Спрос на конгрессные и деловые услуги растет буквально как на дрожжах, и современные бизнес-отели уже невозможно представить без адекватного предложения. Конгрессные площади и конференц-залы в Москве и прочих промышленных центрах в большой цене. Но еще дороже стоят специалисты, накопившие опыт по оказанию MICE-услуг, обслуживанию различных корпоративных мероприятий. Об особенностях этого бизнеса по просьбе H&R рассказывает начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы «Ирис Конгресс Отель» Елена Нерез (фото).
- «Ирис» с самого своего появления получил название конгресс-отеля. Вы оказываете MICE-услуги уже несколько лет, можно сказать, стояли у истоков. Как Вы оцениваете динамику спроса?
- Прежде всего, возросло количество заказов. Если в 2000 году средняя загрузка конференц-залов была на уровне 20%, то сейчас она выросла до 50%. Многие мероприятия теперь бронируются заранее. Например, залы для корпоративных новогодних вечеров на некоторые даты в декабре были забронированы уже в январе этого года.
Изменилась и структура спроса: если раньше мы обслуживали в основном конференции и семинары, сейчас к ним прибавились тренинги по обучению персонала, презентации оборудования и продукции компаний, дилерские конференции, мастер-классы, аттестации сотрудников, юбилейные и ежегодные отчетные мероприятия, многочисленные корпоративные вечеринки, инсентив-программы, team-building, международные выставки.
Мы оказались готовы к самым разным вариантам проведения деловых мероприятий: под выставочные площади хорошо подходит наш большой холл, самый большой конференц-зал «Москва» вмещает до 300 человек и может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов. Архитектура отеля позволяет монтировать крупногабаритное оборудование, устанавливать большие экраны, оформлять мероприятие банерами, растяжками. Многофункциональное лобби существенно расширяет возможности в организации мероприятий любой сложности. Например, на одной из вечеринок между балконами был натянут канат для шоу канатоходцев, в новогодние праздники есть возможность эффектно организовать шоу из шаров или «снега».
И все же даже наши возможности не позволяют обслужить все заказы, настолько они стали вариативны. У нас есть большой зал, но нужны дополнительно залы средних размеров или, напротив, залы с большей вместимостью. Мы почувствовали, что нам стали необходимы дополнительные площадки. И решили восполнить этот пробел.
- Будете реконструировать отель?
- Рядом с «Ирисом» будет построено еще одно здание - многофункциональный комплекс, включающий апарт-отель на 120-140 номеров, 7500 кв.м. офисных площадей, ресторан с летней верандой, кофейня и несколько конференц-залов, в том числе большой зал-трансформер на 500 человек, несколько залов среднего размера – на 70-120 человек.
- С таким проектом Вас можно только поздравить. Но вернемся к MICE-услугам: расскажите, пожалуйста, о том, кто в основном их заказывает, каков портрет типичного клиента?
- Раньше основными нашими заказчиками были представители крупных компаний, но сейчас очень многие средние и даже маленькие фирмы готовы вкладывать средства в MICE-мероприятия: team-building, обучение сотрудников, корпоративные праздники, семинары. Все службы отеля, задействованные в организации мероприятии, мы настраиваем на работу с максимальной отдачей вне зависимости от формата заказа. Маленькое мероприятие иногда может оказаться более сложным, чем масштабная выставка или конференция.
Сегодня условно можно выделить два уровня заказчиков. Первый – это опытный клиент, который четко представляет, какого результата он должен достигнуть, он определил свою целевую группу и бюджет мероприятия, видит всю программу в целом. Второй – это клиент, который сам пока не до конца понимает, что он хочет увидеть в итоге. Он обращается и к специализированным агентствам, и напрямую в отель, тщательно выбирает, хочет, чтобы ему предлагали различные варианты, и долго не может определиться.
- Надо полагать, со вторым работать сложнее?
- В этом случае очень важно умение менеджера слушать, оперативно оценивать ситуацию, умение посоветовать и предложить все необходимые услуги. Надо помочь клиенту образно увидеть все мероприятие от начала и до конца. Однако не стоит предлагать в таком случае слишком много вариантов. Богатый выбор ставит заказчиков в сложную ситуацию, перегружает информацией. Еще очень важно учитывать, что деловые люди гораздо активнее пользуются другими дополнительными услугами отеля, в отличие от индивидуальных туристов и туристических групп, поэтому им необходимо предлагать весь спектр сопутствующих возможностей отеля.
- Но, очевидно, и со «старыми» заказчиками проблемы есть: их вряд ли обрадуют однообразные, повторяющиеся из года в год предложения?
- В этом и сложность, и привлекательность бизнеса, о котором мы говорим: заказчика нужно все время удивлять. Мы постоянно держим руку на пульсе: отслеживаем технические новинки, которые используются при проведении MICE-мероприятий, изобретаем что-то новое, предлагаем все более разнообразные услуги. Благо, все-таки условия «Ириса» помогают нам это сделать: например, используем территорию отеля для проведения развлекательной части корпоративных мероприятий: в летнее время ставим шатры, проводим свет, ежегодно разрабатываем новое меню для барбекю – таким образом, наши возможности и предложения значительно расширяются. Летние встречи предполагают больше общения, открытую, свободную одежду, они проходят в менее формальной и строгой обстановке.
