Гостиница «Югорская долина» расположена на окраине Ханты-Мансийска, поначалу считалась бизнес-отелем, и, к тому же, имела казино. Казалось, и то, и другое должно оправдать себя: спрос на услуги бизнес-отеля, разумеется, присутствует в городе нефтяников и газовиков, а казино не могло не стать тем местом, где жители города и его гости с удовольствием начнут расставаться с заработанными на углеводородах деньгами. Но ничего этого почему-то не случилось.
Новое руководство задумалось: что не так? Было решено перепозиционировать отель: из-за своей удаленности от центра города он не слишком «тянул» на бизнес-класс, но прелестные пейзажи долины вполне могли сделать его местом отдыха горожан. Решено было создать на базе отеля wellness-центр. Обратились к французским специалистам - за консультациями и косметическими продуктами. Получив прайс-лист на последние, управляющие прослезились: даже при ханты-мансийских зарплатах процедуры по такой цене смогли бы покупать от силы два-три клиента в день. Нет, совсем не это им было нужно. Тогда обратились к местным медикам, фитотерапевтам, косметологам. Решение, которые было найдено, не стало неуклюжим местечковым самопалом, а обрело статус ноу-хау в оздоровлении и омоложении, которым, как известно, вправе городиться любой spa-отель.
Брусничные и клюквенные маски и обертывания, ванны с настоями местных трав, пилинг с кедровой шелухой – теперь это сертифицированные медицинские процедуры, которые имеют потрясающих эффект и копеечную себестоимость. Компания «Югра холдинг сервис», которая управляет отелем, решила даже клонировать свои spa-идеи для столичного потребителя: куплен участок земли на границе Московской и Калужской областей, где будет построен отель, предлагающий такие же оздоровительные процедуры, что и в «Югорской долине». А что до ханты-мансийского отеля – загрузка его выросла с 17% до 70%, он популярен и как загородный отель, и как место проведения бизнес-форумов, это единственный отель 4* в Ханты-Мансийске, он был признан «Лидером бизнеса Югра-2006».
Вот такую историю поведал председатель Совета директоров компании «Югра холдинг сервис» Дмитрий Колесников. Рассказана она была на конгрессе выставки «Гостиничный бизнес», которая прошла в «Крокус Экспо» параллельно (или совместно) с «Интурмаркетом», и в какой-то степени стала квинтэссенцией настроения, задач и надежд этого форума. Потому что все его участники в той или иной степени искали ответа на вопрос: как сделать настоящий отель, который нравится гостям и приносит доход владельцам. Ответы или, по крайней мере, векторы поиска ответов были заданы на конгрессе представителей деловых гостиничных кругов, на круглых столах, которые прошли в рамках выставки.
Концепция: без права на ошибку. Ирина Панина, заместитель генерального директора компании Becar Commercial Property Moscow, говорила о том, что собственники, инвесторы, девелоперы по сию пору нередко сначала строят отель, а потом задумываются о том, кто станет его гостями. Страдают «звездной» болезнью, пытаясь возвести пятизвездочники в спальных районах. Не прибегают к помощи консультантов на предмет рентабельности будущего предприятия, не проводят перед строительством маркетинговых исследований. То есть проблемы с концепцией будущих отелей, по-прежнему, актуальны. Платить за это приходится дорого: в случае с «Югорской долиной», к примеру которой уж невозможно не обращаться, перепозиционирование и реконструкция первоначально «неправильного» отеля обошлись собственнику в $7 млн.
Все меньше становится инвесторов, которые совсем уж не представляют изначально, какой отель и для кого они строят, продолжила мысль коллеги генеральный директор компании «Русский отель. Проект» Наталья Сахаровская, но вот функциональная концепция «хромает» у многих. Есть отели, в которых обустраивают прачечные, не считая предварительно объемы стирки; есть отели, в которых продукты едут в рестораны на верхние этажи в одном лифте с гостями; есть отели, в которых потоки гостей, дефилирующих в spa в халатах, пересекаются с участниками бизнес-мероприятий. Чтобы таких отелей не было, г-жа Сахаровская советует еще на этапе проектирования консультироваться с профессионалами гостиничного дела, а не отдавать «мелочи» на откуп архитектору: он не может и не должен предусматривать всех отельных тонкостей.
Кадры: забота самих отельеров. Чем настоятельнее звучат советы обращаться к профессионалам, тем настойчивее жалобы самих профессионалов на то, что работать им тяжело, потому что не с кем. Практически каждая управляющая компания сейчас имеет собственную базу подготовки кадров, наработаны тренинги, специальные программы. Об этом говорил и член совета директоров управляющей компании Rinaldi Hotels Group Сергей Черемухин, и Кирилл Иртюга, гендиректор компании «РосЕвроОтель», и Алексей Мусакин, генеральный директор отеля Shelford.
При этом у каждого из отельеров свои трудности. Алексей Мусакин как управляющий мини-гостиницей и директор Центра развития малых отелей сетовал на то, что мини-отелю труднее решить кадровые проблемы, им не под силу создавать мощные образовательные базы, а специалисты нужны рафинированные, потому как каждый сотрудник используется в нескольких ипостасях. Кирилл Иртюга, который управляет двумя отелями в Подмосковье, говорил о сложностях поиска персонала вне большого города и советовал тем, кто открывает загородные гостиницы, изначально не питать иллюзий: сотрудников придется возить на место работы из ближайших крупных городов.
