Само существование московского гостиничного комплекса «Орехово» опровергает так часто появляющиеся в прессе утверждения о том, что апарт-отели – новое явление на российском рынке, и еще неизвестно, как к нему этот рынок отнесется. «Орехово» как апарт-отель или, точнее, «гостиница для длительного проживания» действует с 1989 года, и все это время отель и его гости замечательно существуют. И потому опыт, накопленный в ГК «Орехово», заслуживает того, чтобы о нем рассказать. Генеральный директор гостиничного комплекса Геннадий Устинов (фото) ответил на вопросы H&R.
- Геннадий Семенович, «Орехово» – гостиница, переделанная из жилого дома. Каковы плюсы и минусы такого проекта?
- В конце 80-х была такая тенденция: по постановлению правительства жилые дома в Москве передавались Московскому городскому объединению гостиниц как «дома для длительного проживания иностранцев». ГК «Орехово» открылся в 1989 году, когда уже и иностранцы-то в Москву особенно не приезжали, но гостиница осталась, стала одним из первых в городе апарт-отелей и существует по сей день. Плюсы есть: апарт-отели привлекательны для гостей благодаря своей демократичной форме, когда услуги предлагаются, но не навязываются, хочешь – завтракай в ресторане, нет – готовь на кухне в номере. Сам проект тоже удобен для гостей. Нет, например, коридорной системы, два-три номера составляют замкнутый блок, это избавляет гостей от лишнего шума и помогает создать очень надежную систему безопасности. Одной карточкой гость открывает вход на этаж, сейфовую входную дверь, затем – дверь в комнату.
Такой объект труднее эксплуатировать, но это уже проблемы персонала, а не гостей.
- Можно подробнее о проблемах эксплуатации и о том, как их Вы решаете?
- Когда нет коридоров, горничной труднее перевозить спецоборудование. Конечно, мы продумали, как перемещать технику с этажа на этаж с наименьшими усилиями. Это и есть менеджмент, в данном случае, службы House Keeping. К тому же мы провозим в номера не только пылесосы, но и более сложную технику для уборки: помимо ежедневной еще не реже одного раза в месяц бригада из трех человек делает в каждом номере комплексную генеральную уборку, задействуются парогенераторы, специальные пылесосы, выбивающие грязь, ионизаторы и озонаторы. Убираются все запахи, отпариваются шторы. При высокой температуре – до 100 градусов отмываем плитку. Использование комплексной бригады по уборке номеров – это наше ноу-хау, которое делает чистоту номеров безупречной. Многие наши постоянные гости за это ценят отель. Дизайн и расстановка мебели удобны для гостей и облегчают горничной проведение уборки всеми видами техники.
- И, кстати, выглядят номера просторными, хоть площадь, в общем, небольшая. А еще мебель, сантехника смотрятся так, будто их вчера поставили. Как удается поддерживать номера не просто в хорошем состоянии, а в состоянии новизны?
- Это тоже наработки наших менеджеров. Мы сотрудничаем все время с одними и теми же поставщиками - штор, белья, мебели, ремонтных услуг. Их мы долго и тщательно выбирали. Сравнивали качество, оперативность поставок, быстроту реагирования на наши запросы. Но выбрали – и не мечемся. Постоянный поставщик – это гарантийные обязательства, возможность допоставок, сервисное обслуживание. Конечно, наши гости царапают мебель… иногда. Мы взыскиваем с них деньги за причиненный ущерб и быстро меняем то, что испорчено. Потому выглядят наши номера действительно достойно.
- Вопрос, который мне хотелось задавать Вам сразу: в справочнике этого года прочла, что цены у вас от 1200 рублей. Это правда?
- Уже нет. Цены выросли: от 1300 до 5000 за двухместный люкс.
- И все равно это цены «трехзвездочника», и в Москве они выглядят нереально низкими при том уровне комфорта, который предоставляет «Орехово». Что удерживает от соблазна их повышать?
- Желание удержать гостя с любыми доходами. Наша задача – не дать уйти каждому человеку, который к нам обратился.
- При таком уровне цен какой уровень зарплат сотрудников удается держать? Многие ваши коллеги сетуют, что не могут конкурировать по зарплате с другими отраслями.
- Горничные у нас получают в среднем 17600 рублей, средняя зарплата по гостинице – 21 тысяча. Мы стремимся к минимизации рабочей силы: один человек обслуживает 3,5 гостя. Достигается это за счет грамотно построенной системы управления, взаимозаменяемости менеджеров всех уровней, четкой и понятной схемой администрирования и разумной минимизацией управленческого персонала - все это базируется на хорошем образовательном и профессиональном уровне наших сотрудников.
У нас зарплата состоит из оклада и довольно больших премий, которые зависят от доходов отеля. Сетка подсчета прозрачна, каждый сотрудник может сам прикинуть, какая премия будет в этом месяце. Не я диктую, а они ко мне приходят и говорят: «Геннадий Семенович, мы в этом месяце заработали столько-то». Конечно, мы ищем возможности повышения зарплат, вводим дополнительные услуги, которые позволили бы нам повысить доходы комплекса. Сейчас, например, ввели трансфер доаэропортов.
- Какие еще дополнительные услуги вы предлагаете?
