Тема набора персонала в отель Ritz-Carlton Moscow надолго стала одной из главных на российском гостиничном рынке. От соискателей вакансий не требовалось ни опыта работы, ни профессиональных знаний и навыков. Будет претендент работать в самом роскошном отеле страны или нет – определял тест. О том, как набирали персонал в Ritz-Carlton, рассказывает генеральный менеджер отеля Оливер Эллер.
55 вопросов. Каждому претенденту на место в отеле мы задаем 55 вопросов. Они не относятся к индустрии гостеприимства, мы не спрашиваем об опыте в этой сфере - задаем общие вопросы. И по ответам, которые получаем, выявляем, какими талантами обладает человек. Для нас очень важна способность работать в команде. Важно знать - соискатель интраверт или экстраверт. Он уделяет внимание деталям или видит картинку целиком. Определяем, есть ли у тестируемого способность к быстрому обучению. И так – для каждой позиции, которая у нас есть в отеле: для официанта, повара, бухгалтера или директора по внешним связям. Мы составляли этот тест, опираясь на результаты самых лучших сотрудников нашей компании. Как определяли результат? Например, ответы этого соискателя выглядят как ответы лучшего сотрудника. За исключением, например, точности, здесь человек имеет пробел. Во всех наших отделах мы работаем командами по 5, 10, 20 человек. Допустим, этот человек станет нашим сотрудником и будет работать в службе размещения. По многим позициям он показывает отличные результаты, ориентирован на сервис, позитивный, но не точный. Возможно, мне потребуется 10 человек на ресепшен. Следующий кандидат может быть абсолютно точным до мелочей, но совсем не позитивным. Я нанимаю обоих, и вместе в команде позитивный человек будет подтягивать не очень позитивного. А когда в отделе дело дойдет до финансовых вопросов, то склонный к точности человек будет этим заниматься.
Нет на свете идеальных людей, которые будут лучшие по всем позициям. Провалить этот тест невозможно, потому что каждый человек обладает сильными и слабыми сторонами.
Задача теста – раскрыть сильные стороны и создать команду, в которой один сотрудник дополнял бы другого. Команда должна «подтягивать» слабые стороны своих участников. Например, она должна быть организована таким образом, чтобы, скажем, не слишком позитивный человек, но обладающий другими несомненными и важными для команды достоинствами, начинал бы чаще улыбаться, работая в этой команде.
Был бы талант, а научить – мы научим. Мы выбираем официанта. Обычно смотрят резюме, есть ли опыт работы, знает ли английский, разбирается ли в напитках и еде. Нам это абсолютно не важно. Я ищу людей, которые позитивны, любят работать в команде, хотят обучаться, экстраверты. Даже если он ни разу не держал в руках тарелки, мне это не важно. Почему? Потому что хороший официант кофе всегда подает с правой стороны. Это просто. Я могу научить этому любого за полдня. Извините меня, я могу научить обезьяну подавать три тарелки на одной руке. Это техника. Важно, чтобы у человека был талант правильно посмотреть и обратиться к человеку с улыбкой: «Ваш кофе, сэр». Возможно, он еще должен спросить «Не желаете ли еще коньяку?». Или же посмотреть на стол: на месте ли молоко или сахар, или чего-то не хватает, и это нужно принести. И еще важнее то, что официант должен быть сообразительным. Представим себе, что молодой человек привел в Ritz-Carlton подругу и хочет ее поцеловать. Они сидят рядом, почти целуются – практически целуются. Идеальный официант сделает вид, что ничего не видит, подойдет справа и начнет сервировать кофе. Это же идиотизм. Хороший официант в Ritz-Carlton подойдет, посмотрит: «О, целуются. Подойду попозже». Вот к чему мы стремимся. Нам нужны талантливые, умные люди, а не те, кто умеет носить по пять тарелок на подносе.
И наш тест на выявление талантов и создание команды действительно дает хороший результат. Мы используем его уже 15 лет – и достигаем точности примерно на 80%. А это небывало хороший результат при найме персонала. И у нас на 75% ниже текучесть кадров, чем у ближайшего конкурента в отрасли.
По тесту я могу определить, подходит ли человек для данного бизнеса или нет. Если вы интраверт, не любите людей, не любите улыбаться и не любите работать в команде, то можете прекрасно подойти в любом другом месте, но не в Ritz-Carlton. Мы искренне уверены, что для этой работы не подходит любой и каждый. Если ответы соискателя ниже среднего, это не значит, что он ни на что не годен, это значит, что ему надо пробовать себя в другом бизнесе, не в отельном.