Отраслевые вузы уже почти никто не критикует, это стало банальностью. Лишь Алексей Мусакин не удержался, потому что сам недавно попробовал себя в роли преподавателя питерского вуза, обучающего индустрии гостеприимства. По его наблюдениям, 9 из 10 преподавателей никогда не работали в гостиницах и всего лишь пересказывают студентам западные учебники. В вузах, которые учат за деньги, заметно натягивают оценки, ставят незаслуженные зачеты из-за опасения потерять студентов. В результате выпускники, по фигуральному выражению г-на Мусакина, «готовы лишь стоять за стойкой и улыбаться».
Понятно, что дальше так продолжаться не может. Но как выкристаллизуется нужное отрасли кадровое решение? Возможно, какая-то из управляющих компаний, наработав неплохую школу подготовки, начнет ее продавать в качестве собственной школы гостеприимства, сделает это отдельным бизнесом. Но пока такое случится, сколько воды утечет…
Spa: каким он должен быть. Слегка перефразируя комического героя старой киноленты, скажем, что в наше время может быть spa-центр вне отеля, но не может быть отеля без spa. Даже трехзвездочники сейчас в той или иной степени практикуют услуги оздоровительного центра. Выступавший на гостиничном конгрессе Григорий Черненко, директор по развитию компании «Альфа СПА», дал отельерам рекомендации на заданную тему. Справедливо заметив, что не всем повезло так, как ставшей героиней форума «Югорской долине», которая «располагается на территории, обладающей уникальными природными и этногеографическими данными» и потому смогла создать уникальный spa, г-н Черненко посоветовал остальным не изобретать велосипед, а воспользоваться накопленным опытом. Во-первых, важно учесть все составляющие spа. Как показывает рейтинг spa-услуг, в центре обязательно должны быть бассейны и бани, тренажерные залы, массажные кабинеты. Клиенты spa-центров не имеют особого времени на процедуры и хотят быстрого эффекта. Если клиенту за один присест привести в порядок волосы, ногти, сделать массаж, после которого он почувствует себя бодрее – успех обеспечен.
В силу сложившегося представления наши сограждане ждут от spa не просто релаксации, а некого оздоровительного эффекта, но при этом достигнутого приятными процедурами. И тут есть, что предложить желающим, если порыться в солидной копилке отечественной физиотерапии.
Мы или они? Вопрос о том, под каким управлением - отечественным либо западным - российский отель работает эффективнее, возникал на форуме перманентно. Ирина Панина говорила о том, что в регионах наличие одного только западного бренда сулит немалых успех отелю. Николай Кормилицын, генеральный директор управляющей компании City Hotel Management, предлагал использовать международный опыт и секреты управления, приобретая франшизу.
Однозначно склонялся в пользу западных управляющих Хелдер Сантош, президент португальской компании Dynamic Hotels Group. Hospitality&Tourism Consultancy. Его речь местами походила на обвинительное заключение. Вот, например, цитата: «Качество гостиничного предложения в Москве находится на уровне гораздо более низком, чем в других мировых столицах». Или: «Уровень подготовки персонала недостаточен, многие отели предлагают некомфортные условия размещения». Взгляды тех, кто переглядывался во время этой речи, говорили о том, что с выступающим в общем и целом согласны. Жаль, что португальский гость не заметил наступающие перемены к лучшему и не отдал должное тому, что уже все-таки сделано. К тому же, и работать российским отельерам приходится отнюдь не в режиме наибольшего благоприятствования. Чего стоит одно только непостоянство российских законов. И об этом, в частности, о новом миграционном законодательстве тоже говорили на форуме. Алексей Мусакин поведал о том, что петербургские отельеры собрали свои предложения и вышли на губернатора, есть надежда на то, что к закону будут приняты поправки, облегчающие регистрацию иностранцев. Поправки гостиничное сообщество ожидает к маю. Чего дождется – вопрос отнюдь не риторический. (Элеонора Арефьева RATA-newsH&R)
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
«Бурно развивающиеся турфирмы – это ярко выраженная группа риска» Павел БЫСТРОВ "Росгосстрах" директор управления по работе с нестраховыми посредниками Агентства и туроператоры могли бы предлагать страховые пакеты нескольких страховых компаний – на выбор, по примеру автодилеров. Средняя комиссия со страхового пакета – 20%. Поэтому агентствам выгодно продавать более дорогие, зато полностью удовлетворяющие туриста страховки.
«Демпинг на туристическом рынке России достиг катастрофических масштабов» Татьяна ВАНД «Ванд Интернэшнл Тур» генеральный директор Схема простая. Кто-то рискует, ставит на каком-то направлении цепочку, и хорошо, если в первый год выходит в «ноль». На второй год программа уже приносит прибыль. А на третий, заметив успех первопроходца, ставить рейсы, опережая друг друга, уже начинают все подряд. Ведь поднять чартер - хороший способ заявить о себе как о серьезном игроке.
«Кризис оказался удачным моментом для выхода на рынок» Реваз МГЕЛАДЗЕ BTA Travel генеральный директор Им все равно, на какой авиакомпании лететь, самое главное - цена. Это не значит, что о качестве можно забыть, но название авиакомпании – не самый значимый вопрос для клиентов. Не случайно все европейские операторы пользуются либо собственными перевозчиками, либо лоукостерами.
«Продажи круизов на будущее лето начались еще в августе прошлого года» Александр САХАРОВ "Инфофлот" генеральный директор Многие даже не подозревают, что прямо из родного города можно отправиться в речной круиз. Кроме того, негативно настроены по отношению к нашему продукту люди, отдыхавшие на советских теплоходах в 80-х годах. Они представляют себе те же убогие каюты без удобств и «ненавязчивый» сервис.
