В августе в Москве открылся первый в России отель под брендом Hilton. Как подбирали персонал в эту гостиницу, рассказывает менеджер по персоналу отеля «Hilton Moscow Ленинградская» Анна Яковлева (фото).
- Анна, как претенденты узнавали о том,что их ждут в открывающемся отеле?
- Мы давали рекламу в различные городские издания. Причем, в качестве основы использовали рекламные стандарты корпорации Hilton. Визуальную составляющую этих объявлений разрабатывали западные PR-агентства, и это очень ценно: объявления давали представление о бренде Hilton и, не сомневаюсь, вызывали очень правильные ответные чувства у соискателей - над этим поработали психологи. И на руководящие позиции, и на линейные очень часто приходили люди, которых привлек именно бренд, им важно было, что они будут работать в «Hilton Moscow Ленинградская», а не в каком-то другом отеле.
- У Вас был выбор на все позиции?
- Да, кандидатов на различные должности было вполне достаточно, у нас была возможность выбирать. Очень важным было то, что на помощь пришли наши коллеги из других гостиниц. У нас ведь одна управляющая компания (Interstate Hotels&Resorts – прим. H&R) на три московских отеля Marriott – «Тверская», «Гранд» и «Аврора» и два отеля Holiday Inn – «Сущевский» и «Лесная». Некоторые позиции в «Ленинградской» заняли наши коллеги из этих отелей, а для них, в свою очередь, это стало новым шагом в карьере. Они действительно очень помогли: выстроили работу многих служб. Шесть отелей в управлении одной компании – это возможность, с одной стороны, обеспечивать карьерный рост и продвижение самых ценных сотрудников, с другой – четко организовывать работу во вновь открывающихся гостиницах на такой сложный период как start up. И мы таким неоспоримым преимуществом не преминули воспользоваться.
- Набирали ли Вы сотрудников, не имеющих специальной подготовки?
- Да, примерно 40% нашего нынешнего штата до прихода в «Hilton Moscow Ленинградская» никогда не работали в гостиницах.
- Что, в таком случае, стало критерием отбора, какие требования в отеле предъявляют к соискателям, если это не требования профессиональных навыков?
- Для нас, прежде всего, важны личностные качества кандидатов. Мы не требуем знания, к примеру, системы бронирования – тех, кто приходит в нашу службу бронирования, мы научим владеть системой. Важно другое: человек должен обладать желанием и умением общаться, с удовольствием оказывать помощь гостям, быть дисциплинированным: ведь работа в гостинице – это следование жестким стандартам, без самодисциплины здесь невозможно. Для сотрудников front of the house – то есть тех, кто непосредственно общается с гостем, важно знание английского языка.
- Как проходит процесс обучения?
- Когда новый человек приходит в отдел, он тут же попадает под опеку супервайзера. В каждом отделе есть наставник, который отвечает за обучение новичков. Причем он обучает не только профессиональным навыкам, но и помогает сделать адаптацию в новом коллективе менее стрессовой. Для этого нужно просто рассказать о гостинице, о правилах внутреннего распорядка, о стандартах бренда, о том, какая служба за что отвечает, к кому обращаться в различных ситуациях. Этот курс называется ориентацией. Вообще новичок проходит несколько тренингов – контактировать с гостем, с клиентом он не будет, пока не пройдет специальную подготовку и пока наставник не проверит его.
- Сколько длилось обучение перед открытием отеля?
- Все сотрудники приступили к работе за три недели до появления первых гостей. Но процесс обучения не закончился, в Hilton придают этому огромное значение, выделена даже отдельная штатная единица. В задачи менеджера входит обеспечение непрерывности процесса обучения и развития сотрудников. В отеле действует система сертификации. Сотрудник, занимающий ту или иную должность, овладевает профессией постепенно, после освоения очередного этапа сдает своеобразный экзамен, потом – следующая ступень. Если все этапы в обучении сотрудник прошел – это знак того, что его можно повышать в должности. А потом – новые тренинги, новые знания, новые экзамены.
- Анна, приняли ли Вы на работу выпускников отраслевых вузов?
- Приняли, но их, к сожалению, немного. Дипломированным специалистам морально тяжело приходить в гостиницу на линейные позиции. А мы не можем поставить их на позиции менеджеров: опыта работы в отеле у них нет. А мог бы быть, если бы программа обучения была построена так, чтобы у студентов было время работать в гостинице. И мы с удовольствием брали бы их на работу с первого курса, и график работы гибкий предоставили бы. Все понимают, что это необходимо, и преподаватели вузов в том числе. Сложившаяся система многих не устраивает, но чтобы пересмотреть и перестроить программу, необходимо время. А пока отрасль теряет людей: они не могут устроиться в отель на руководящие позиции и вынуждены уходить в другие сферы.
- Скажите, в гостиницу пришли работать только москвичи или есть люди из других регионов?
- У нас очень интернациональная команда, что, кстати, в духе корпорации Hilton. Работают специалисты из США, Великобритании, Германии. Есть сотрудники из разных городов России, мы готовы принимать на работу и граждан СНГ, брать на себя хлопоты по их обустройству, но, к большому сожалению, ФМС в этом году уже не выдает им разрешений на работу и не продлевает выданных прежде: исчерпана квота.
- Анна, часто ли встречаются сотрудники, которые не приживаются в гостиницах?
- В процентном соотношении сказать затрудняюсь, но уверена в том, что люди, которые приходят работать в отель, четко делятся на две категории. Одни, почувствовав однажды особую атмосферу гостиницы, понимают, что без этого уже не смогут. И остаются здесь насовсем. Вторые также четко понимают, что это не их дело – и уходят. В гостинице остаются только те, для кого работа с гостями – не тяжкая повинность, а настоящее удовольствие. (Элеонора Арефьева, RATA-newsH&R)
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
В августе в Москве открылся первый в России отель под брендом Hilton. Как подбирали персонал в эту гостиницу, рассказывает менеджер по персоналу отеля «Hilton Moscow Ленинградская» Анна Яковлева (фото).