- Гости могут воспользоваться автостоянкой, бизнес-центром, у нас есть комнаты для переговоров на 20 человек, прекрасно оснащенные, в них можно проводить деловые совещания, презентации, тренинги. Есть ресторан на 50 мест в каждом корпусе. Есть салон красоты, оснащенный самым современным оборудованием, в котором работают очень квалифицированные специалисты, что привлекает туда клиентов из различных районов Москвы и т.д. Получается, есть все, но в миниатюре.
- Не досадно, что в миниатюре? Хотелось бы большего?
- У нас есть планы постройки на нашей территории 15-этажного корпуса, в котором будут офисы, гостиничные номера, подземная автостоянка, конференц-зал на 100 мест, фитнес-центр, развлекательный центр. Проект прошел согласование с рядом инстанций, получено заключение, что такое строительство возможно. Теперь – слово за акционером гостиничного комплекса «Орехово».
- Хорошая новость, и хочется пожелать чтобы проект состоялся. Но все же о той гостинице, которая есть: она не вписывается в требования существующей сегодня системы классификации. Вы остаетесь за рамками правового поля. Как к этому относитесь?
- За гостиницы, давно работающие на этом рынке, я спокоен. Тревогу вызывают те общежития и другие здания, которые скрываются за вывеской «гостиница». Ночлежки с животными, которые ползают по постелям, тоже выдают себя за гостиницы. Это наносит существенный урон имиджу города в глазах гостей. Как выходить из ситуации? Возможно, нужно вернуться к лицензированию и обязательной сертификации гостиниц. Но что-то нужно менять, потому что действующий классификатор, который должен был объяснить потребителю гостиничных услуг, какой именно продукт он покупает, этой своей главной цели не достиг.
Классификатор действительно очень жесткий, и под него не попадают отели, построенные в прошлом веке, что вряд ли справедливо: среди них есть вполне достойные гостиницы. Классификация, безусловно, создавалась для вновь строящихся отелей, им было важно выполнять ее требования, чтобы реально соответствовать современному уровню – но и в этом смысле система уже несовершенна, устарела. За три-четыре года ее существования требования изменились, жизнь не стоит на месте. Поэтому выход, видимо, в создании постоянно действующего экспертного совета, который дорабатывал бы классификатор ежегодно. Еще важно: чтобы согласно классификации устанавливалась верхняя планка цены. И тогда не будет вашего вопроса про соблазн для «трехзвездочника» выставить цены 5*, а это, как известно, нормальная практика в Москве. Вот таким примерно я вижу выход из положения.
- Геннадий Семенович, существует несколько проектов постройки апарт-отелей в Москве. К управлению этими отелями владельцы намерены привлечь международных операторов. Вы как к этому относитесь?
- Появление новых апарт-отелей – это, конечно, хорошо, они нужны городу. В Москву приезжают и надеюсь, будут приезжать множество гостей, которые рассчитывают пробыть в нашей столице долго. Они учат или учатся, консультируют, строят, налаживают работу новых предприятий и т.п. Отели, подобные нашему, несомненно, будут востребованы. Что касается привлечения международных операторов для управления ими – на мой взгляд, это порой нерасчетливые и ненужные траты собственника, связанные с недоверием к российскому менеджменту. Считается, что люди, которые управляли гостиницами в прошлом веке в Москве, сотрудники ущербные, «совковые». Но ведь те, кто так говорит, видели наверняка парижские отели 3* и чертыхались при этом. Они дороже нашего отеля - несомненно, при этом существенно уступают ему и по качеству сервиса, и по уровню оснащения номеров. Считается, что западные менеджеры приносят сюда свои стандарты, и это очень важно. Но мы вот 10 сентября закончили колоссальный труд – написание собственных стандартов, к которому привлекли всех руководителей подразделений. Для каждого сотрудника детально расписано, что делать, как и когда. Разработка стандартов потребовала поэтапной разборки всех операций, производимых в отеле – справились. Оказывается, мы на это тоже способны. Уверен, что российские специалисты способны создавать свои бренды, свои гостиничные цепи. У нас в индустрии гостеприимства работает много опытных, прекрасно образованных людей, готовых решать самые разные задачи.
- Не секрет, что бренд привлекается зачастую для того, чтобы в отель пришли иностранные гости, которые этому бренду доверяют.
- В погоне за иностранными гостями я усматриваю отголосок советского прошлого, когда в гостиницах существовали два прейскуранта - зарубежных гостей все было во много раз дороже! Но сейчас надо ли бороться за иностранцев? Ведь цены одинаковы для всех! Говорить о том, что отечественные гости не воспринимают апарт-отели, не доверяют им – неправда. В «Орехово» примерно 30% иностранцев, остальные – граждане России. Так что апарт-отелям в Москве, по моим прогнозам, можно предсказать светлое будущее. Они займут свою нишу в обслуживании гостей, прибывающих в нашу столицу. (Элеонора Арефьева, RATA-news, H&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
Само существование московского гостиничного комплекса «Орехово» опровергает так часто появляющиеся в прессе утверждения о том, что апарт-отели – новое явление на российском рынке, и еще неизвестно, как к нему этот рынок отнесется. «Орехово» как апарт-отель или, точнее, «гостиница для длительного проживания» действует с 1989 года, и все это время отель и его гости замечательно существуют. И потому опыт, накопленный в ГК «Орехово», заслуживает того, чтобы о нем рассказать. Генеральный директор гостиничного комплекса Геннадий Устинов (фото) ответил на вопросы H&R.