Ho если вы молоды, энергичны и ни черта не знаете, но у вас есть мечта, вы хотите чего-то в жизни добиться - то это к нам. У нас на сегодня 64 отеля. 64 генеральных управляющих. 80% начинали с позиций низшего звена. Если у вас нет высшего образования, но есть голова на плечах, если вы достаточно сообразительны и умны, может быть, не слишком интеллектуальны, а именно сообразительны, то у вашего роста нет предела.
Мы в Ritz-Carlton в любой точке земного шара гарантируем каждому сотруднику 120 часов обучения в год. (В Москву для подготовки 406 сотрудников отеля приехали 80 тренеров едва ли не из всех гостиниц сети – прим. H&R)
Тест не учитывает национальных особенностей, но мы учитываем их. Мы предлагаем один и тот же тест в США, в Германии, в Японии, в России. Но существуют серьезные культурные различия, которые надо учитывать. Например, в тесте есть вопрос, где по шкале от 1 (самый низкий показатель) до 10 баллов (самый высокий) надо поставить оценку самому себе. Если отвечает американец, он скажет «двенадцать». Русский или немец скажет «восемь». А японец, наверное, поставит себе «четыре». И это нормально. Мы осведомлены о национальных особенностях и учитываем их.
Репутация отеля – это его сотрудники. Имидж отеля - это не мрамор, не золото, не архитектура. Его определяют люди. Наш девиз: «Мы – дамы и господа к услугам дам и господ». Этим самым мы говорим: «Наши сотрудники находятся на том же уровне, что и наши гости». Спросите в любом другом отеле, и вам скажут «Клиент – это царь и бог». Что, по моему мнению, совершенно ошибочно. Если мы отбираем лучших сотрудников, вкладываем большие средства в хорошую подготовку, то на выходе получаем самых-самых профессиональных сотрудников. Он находится на той же высоте, что и наши гости, потому что гости хотят контактировать с профессионалами своего дела, с очень достойными людьми. Репутация работает по принципу кругового цикла: если мы создаем хорошую репутацию через лучших сотрудников, то нам будет легче найти лучших сотрудников благодаря хорошей репутации.
Точка зрения. Подход признанного гостиничного гранда Ritz-Carlton Hotels к проблеме подбора персонала, озвученный Оливером Эллером, конечно, интересно сравнить с требованиями, которые предъявляют российские управляющие компании. По просьбе H&R Тина Ртищева, главный менеджер воронежского отеля «Спутник» российской сети Amaks Grand hotels, рассказала о том, кого там предпочитают принимать на работу. «Вакансии в отеле могут быть разные, соответственно требования к соискателям предъявляются с учетом выполняемой ими далее работы. В нашей компании приветствуется хорошее образование, профессионализм, определенные умения и навыки. И все же такие личностные качества, как способность к обучению, целеустремленность и психологическая совместимость с коллективом, являются приоритетными. А талант оказывать услуги с удовольствием и быть искренне расположенными к гостям – высшая форма профпригодности. Мы, как и в Ritz-Carlton, готовы набирать людей, не имеющих профессионального образования, и заниматься их подготовкой с нуля - при условии, что они обладают перечисленными свойствами характера.
Тестирование при приеме на работу мы тоже используем, но как вспомогательный инструмент, гораздо информативнее собеседование претендента с руководителями служб и последующая стажировка в этих службах отеля.
Умение «не прогибаться» под клиента, всегда вести себя с достоинством – качество, которое очень ценится и в нашей компании. Это вообще очень важное качество для любого человека, оно закладывается с детства и является продуктом как воспитания, так и самовоспитания. Можно ли этому научить взрослого человека? Вряд ли. Тем не менее, сотрудника можно обучить определенной технологии выполнения своих обязанностей, привить необходимые навыки делового этикета, и это поможет ему правильно вести себя в стандартных ситуациях. А уж если сотрудник сумел проявить чудеса дипломатии в форс-мажорных обстоятельствах – это лучший результат подобного обучения».