- Есть мнение, что развлекательную часть корпоративного собрания организовать сложнее всего. Вы согласны?
- Думаю, да. Мы для этого привлекаем партнеров, специализированные компании. Некоторые из них работают с нами многие годы, прекрасно знают наши возможности, вплоть до каждой розетки и, сообразно с этим, планируют развлекательные мероприятия. Многие компании уже имеют большой опыт проведения развлекательных мероприятий на различных площадках и опытные координаторы четко знают, что конкретно хотят получить от отеля. При организации мероприятий у специализированных фирм с большими возможностями и опытом обычно не возникает серьезных накладок. Сложности возникают, когда заказ на мероприятие оформляют случайные, недостаточно информированные люди или не очень квалифицированные менеджеры агентств.
- Какие еще компании вы привлекаете со стороны?
- При необходимости привлекаются представители технических фирм, бюро переводчиков, специализированные арт-агентства, флористические, дизайнерские и транспортные компании. Мы всегда предлагаем заказчику выбор – сформировать всю программу через нас или связаться с компаниями напрямую. Чаще всего клиенты заказывают музыкальные программы, декоративное оформление, выставочное оборудование сами напрямую, на основе собственного выбора или посредством тендерного анализа.
- А сколько человек в отеле заняты работой над корпоративными заказами?
- В штате отдела маркетинга и продаж над таким заказами работают три человека - отдельный специалист – менеджер по продажам конферец-услуг, банкетный менеджер и ассистент. Большинство клиентов предпочитает по все вопросам контактировать с одним лицом, замыкающем на себе все составляющие мероприятия. Конференц-менеджер работает в тесном контакте с банкетным менеджером, технической службой, ресторанной службой, службой room-service, отделом бронирования, службой безопасности и др. В любом, даже самом маленьком корпоративном мероприятии, всегда задействованы почти все службы отеля. В случаях, когда проходит одновременно большое количество мероприятий, на помощь может придти любой сотрудник отдела маркетинга и продаж, ресторанной службы.
- По Вашему мнению, у каких людей получается лучше работать на поприще MICE-услуг?
- У тех, кто любит общаться по 12 часов в сутки, кому нравится разнообразие, сюрпризы. Такие люди просто влюбляются в эту профессию. Здесь нужно уметь принимать быстрые решения, многое держать в голове: MICE-услуги – бизнес тонкостей и нюансов, которые всегда необходимо учитывать.
- Пожалуйста, расскажите о тонкостях и нюансах подробнее.
- Всегда важно знать, кто будет гостями конференции или выставки. Исходя из этого, мы рекомендуем, например, то или иное меню. Если намечается семинар по spa-центрам, блюда участников должны быть, скорее всего, низкокалорийными, включать много овощей и фруктов. А бывают собрания чисто «мужских» компаний – например, на мероприятиях автомобильных, медицинских, табачных компаний – и мы заранее знаем, что их надо усиленно кормить.
Владеть информацией о заказчике необходимо и во избежание курьезных или неприятных ситуаций. Важно знать, чем занимается компания, ее структуру, корпоративные требования, национальность участников и приглашенных, а иногда даже их вероисповедание. Когда в отеле в один день проходит несколько корпоративных мероприятий, надо четко отслеживать, чтобы не пересекались, к примеру, конкуренты. Про подобные нюансы можно очень долго рассказывать.
- Скажите, пожалуйста, Вы ведь и сами бываете гостями различных деловых мероприятий, которые проходят в том числе и в отелях. Замечали ошибки коллег?
- Конечно, замечала. Часто при проведении деловых мероприятий в отеле персонал не уделяет должного внимания гостям. Например, при проведении ланчей, кофе-брейков, бывает трудно найти официанта, и гости мечутся в поисках салфеток или сахарниц, не могу быстро справиться с кофейными аппаратами или термосами. Создается такое впечатление, что отелю интересен только заказчик, а гостей этого заказчика серьезно уже не воспринимают. Гость отеля, не важно, снял ли он номер или зашел на семинар на два часа, должен чувствовать постоянную заботу и внимание со стороны персонала. Нередко этого нет.
Очень важно курировать каждое мероприятие с первой и до последней минуты, чтобы не получилось, что последнее впечатление испортит отличную длительную работу большого количества людей и скажется отрицательно на дальнейшем сотрудничестве. В Москве еще существует дефицит конгрессных площадок и подобный «сервис» может сходить с рук сейчас. Но пройдет некоторое время и ситуация изменится. Спрос станет более взыскательным, и клиенты уже не будут прощать ошибок. (Элеонора Арефьева, RATA-news, H&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
Спрос на конгрессные и деловые услуги растет буквально как на дрожжах, и современные бизнес-отели уже невозможно представить без адекватного предложения. Конгрессные площади и конференц-залы в Москве и прочих промышленных центрах в большой цене. Но еще дороже стоят специалисты, накопившие опыт по оказанию MICE-услуг, обслуживанию различных корпоративных мероприятий. Об особенностях этого бизнеса по просьбе H&R рассказывает начальник отдела маркетинга и продаж гостиницы «Ирис Конгресс Отель» Елена Нерез (фото).
