В октябре началась серия семинаров, организованных компанией ГАО «Москва» и Фондом развития аудиторской деятельности «МОАП» для повышения квалификации сотрудников московских гостиниц. Одним из самых ярких стал мастер-класс директора по продажам и маркетингу отеля Holiday Inn Виноградово Ольги Никифоровой - «Стратегия и технология продаж в гостиничном секторе».
Москва – в тройке городов с самыми дорогими отелями, в прошлом году рост цен на размещение в гостиницах верхнего сегмента составил 36%, и этот известный фактор определяет политику продаж. С одной стороны, казалось бы, несложно продавать дефицит, которым являются московские гостиничные номера, дорогие в силу того, что спрос на них намного превышает предложение. С другой стороны, как выяснилось, в условиях московской дороговизны не так-то легко поддерживать лояльность клиентов и, тем более, завоевывать новых. По подсчетам Ольги Никифоровой, основанным не только на статистике Holiday Inn Виноградово, но и на данных туроператорских компаний и ряда отелей Москвы, в июне этого года спад потока зарубежных туристов в столицу составил 10%.
Причины, по которой 10% иностранцев вычеркнули поездку в Москву из своих отпускных или бизнес-планов, кроются не только в росте цен на размещение, но и в проблемах с регистрацией иностранцев, визовых сложностях, в недостатке интересных туристических маршрутов. Немаловажным фактором снижения спроса стало вступление в силу поправок к закону «Об основах туристской деятельности», в результате которого с рынка ушел ряд компаний, работавших на въездном направлении. В частности, Holiday Inn Виноградово, лишился партнера, «поставлявшего» в отель групповых туристов. В таких условиях политика продаж этой и многих других московских гостиниц строится на привлечении корпоративных клиентов, тем более что конгресcные площадки в столице в не меньшем дефиците, чем отели. 85% от общего числа клиентов Holiday Inn Виноградово составляют заказчики корпоративных и конгрессных мероприятий. При этом г-жа Никифорова подчеркивает, что менеджеры по продажам «ищут клиентов, где поближе»: на севере Москвы, в прилегающих городах Подмосковья – Щелково, Пушкино, Лобне, среди крупных российских компаний. Почему поближе? Транспортные проблемы стали слишком сильной помехой гостиничному бизнесу, и заказчики целенаправленно подбирают площадки, до которых можно добраться быстро и без проблем.
В Holiday Inn Виноградово не слишком большой номерной фонд – 154 комнаты, но зато несколько конференц-залов (самый большой рассчитан на 350 человек), а главное – огромная прилегающая территория, на которой могут разместиться 4000 гостей. Этими преимуществами умело пользуется служба продаж отеля: в теплое время года на свежем воздухе проходят корпоративные вечеринки и очень популярные team-building. В хорошо оборудованных шатрах на территории Holiday Inn Виноградово клиенты полюбили проводить свадебные и другие торжества, на которые приходится существенная доля продаж отеля с конца весны и до начала осени. Банкеты и корпоративные вечеринки на территории обеспечивают рекордные показатели прибыли для ресторанной службы гостиницы. В определенные месяцы она составляет до 48% от выручки «Виноградова» - такого результата не добивались ни в одном отеле Holiday Inn ни в одном городе мира. Это своего рода особенность бизнеса по-русски, которой очень умело пользуются менеджеры гостиницы.
Еще одна такая особенность, по мнению Ольги Никифоровой, проявляется в огромном значении личного контакта с клиентом. Поэтому тех 20 клиентов, на которых зиждется основная масса корпоративных заказов, sales-менеджеры постоянно «ведут»: знают важнейшие даты в компании, дни рождения клиентов, их близких и обязательно готовят подарки. Постоянных клиентов приглашают на воскресные бранчи, на уик-энд с семьей. Разумеется, об их деловых планах узнают заранее и соответственно составляют графики бронирования отеля. Постоянным партнерам не отказывают даже в моменты пиковых загрузок и даже в ущерб прибыли. Другое дело, что к клиентам, с которыми установились доверительные отношения, можно обратиться с просьбой, например, перенести конференцию на другой срок, если есть опасность, что в одно время пересекутся сразу несколько компаний. При этом на уступку рекомендуется ответить взаимностью, например, сделать скидку на размещение. Мероприятие «своего» клиента «от и до» ведет «его» менеджер по продажам, он находится в постоянном контакте с заказчиком. При этом рабочий день менеджера длится порой до 24 часов в сутки, но результат, видимо, того стоит.
В отеле ведется постоянная работа по привлечению новых корпоративных заказчиков, этим в отделе продаж занимается специальный сотрудник. Как и на что он заманивает новичков, Ольга Никифорова не рассказывала: очевидно, это коммерческая тайна. (Элеонора Арефьева, RATA-newsH&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