«Мы считаем именно внутренний рынок самым перспективным в туризме» Сергей РОМАШКИН «Дельфин» генеральный директор Многие агентства и туроператоры после пресс-конференции сказали нам: да вы не настоящие операторы. По их мнению, настоящим может считаться только тот, у кого много выкупленных мест. У меня возражение: мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без коммитментов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым, как «Капитал» или «Ланта».
«Главная задача туроператоров по Байкалу – сделать отдых всесезонным» Анатолий КАЗАКЕВИЧ "Байкалов" генеральный директор Чтобы сгладить сезонность, регионам нужно совместно продвигать отдых на Байкале, сделав зиму приоритетной, выделить деньги на маркетинг и разработать совместный план событий, чтобы они не накладывались друг на друга, после чего грамотно продвинуть их.
«Отрасль готова к шахматному гамбиту – уступить в малом, чтобы выиграть в большем» Александр КОРБАРУМ «Интаэр» президент Все мы, руководители компаний, независимо от масштаба, которые когда-то начинали этот бизнес в России, понимаем, что после 20 лет развития оказались в тупиковой ситуации. Но я вижу сейчас в своих коллегах более серьезную, чем прежде, готовность к переговорам и договоренностям. Очень хочется, чтобы эта тенденция укрепилась.
«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» Виктория КИЗИМОВА «Мегаполюс турс» генеральный директор Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов...
С представителями национальных офисов мы живем "на разных планетах" Маргарита БАБАЯН Visit USA Russia глава совета Подход, используемый Visit USA во всем мире, сработал и в России. Возможно, свою роль сыграл хороший опыт партнерства российских туроператоров по США, а также необходимость продвигать пока слабо освоенное направление. Одной, даже очень мощной компании, готовой вкладывать средства в продвижение, такую задачу не решить
«Нам надо развеять миф об Омане как дорогой и, к тому же, ортодоксальной мусульманской стране» Георгий ЛЕОНТЬЕВ Офис по туризму Омана руководитель Панарабская революция не отразилась на туризме в Омане – страна, по-прежнему, открыта для гостей. Неизменны и планы руководства по развитию туризма. По конкретным цифрам - не было большого роста, как в некоторых странах, но не было и падения. При этом Оман получил какую-то долю туристов стран-аутсайдеров нынешнего кризиса.
«Если кто-то из туроператоров не приехал в этом году в определенный город, агентства чуть ли не обижаются: а почему их нет?» Анатолий БАСИСТЫЙ Region Club генеральный директор На выставки в Москву попадают далеко не все агентства. Даже из городов-миллионников – не более 10-15 компаний. Основная часть профессиональных посетителей выставок приезжают из ближайших к столице регионов, доступных в пределах 4-5 часов пути. Препятствие для дальних регионов - высокая стоимость авиабилета и дорогое проживание.
«Я не продаю ни одного отеля или тура, куда бы сам не поехал» Андрей ЖАРКОВ "Жарков Тур" генеральный директор Страны СНГ – это же не Турция или Египет. Мы сами-то не можем удовлетворить спрос полностью, особенно осенью и весной. В Узбекистан я бы на майские праздники и пять тысяч туристов отправил, но там нет столько отелей. Практически мы конкурируем только с французами – кто первым возьмет номера.
«Основная проблема в том, что на туристическом рынке никто не зарабатывает» Дмитрий ФЕСИК "Южный Крест" директор по продвижению продукта Высший пилотаж — это привлечь наибольшее количество заемных средств на максимально комфортных условиях, проще говоря, использовать чужие деньги с выгодой для себя. На Западе это давно считается нормальным. Если компания берет кредиты, это не значит, что у нее нет денег.
«Мы хотим применить свой опыт в новом бизнесе и ощутить вдохновение в стартапе» Эллада ПЕСКОВА «ТТ-ВКО» генеральный директор Самое главное, что нам дал туризм, это огромное количество знакомств с очень интересными людьми по всему миру. И мы им очень благодарны за поддержку и помощь. Желаем нашим партнерам и коллегам доброго пути в этом непростом, но таком человечном бизнесе. Желаем искренне, от всей души – мы ведь вместе с ними прошли часть этой нелегкой дороги...
«Демпинг на рынке онлайн бронирования опасен так же, как и в туроператорском бизнесе» Андрей КОТЕЛЬНИКОВ «Отельдискаунт» генеральный директор В этом году мы не успеваем отмечать появление новых игроков – всем, видимо, захотелось поиграть в этот бизнес. Вот только многие из тех, кто сейчас покупает системы бронирования, по большому счету, не очень понимают, как с ними жить, и выдумывают свои правила.
