- Кризис многое изменил, и многое из того, что привнес он, останется, думаю, надолго в кадровой политике российских отелей. Например, он научил отельеров внимательнее относится к своему штатному расписанию. И сейчас, когда загрузка постепенно возвращается к докризисному уровню, все поняли, что можно работать и без раздутых штатов. В Европе в гостинице 3* один номер обслуживают 0,3-0,5 специалистов, в «четырехзвездочнике» – 0,5-0,7, в отеле 5* – 0,75-1,1. У нас же количество штатных единиц на номер доходило до 2-3, причем и в гостиницах международных брендов тоже.
- С чем это связано? Набирали кадры впрок?
- Скорее, с нашей врожденной неэффективностью. Мы умеем работать тяжело, но не всегда получается работать умно. Хотя, когда ситуация прижала, выяснилось, что и на это мы тоже способны. Поэтому, я думаю, штаты отелей так и останутся оптимизированными. И уже не будет по два секретаря на один отдел, и безумного количества замов тоже не будет – многоступенчатая, сложная иерархия, как выяснилось, не нужна.
Еще одна здоровая тенденция, которая останется – система оплаты труда изменилась, теперь она больше привязана к результату работы. Сократилась базовая часть денежного вознаграждения и выросла переменная. И это очень правильно – если сотрудник финансово мотивирован на результат, он с большей вероятностью этот результат покажет.
Что еще появилось? В отелях заметно упрочилась система наставничества, менторства и коучинга. Нанимать нового человека – это всегда дополнительные расходы, лучше и надежнее учить свои кадры, подтягивать слабые и развивать сильные стороны собственных сотрудников. Более внимательное отношение к внутреннему кадровому резерву появилось во многих компаниях и, по всей видимости, останется. Тем более что кадровый голод продолжается в нашей отрасли.
Года полтора назад мы заметили еще одну положительную тенденцию: на управленческие должности в отелях международных брендов пришли россияне. Они заняли, в том числе, и позиции GM. Сейчас уже нет должностей, на которые хотят исключительно иностранцев, хотя еще совсем недавно работодатели ставили такие условия. У нас сблизились зарплаты экспатов и российских специалистов. Теперь иностранцам уже не платят больших компенсаций за работу в России. Возможно, из-за этого к нам не поедут специалисты экстра-класса, зато поедут те, которым реально интересен наш рынок, которые хотят здесь работать отнюдь не только ради того, чтобы заметно пополнить свой банковский счет. И это тоже положительное явление. (Элеонора Арефьева, RATA-newsH&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
.jpg)
Татьяна Веллер (фото) – управляющий директор российского подразделения компании HVS Executive Search, специализирующейся на консалтинге по вопросам персонала в индустрии гостеприимства. О новых тенденциях на рынке труда в гостиничной отрасли г-жа Веллер рассказала H&R.