«Если вы хотите, чтобы рынок онлайн-бронирования ушел к западным компаниям, давайте еще подождем с электронным ваучером и ответственностью операторов» Карен ГОНЧАРОВ «DSBW-tours Континент» генеральный директор В массовом туризме действительно все плохо. Если возить пустые кресла на оплаченном чартере, то работать невозможно ни вбелую, ни вчерную. Налоговая нагрузка несопоставимо мала по сравнению с убытками из-за неверно оцененных рисков. Но это вопрос не налогообложения, а приоритетов каждой компании.
«Мы пытаемся копировать немецкий опыт. А почему бы не изучить американский?» Дмитрий АРУТЮНОВ "АРТ-тур" генеральный директор В туризме среднему бизнесу комфортнее. Если превращать свое дело в прокачивание денег и ради этого наращивать обороты, компания превращается в пирамиду, потому что конкуренция огромная, включая интернет-бронирования. Оставаться мелким – тоже бесперспективный путь, тогда лучше признать, что ты агентство, и работать с постоянными клиентами.
«Туроператорская деятельность в России убыточна и слишком рискованна» Гленн БИСГААРД "Мегаполюс турс" исполнительный директор В России о лояльности к брендам турфирм говорить не приходится. В России туроператора выбирает агентство, а не клиент. По этой же причине нельзя зафиксировать доли рынка игроков. Туроператор дает низкие цены – доля большая. Кто-то другой дал еще ниже – доля конкурента резко меняется. Объемы, завоеванные путем жесткого демпинга, легко перекупить
«Когда инвалид получает возможность стать туристом, исчезает его страх перед «другим» миром» Наталья УЛЬЯНОВА Благотворительный фонд «Парилис» генеральный директор Очень мало специализированного транспорта. Не приспособлены многие туристические объекты, на которые мы хотели бы попасть. Но если, например, в музее есть лестница, то на нее достаточно поставить механический подъемник, например, для колясок – и он сразу станет доступным. Было бы желание и стремление решать эти проблемы.
«Росту въездного турпотока мешают два основных фактора: архаичная система назначенных перевозчиков и безобразия с российскими визами» Сергей ВОЙТОВИЧ «Свой ТТ» генеральный директор Где сообщения о том, что МИДу удалось добиться смягчения визового режима для тех, кто едет в Россию? Интересно, знает ли руководство МИД или хотя бы Консульского департамента, насколько мучительна для отправляющих туроператоров процедура оформления российских виз своим клиентам?
«Все операторы, с которыми мы работаем, платежеспособны» Димитрис ХАРИТИДИС Aldemar директор по продажам У тех отелей, которые 3-4 года назад ставили на немецких туристов, сейчас большие проблемы. Десять лет назад TUI, Thomas Cook в Греции диктовали гостиницам свои условия. Если отель пытался что-то делать сам, ему перекрывали каналы продаж. Нашему владельцу это не понравилось, он решил искать такие рынки, где мы можем сами задавать тон.
Круизы становятся такой же «иглой», как горные лыжи Елена КАРМАНОВА "Виа Марис" директор по маркетингу Когда где-то что-то случается, отель никуда деться не может. А круизные лайнеры спокойно перемещаются в другое место. Когда начались проблемы в Египте и Тунисе, круизные компании просто заменили порты захода – вместо Египта пошли на греческие острова и в Турцию, вместо Туниса – на Сардинию, Мальту и другие близлежащие острова. Ни один круиз отменен не был.
Спрос на круизы к Северному полюсу с 2009 года вырос в четыре раза Николай САВЕЛЬЕВ «Посейдон Экспедишнс» основатель В мире всего две компании, которые сами организуют круизы на Северный полюс: наша «Посейдон Экспедишнс» и еще одна американо-канадская. Остальные продают наш продукт как агенты. Мы фрахтуем ледоколы, арендуем вертолеты, организуем кейтеринг и все необходимое...
«Если поток из России в Крым останется на уровне 2010 года, это будет хорошо» Борис ЗЕЛИНСКИЙ "Кандагар" президент Наши четырехзвездочные отели соответствуют уровню 5* в Турции, Греции или Египте. Таких гостиниц в Крыму немного, зато владельцы старались сделать их качественными.
